Elettracompany.com

Компьютерный справочник
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Управление онлайн репутацией

SERM: управление репутацией в интернете

Исследование MOZ, повещённое управлению репутации, показало, что появление в ТОПе выдачи даже одного негативного отзыва ведет к потере 22% возможных покупателей.

Три негативных отзыва увеличивает это число почти до 60%, а четыре и выше служит отказом к сотрудничеству у более чем 70% потенциальных клиентов.

Мы очистим ТОП интернета по вашим репутационным и имиджевым запросам, и поможем аудитории сформировать о вас положительное мнение.

Работаем со всеми целевыми площадками в выдаче: отзовиками, социальными сетями, справочниками, форумами.

Компания Moscow Rockets улучшит репутацию вашего бизнеса в интернете. Используем Search Engine Reputation Management (Serm) — создание положительного имиджа компании с помощью интернет-маркетинга.

SERM положительно влияет

На репутацию

Пользователи обнаружат о вас в сети только информацию, которая свидетельствует о вашем профессионализме и благонадежности.

На имидж

Сформируем восприятие вашей компании как лучшей в своей области.

На продажи

Подогреем интерес к вашей компании и ее продуктам, что положительно повлияет на продажи.

SERM помогает

  • Увеличить доверие
    к бизнесу
  • Создать привлекательный образ компании, как партнера, так и продавца или работодателя.
  • Все больше клиентов будут выбирать вашу компанию.
  • Поднять вашу ценность в глазах клиентов.

Как работает управление репутацией в интернете

Аналитики Moscow Rockets вручную собирают и анализируют отзывы на всех площадках в интернете.

  • Прорабатываются негативные отзывы: происходит их вытеснение, удаление как несоответствующих действительности, нейтрализация с помощью официальных ответов.
  • Работаем с возможными будущими негативными отзывами, выстраивая диалог с недовольными клиентами прямо на сайте компании.
  • Отслеживаем реакцию поисковой выдачи на наши действия и корректируем стратегию с учетом действующей ситуации.

Управление репутацией от Moscow Rockets это

Свой персональный менеджер

Он является связующим звеном между вами и командой специалистов. Менеджер вникнет в суть вашего бизнеса, даст команде задание, проконтролирует его исполнение и отчитается перед вами.

Фиксированный
перечень работ

Мы работаем на конкретный результат, а не на время, поэтому перед началом работы будет составлен конкретный перечень задач.

Полная
конфиденциальность

О нашем сотрудничестве, о заданиях и информации, полученной от вас, не узнают никакие третьи лица.

Гарантия
безопасности

Мы работаем белыми методами, не вызывающих подозрений в искусственном управлении репутацией компании ни у поисковых систем, ни у пользователей.

Тарифы на SERM-услуги

Начальный

Подходит для молодых или небольших компаний, не имеющих отзывов в интернете. Формирование положительного имиджа происходит с нуля.

В Начальный тариф входит * :

  • Анализ репутационной выдачи
  • Разработка плана работ по улучшению репутации
  • Проработка 3 брендовых запросов
  • Анализ и отчет о результатах работы

Заказать за 5 000 руб.

Оптимальный

Направлен на поддержание имиджа, оптимален для среднего по размеру бизнеса или компании уже имеющей определенную репутацию в поисковиках (отзывы, есть, как, положительные, так, и, негативные).

В Оптимальный тариф входит * :

  • Анализ репутационной выдачи
  • Разработка плана работ по улучшению репутации
  • Проработка 5 брендовых запросов
  • Устранение негатива
  • Анализ негативных отзывов и советы по их предотвращению
  • Анализ действующей ситуации и составление отчета о результатах стратегии

Заказать за 10 000 руб.

Полный контроль

Подходит для компаний с отрицательной репутацией и большим количеством негативных отзывов в интернете. Разработан для брендов, у которых продажи строятся на репутации.

В тариф Полный контроль входит * :

  • Анализ репутационной выдачи
  • Разработка плана работ по улучшению репутации
  • Проработка 8 брендовых запросов
  • Разработка стратегии по формированию положительной тональности в интернете
  • Мониторинг комментариев по размещённым отзывам
  • Устранение негатива
  • Анализ действующей ситуации и составление отчета о результатах стратегии

Заказать за 20 000 руб.

*Это примерный список работ, который корректируется в каждом отдельном случае.

Не знаете, на каком тарифе остановиться ?

Спросите у наших специалистов

Это Мария

Работает в SERM свыше 3-х лет, имеет острый нюх на заказные отзывы. С легкостью отличает их от естественных. Ни один отрицательный комментарий не ускользнет от Марии. Все найдет и нейтрализует!

Это Катерина

Катерина SERM-специалист с двухлетним опытом работы. Вылечила свыше 33 компаний, берется за самые сложные и запущенные случаи. Принимает вызов и всегда побеждает. Дает +100 очков к репутации!

