Elettracompany.com

Компьютерный справочник
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Customer journey map онлайн

Как построить Customer Journey Map и лучше понять клиента

Чтобы понять клиента, нужно думать и действовать как он. Рассказываем, что такое путь пользователя и в чем его польза для анализа ЦА.

Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента». По сути, это подробная инфографика, которая наглядно отражает весь путь взаимодействия клиента и компании. CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания и страхи.

Для чего нужна карта пути клиента

Работа с CJM помогает сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной. Составив карту, можно узнать:

  1. В каких точках аудитория соприкасается с продуктом. Это могут быть сайт компании, реклама на сторонних ресурсах, социальные сети, колл-центр или офлайновые магазины.
  2. Как взаимодействуют с вашей компанией разные сегменты аудитории.
  3. Какие этапы проходит пользователь перед покупкой и какие цели он преследует. Допустим, человек заполняет форму обратной связи у вас на сайте, чтобы получить прайс и спланировать бюджет.
  4. Насколько удобно переходить с этапа на этап при взаимодействии с вашим продуктом.
  5. Какие эмоции испытывает клиент на пути к своим целям.
  6. С какими барьерами сталкиваются покупатели.

Как построить путь клиента

Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить путь клиента до покупки, нужно проводить исследования и работать с системами аналитики. Процесс создания состоит из нескольких этапов.

1. Сбор информации о клиенте

Работа начинается с создания персонажа с понятными целями, интересами и потребностями. Вам нужно проанализировать целевую аудиторию и сформировать на основе этих данных собирательный образ потенциального клиента.

Часто один и тот же продукт покупают совершенно разные люди, а значит, персонажей для карты пути будет несколько. 18-летний студент и 35-летний агент по недвижимости могут ходить в один фитнес-клуб, но их цели, отношение к ценам и впечатления от сервиса отличаются.

Вам нужно собрать подробные данные по каждому из персонажей: каким образом они узнают о компании, к кому из конкурентов обращаются, почему решают сотрудничать именно с вами или отказываются от услуги. Если подробно изучить интересы и ценности каждой группы, привлекать и удерживать клиентов станет гораздо проще.

2. Перечисление точек и каналов взаимодействия

На этом этапе на карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с вашим брендом. Вариантов может быть масса: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером.

Чем больше точек появится на карте пути клиента, тем подробней будет картина. Если представители компании периодически находят потенциальных клиентов через родственников и знакомых или отвечают на вопросы в социальных сетях — добавляйте это на карту.

В CJM указывается, какие действия совершает клиент, когда пользуется определенным каналом, и каких целей он хочет добиться.

Чтобы учесть все каналы, можно:

  • устроить мозговой штурм внутри команды;
  • общаться с целевой аудиторией напрямую;
  • заказать маркетинговое исследование;
  • анализировать работу конкурентов;
  • самому пройти весь путь пользователя;
  • использовать «тайного покупателя».

3. Определение барьеров и их устранение

Далее переходим к сложностям и перечисляем критические точки, которые мешают клиенту двигаться от этапа к этапу.

К примеру, человек положил товар в корзину и начал оформлять заказ. Он уже добавил адрес доставки, но перед вводом номера карты его попросили зарегистрироваться. Покупатель разозлился из-за внезапной сложности, бросил покупку, вышел и больше не вернулся на сайт. Неудобный процесс регистрации — тот самый барьер.

Препятствия могут возникать не только из-за технических проблем, но и по вине сотрудников. Неправильно прописанные скрипты, навязчивый сервис, неотвеченные звонки, отсутствие консультанта на рабочем месте — все это мешает клиенту совершить целевое действие. В некоторых случаях сложности создают сами потребители, когда боятся, к примеру, обратиться к врачу или стесняются задать вопрос консультанту в магазине.

Когда список барьеров составлен, нужно найти способы их устранения. Если после внедрения новых решений путь клиента изменился, составьте новый, чтобы оценить результат.

Ошибки при составлении CJM

Карта пути пользователя — сложный документ, на составление которого уходит много сил и времени. Чтобы не проделать гигантский объем работы впустую, помните о некоторых нюансах.

1. Серьезно отнеситесь ко всем каналам взаимодействия

Все точки контакта одинаково важны, даже если вам кажется, что некоторые из них приносят компании минимум конверсий. Допустим, заказы через интернет поступают вам в два раза чаще, чем по телефону, однако детализировать работу со звонками нужно так же тщательно, как и онлайн-продажи. Если пользователь позвонит в компанию и столкнется с какими-то проблемами, это испортит имидж всего бренда, а не только колл-центра.

2. Думайте о клиенте, а не о себе

На карте отражаются цели и потребности клиента, а не вашей компании. Возможно, после составления CJM вы обнаружите, что клиент использует ваш продукт совсем не так, как вы рассчитывали, совершает нелогичные действия и покупает вовсе не тот товар, на который вы сделали ставку. Ваша задача — подстроиться под эти процессы, а не перевоспитывать пользователя.

3. Не забывайте об ответственности

Чтобы карта приносила пользу и работала, нужно не просто создать документ, но и определиться с тем, кто отвечает за конкретные изменения и улучшения. Чтобы было проще ориентироваться, укажите имя специалиста или нужного отдела прямо в таблице.

Инструменты построения CJM

Карту пути клиента можно составлять в электронном и аналоговом виде. Выбор инструментов будет зависеть от того, для каких целей вы собираетесь ее использовать.

Во время планерки или мозгового штурма можно набросать простой путь на доске при помощи маркера и стикеров. Для эффектных презентаций есть смысл нарисовать схему в любом графическом редакторе. Оба этих варианта будут зрелищными и наглядными, но плохо подойдут для текущей работы.

Чтобы легко вносить изменения и сравнивать данные разных карт, лучше использовать Excel или Google Sheets. Существуют и специальные платформы, на которых можно создавать карты по готовым шаблонам. Самые популярные из них: Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.

Заключение

Карта пути клиента, составленная один раз, вряд ли принесет много пользы. Чтобы систематизировать работу с клиентами, нужно регулярно обновлять карты, отслеживать динамику и вносить корректировки. В этом случае CJM поможет увеличить конверсии, найти новые каналы взаимодействия и привлечь лояльных пользователей.

На практическом курсе «Интернет-маркетолог от Ingate» можно более подробно познакомиться с процессом создания Customer Journey Map, изучить удачные примеры карт и научиться анализировать полученные данные.

Составляем Customer Journey Map: советы и инструменты

Коммерческий автор Полина Кабирова в статье для блога Нетологии рассказала, как и зачем нужно создавать Customer Journey Map — карту взаимодействия потребителя с продуктом.

С использованием больших данных в маркетинге изменилось понимание клиента — появилась возможность определять его привычки, предпочтения, мотивы ещё до совершения покупки. Информация о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места. Данные подсказывают, как улучшить продукт и качество обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и покупателю, и компании. В маркетинге для организации данных о клиенте используются инструменты визуализации, например, Customer Journey Map.

Читать еще:  Инстаграм отписаться от невзаимных онлайн

Customer Journey Map — что это такое

Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это его визуализированный опыт, история коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.

CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.

Чтобы составить карту, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках пересечения с компанией. Для хорошего анализа нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, а затем правильно зафиксировать её на карте. Вот пять основных шагов к созданию Customer Journey Map.

Собрать информацию

Для начала следует изучить аудиторию и продумать персонажей.

Персонаж — это собирательный образ покупателя, созданный на основе данных об аудитории. Он должен обладать реальными личностными качествами и чёткими целями.

Выделите шаблоны поведения клиентов и сформулируйте их главные характеристики от пола и возраста до места работы и интересов. На основе закономерностей соберите несколько портретов покупателей.

У каждого покупателя свой путь к продукту, поэтому «карту путешествия» лучше составлять для нескольких персонажей. Персонажи разных сегментов аудитории будут по-разному реагировать на цены, у них будут разные ожидания и впечатления. О том, как сегментировать аудиторию и создавать работающий портрет, уже рассказывали в блоге.

Для подробного описания пути необходима информация о действиях покупателя — его проблемы, сомнения и поиск вариантов, триггеры и отвлекающие факторы. Например, как клиент узнаёт о компании, с кем сравнивает цены, почему он расстраивается и в какой момент он полностью доволен.

Собирайте информацию из разных источников:

  • Исследование. Это может быть веб-аналитика, анкетирование или полноценный социальный опрос. Можно провести интервью или пообщаться с клиентами в соцсетях.
  • Накопленные знания. Менеджеры по продажам и служба поддержки часто взаимодействуют с клиентами. Они знают проблемы и понимают мысли покупателя. Попросите их рассказать о клиентах или заполните карту вместе.
  • Собственный опыт. Простой способ понять клиента — стать им. Попробуйте протестировать продукт самостоятельно, фиксируя идеи в процессе, или используйте для этого «тайных покупателей».

Кроме того, на этом этапе начните собирать внутреннюю информацию — особенности продукта, бизнес-цели компании и возможные проблемы на рынке.

полина кабирова

Коммерческий автор и переводчик

Отметить точки и каналы взаимодействия

Далее следует определить и отметить точки пересечения клиента и компании. Где и каким образом чаще всего клиент соприкасается с продуктом?

В зависимости от канала взаимодействия, точки контакта бывают онлайн и офлайн. Покупатель заходит на сайт с компьютера или мобильного устройства, заказывает продукт по телефону или в офисе компании, разговаривает с курьером или заполняет форму на сайте. Все варианты наносятся на карту.

Неофициальное взаимодействие — покупатель оказался знакомым менеджера или решил свою проблему в соцсетях — тоже фиксируется на карте.

Важно отмечать действия покупателя, а не только каналы, которые выступают просто инструментами для достижения цели. Помните, что точкой считается и отсутствие взаимодействия — это тоже потенциальный сценарий.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Отметить критические точки и барьеры

Барьеры мешают клиенту перейти от одной точки к другой. Это могут быть как ошибки на сайте или письма в спаме, так и сомнение или потеря интереса у покупателя.

Необходимо найти барьеры и пути их преодоления. Точки, где барьеров больше всего, — критические. В них покупатель испытывает негативные эмоции, связанные с продуктом или компанией. Например, клиент раздражён или разочарован качеством обслуживания. В результате его лояльность снижается, и он может обратиться к конкурентам.

Следите, чтобы в одной точке на карте не встречалось несколько барьеров, — в такой ситуации покупатель может передумать и уйти.

Устранить барьеры

Конечная цель карты — создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие покупателя с продуктом. Барьеров должно быть мало, а движение потребителя по карте — комфортное.

В критических точках определяются способы оптимизации продукта и работы компании. Здесь годится всё — от мозгового штурма до привлечения внешних консультантов.

Для устранения барьеров обычно необходимо улучшить качество обслуживания или обновить продукт. Возможно, придётся упростить карту и удалить часть точек взаимодействия или полностью перестроить путь покупателя.

Не забывайте оценивать затраты на снижение барьеров.

Определите конкретные действия для улучшения работы и подсчитайте, сколько дополнительных вложений они потребуют. Например, составляя CJM, вы выяснили, что покупатели часто не совершают покупку, так как не могут найти кнопку «купить» на сайте. Для устранения этого барьера можно провести редизайн сайта. Какие у вас есть для этого ресурсы? Сколько редизайн будет стоить у внешних специалистов? Возможно, есть другие способы устранения такого барьера.

Customer Journey Mapping Online

Gain integrated insights that help identify and implement customer-centric initiatives

Customer experience made visible

Customer Journey Mapping is emerging as a key tool for managing user experience programs that creates a holistic view of customer experience by visualizing data points from across groups and different stakeholders into an integrated map structure. It combines two powerful instruments: storytelling and visualization for helping your business to understand and address customer needs.

Customer Journey Mapping facilitates the studying of customer experience by modeling their thoughts and feelings through the touchpoints, which are the points of interactions that might alter the way the customers feel about a product, brand, business or service, empowering businesses to make value-driven decisions based on a customer experience model.

  1. Persona

A fictional character developed to represent a specific group of customer.

Critical milestones of a customer journey.

Cross-column description cell

Input cross-column description by merging cells in same row.

Establish meaningful grouping to lanes.

List information in item base.

Categorize journey map data with lanes.

Items with color-code

Categorize items by applying different color code.

Compare a set of statistical information with cell-based chart.

Show or compare a quantitative progression over time.

Persona

  • A fictional character developed to represent a specific group of customer.

Stages

  • Critical milestones of a customer journey.

Cross-column description cell

  • Input cross-column description by merging cells in same row.
Читать еще:  Уроки фотошопа для начинающих онлайн бесплатно

Separators

  • Establish meaningful grouping to lanes.

List-based cell

  • List information in item base.

Lanes

  • Categorize journey map data with lanes.

Items with color-code

  • Categorize items by applying different color code.

Cell-base chart

  • Compare a set of statistical information with cell-based chart.

Area chart

  • Show or compare a quantitative progression over time.

Persona

A fictional character developed to represent a specific group of customer.

Stages

Critical milestones of a customer journey.

Cross-column description cell

Input cross-column description by merging cells in same row.

Separators

Establish meaningful grouping to lanes.

List-based cell

List information in item base.

Lanes

Categorize journey map data with lanes.

Items with color-code

Categorize items by applying different color code.

Cell-base chart

Compare a set of statistical information with cell-based chart.

Area chart

Show or compare a quantitative progression over time.

  1. Customer Experience chart

Present the change of customer emotion over time. The nodes refer to the items listed in a particular lane.

Describe the steps of a journey with numbered items.

Link between touchpoints, customer thinking/feeling and ideas for improvements.

Customer Experience chart

  • Present the change of customer emotion over time. The nodes refer to the items listed in a particular lane.

Numbered items

  • Describe the steps of a journey with numbered items.

Items traceability

  • Link between touchpoints, customer thinking/feeling and ideas for improvements.

Customer Experience chart

Present the change of customer emotion over time. The nodes refer to the items listed in a particular lane.

Numbered items

Describe the steps of a journey with numbered items.

Items traceability

Link between touchpoints, customer thinking/feeling and ideas for improvements.

  1. Image cell

Visualize a customer journey with images.

Besides listing information point by point, you can also write description for the entire cell.

Present the change of customer emotion throughout the stages with smiley faces.

Image cell

  • Visualize a customer journey with images.

Inter-cell linkages

  • Besides listing information point by point, you can also write description for the entire cell.

Emoji chart

  • Present the change of customer emotion throughout the stages with smiley faces.

Image cell

Visualize a customer journey with images.

Inter-cell linkages

Besides listing information point by point, you can also write description for the entire cell.

Emoji chart

Present the change of customer emotion throughout the stages with smiley faces.

Empower Your Business with Venngage’s Customer Journey Maps

Use a customer journey map to understand your customers’ pain points and needs.

Visualize your customers’ journey and understand exactly how they interact with your brand.

How consumers go from awareness to clicking «buy» can be confusing for many companies. Plot this journey using Venngage’s customer journey templates. Our professional designs will help you create a resource that you and your team can refer to again and again. Edit the text and add new steps. Browse from our thousands of modern icons and swap in the ones you want. You can even use My Brand Kit to import your brand colors, logo and fonts. Venngage makes it easy to create a completely customized customer journey map.

Create a customer journey map in 5 steps using Venngage:

  1. Create a Venngage account using your email, Gmail or Facebook account.
  2. Browse our professional customer journey examples. Choose a template that has the right look and feel for your needs.
  3. Edit the text and add in your own images, if you like.
  4. Customize your user journey map by adding new steps or swapping in icons from our library.
  5. Share the link to your customer journey map with your team or client. Or download it as a PNG or PDF file (Business or Premium plans only).

Create an effective customer journey map by following these steps:

Add Different Customer Profiles

Choose from our library of illustrations and stock photos to represent different types of customers.

Use Icons to Represent Key Steps

Browse our library of modern icons. Select ones that emphasize key steps in the customer journey.

Use a Consistent Theme

All of our user journey maps were created with a central theme in mind, making it easy to create a professional-looking design.

Add Your Own Touchpoints

Customize our templates in a snap. Drag and drop in new elements to include all the places your customers interact with you.

Choose the customer journey map that best represents your users’ experiences

A user journey map should quickly communicate your customers’ needs and pain points. The level of detail is up to you. Pick the template that fits your research. Our fully customizable templates make it easy to add in extra detail as you go along.

Design a realistic visual representation of your customer journey

Your customer journey should feel like experience your customers take if you want to create an effective customer journey map. This is the only way that your company or team will be able to take the user journey seriously. If the customer journey map is too intense or cheesy, they will just write the findings off. A fanatic way to do this is by creating a visual map representation of each customer. This could be something as simple as a well-researched headshot. Or as complex as a mood board that explains their hopes, dreams, and motivations in a visual way.

Collaborate with your team on your customer journey map

Speed up your workflow and get buy in from colleagues and bosses. Venngage’s team features let you turn sharing on and off. Invite your team to view or edit your design. Then, share the private link when you’re finished.

Download or share your customer journey map with your whole company with one click

Once your team has finished creating the customer journey map it’s time to share it with everyone. All you need to do is click one button and you can download it as a high quality PNG or PDF with a single click. Or share it directly from Venngage with your own unique link and landing page for fast feedback.

Customer Journey Map: как понять, что нужно потребителю

20 минут на чтение

Customer Journey Map («кастомер джорней мап», в переводе — карта пути клиента) — это графическое представление точек контакта пользователя с компанией с момента первого соприкосновения.

Customer Journey Map (CJM) простыми словами — это методология развития продукта, которая визуально отображается как карта, на которой представлены различные варианты путей клиента.

Читать еще:  Определить стиль речи онлайн

Оглавление

Customer Journey Map (CJM) — визуализация истории взаимодействия потребителя с вашим продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени (в статье буду называть все одним словом — «продукт»). Дизайн пути клиента представляет собой граф, на котором отмечены точки соприкосновения с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.

Смежные по смыслу понятия:

  • User Journey — это путешествие пользователя, используется, когда хотят отследить путь пользователя на сайте.
  • Customer Experience — клиентский опыт, обобщающее понятие, которое включает в себя и путь клиента, точки контакта и окружение, в котором оказывается пользователь. Для него также может быть создана карта пользовательского опыта.

Примеры Customer Journey Map

Какие задачи помогает решить CJM

Современный подход к построению клиентского сервиса подразумевает многоканальное взаимодействие потребителя с продуктом. Раньше каждый канал работал сам по себе, сейчас все они сосуществуют и функционируют в рамках единой системы, которая на всех этапах обеспечивает бесшовную коммуникацию клиентов с брендами.

Наглядный пример — e-commerce. Это один из трендсеттеров многоканального взаимодействия. Коммуникация клиента с интернет-магазином не ограничивается оформлением заказа на сайте, а происходит через множество каналов, которые работают на общее благо.

Каналами взаимодействия могут быть:

  • Email- и sms-рассылки с акциями;
  • Сайт и приложение;
  • Сервисные письма и смс;
  • ТВ-реклама;
  • Оффлайн-магазины;
  • Пункты выдачи.
  • Маркетолог при построении карты путешествия по маркетинговым каналам коммуникации.
  • Проектировщик, UX-дизайнер, аналитик или продакт-менеджер при создании сайта или мобильного приложения.
  • CX-специалист в e-commerce сегменте.
  • Оптимизировать путь потребителя с учетом бизнес-процессов компании;
  • Устранить барьеры и слабые места при взаимодействии клиентов с услугой;
  • Повысить общую удовлетворенность потребителей продуктом, заслужить их лояльность.
  • На первых этапах проектирования продукта — в качестве инструмента исследования;
  • После запуска продукта — для анализа его эффективности и улучшения;
  • На любом этапе — с целью оптимизации работы компании и оказания услуг.

Проектирование Customer Journey Map

Чтобы не делать карту «в стол», зафиксируйте цели, которых хотите достичь в результате создания карты путешествия потребителя, и учитывайте их при ее проектировании.

  • Изучить, что чувствует определенная группа потребителей при взаимодействии с сервисом, оценить ее удовлетворенность;
  • Найти слабые точки коммуникации потребителя с брендом, предложить решения по их оптимизации.
  • Провести исследования рынка;
  • Провести полевые исследования потребителей, опросы фокус-групп;
  • Изучить сервисы веб-аналитики;
  • Проинтервьюировать заказчика проекта или лиц, владеющих информацией (менеджеров по продажам, которые лично общаются с клиентами и, как никто другой, понимают их потребности и боли);
  • Самому стать клиентом своего продукта или услуги — «тайным покупателем».
  • Маркер, стикеры, доска — оптимальный вариант. В проектировании CJM участвует вся команда, каждый участник будет видеть результаты работы;
  • Онлайн-сервисы Customer Journey Map. Например:
  • Гугл-таблицы. CJM легко представить в виде таблицы. Просто, бесплатно, доступно для командной работы

Мы разобрались с целями, изучили результаты исследований и подобрали инструмент. На этом фундаменте можно строить Customer Journey Map.

Процесс проектирования состоит из нескольких этапов:

Персона — собирательный образ вашего потребителя. Он позволяет понять, кто составляет вашу аудиторию, какие для нее характерны ожидания и насколько они соответствуют бизнес-требованиям. Важно не использовать сухие данные статистики, а взять за основу реальный человеческий образ, так как в дальнейшем при составлении карты нам понадобятся сведения об индивидуальных качествах и мотивах людей, которые проявляются при их взаимодействии с брендом (мысли, чувства, мотивация, возникающие вопросы).

Карта путешествия создается для описания определенного типа потребителя. Поскольку разные сегменты целевой аудитории имеют свои отличные друг от друга характеристики, для каждого ключевого сегмента необходимо создать по одной персоне, а для каждой персоны — отдельную CJM.

  • Поставьте фото и назовите персону;
  • Опишите демографические данные (пол, возраст, род деятельности);
  • Зафиксируйте цели, мотивы, возможные ограничения.

Чем больше этапов взаимодействия вы зафиксируете на карте путешествия, тем она будет сложнее, но в то же время информативнее и полезнее. Обратите особое внимание на первую точку контакта потребителя с продуктом. Откуда он пришел? Источник перехода может уже многое сказать о потребителе и его целях.

Как можно выявить сценарии взаимодействия:

  • На основе данных исследований или аналитики (например, использовать воронку из вашей CRM или Google Analytics);
  • Провести мозговой штурм с командой (позволяет выявить неочевидные на первый взгляд сценарии).
  • Поисковые системы (ищет спортзалы в Google или «Яндекс»);
  • Сервисы онлайн-карт (ищет спортзалы на карте, так как важно расположение);
  • Онлайн-агрегаторы;
  • ТВ-реклама (может случайно увидеть рекламу спортзала по ТВ и заинтересоваться им);
  • Социальные сети (у спортзалов есть свои паблики);
  • Друзья и знакомые (многие просто советуются с друзьями).

  1. Расставляем приоритеты идей и решений, выделяем из их числа наиболее значимые;
  2. Рассчитываем эффективность воплощения идей, составляем план реализации;
  3. Внедряем решения;
  4. После завершения тестового периода оцениваем эффективность внедренных решений (снова делаем CJM, например);
  5. Работаем дальше.

Ошибки проектирования Customer Journey Map

1. Выбор неверной персоны

Разным сегментам вашей целевой аудитории присущи конкретные цели, мотивы и эмоции, которые возникают при взаимодействии с продуктом. Попытка отразить все существующие сегменты ЦА в рамках одной персоны обернется, скорее всего, тем, что ваш продукт не будет оправдывать ожидания большинства потребителей.

Вы не должны создавать общую CJM для всех типов потребителей. Определите самые важные категории клиентов. На каждую из них составьте по персоне, для которой затем постройте карту путешествия.

2. Отсутствие объективных данных

Вы можете применить эмпатию, чтобы понять мысли и эмоции потребителей при взаимодействии с вашим продуктом. Но если вы будете определять сценарии контактов на основе личных догадок, то, скорее всего, получите неверную карту путешествия.

Customer Journey Map должна быть основана на конкретных объективных данных: опросах клиентов, веб- или мобильной аналитике, данных из CRM и т.п.

3. Неполное представление о потребительском пути клиента

На CJM в точках контакта описывается, как потребитель взаимодействует с продуктом. Полная карта путешествия должна демонстрировать весь путь, включая даже те шаги, которые могут не относиться к бизнесу.

Например, перед посещением магазина у человека возникает определенная потребность, формируется запрос. Это и есть начало его покупательского пути. Отметить эти этапы на карте важно, поскольку в ходе работы у вас появятся полезные мысли о том, как начать взаимодействие с клиентом, как предложить ему какую-то ценность уже в самом начале пути.

4. Ошибочное построение карты на основе бизнес-процессов компании

CJM должна строиться вокруг целей потребителя и его пути к достижению этих целей. Многие команды ошибочно описывают путь пользователя на основе внутренних бизнес-процессов компании. Да, это поможет вам наглядно представить, как нужно работать согласно процессам. Однако для того, чтобы улучшить пользовательский опыт, следует изучить и понять особенности поведения потребителя.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты 220 Вольт
Adblock
detector