Это Лёня

Имеет большой опыт работы с клиентами и негативными отзывами. Хорошо знает, как сделать так, чтобы негативные отзывы пропали с выдачи, а в ТОП поднялись положительные отзывы благодарных клиентов.

Предоставим 8 естественных отзывов на топовых площадках каждый до 350 символов.

Сделаем аудит репутации в интернете, подберем площадки с вашей аудиторией и разместим на них 10 естественных отзывов, улучшающих репутацию вашего бизнеса. Положительный эффект виден уже через месяц.

Улучшите свою репутацию в интернете вместе Moscow Rockets

Оставьте заявку и наши менеджеры свяжутся с вами.

9 бесплатных инструментов для управления репутацией

Не столь важно, как комплекс работ будут называть маркетологи бренда на внутренних планерках, важно чтобы работы по управлению репутацией принесли бренду пользу.

Если вы впервые столкнулись с задачей по управлению репутацией, то этот материал для вас. В рамках статьи рассмотрим основные инструменты по управлению репутацией, которые можно запустить относительно быстро и бесплатно.

1. Система мониторинга

Прежде чем начать управлять репутацией своего бренда, нужно понять, что вообще люди про него пишут. Как показывает практика – про бренд пользователи любят писать на нейтральных площадках, которые не подконтрольны самому бренду. Если будет всплеск упоминаний, он может произойти где-угодно, но ключевые дискуссии скорее всего появятся где-нибудь на страницах пользователей, на форумах. Поэтому частая фраза от маркетологов «да ладно, мы только в своей группе отрабатываем» является ошибочной.

Для выявления упоминаний бренда в режиме реального времен и используется система мониторинга. Систем мониторинга на рынке много. Лично я советую попробовать весьма доступные Brand Analytics Express (сходу выдается стартовый баланс) или Youscan (дадут триальный период). Помимо них на рынке мониторингов есть еще несколько систем, которые можно попробовать – IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter и другие.

Если интересно параллельно с управлением репутацией искать лиды – можно попробовать бесплатную систему мониторинга по лидам «Лидсканер». Так же нельзя забывать про бесплатные системы Яндекс.Блоги и Google Alerts.

2. Аналитика

Начали мониторить упоминания, находим упоминания своего любимого бренда. Однако непосредственно одного мониторинга недостаточно для управления репутацией в сети. Нужно серьезно проанализировать и правильно адаптировать для дальнейшей работы данные, которые собираются через мониторинг.

Как минимум нужно понять:

  • где пишут про бренд,
  • кто пишет,
  • сколько пишут,
  • какой охват,
  • позитив или негатив,
  • какая вовлеченность аудитории,
  • аналогичный анализ по конкурентам (см. следующий раздел).

Некоторые системы мониторинга поддерживают автоматическую выгрузку отчетов. Однако порой необходимо вручную перепроверять настройки мониторинга, чтобы корректно определялись теги, тональности.

3. Играйте на упоминаниях конкурентов

В последнее время батлы между брендами вроде Тинькофф против Рокетбанка стали нормальным явлением.

Никто не запрещает мониторить негативные упоминания по конкурентам и внедрять в дискуссии свои тезисы. Причем можно собирать не только негативные упоминания по конкурентам, а все упоминания конкурентов в конкретно заданном контексте.

Например, два варианта:

  • банк А мониторит все посевы банка Б про ипотечное кредитование и накрывает своими постами или комментариями. Банк Б пишет про крутую акцию на 12% годовых, а банк А везде внедрит свои посты и комментарии, что у него 9% годовых. Причем, как указано выше, можно и внедрять свои посты в те же группы и форумы, а также начать партизанский маркетинг прямо под постами конкурентного бренда. Польза – у бренда будет репутация более доступного.
  • пользователи пишут негатив про сотового оператора Б. Маркетологи сотового оператора А в этом случае могут внедряться во все дискуссии и предлагать недовольным клиентам оператора Б свои услуги. Например, если пользователь жалуется на частое отсутствие связи в конкретном районе, или на высокую стоимость мобильного интернета, то конкурентный бренд такому пользователю может предложить доставить сим-карту по удобному адресу с включенным бесплатным мобильным интернетом на 1 месяц. Польза – у бренда репутация активного бренда, к тому же предлагающего подарки в самом начале сотрудничества.

В обоих случаях пользователи увидят, у какого бренда более выгодные условия, а то и вовсе бесплатная раздача «халявы». При этом происходящее увидит не только пользователь, вовлеченный в дискуссию, но и просто наблюдатели и подписчики. Такой инструмент управления репутацией особенно полезен на стадии выхода бренда на уже конкурентные рынки, например, тот же рынок сотовых операторов.

4. Отвечайте своим клиентам

К сожалению, про абсолютно любой бренд рано или поздно появятся негативные упоминания. Если про бренд вообще нет негатива, сразу возникает вопрос – а этот бренд присутствует ли вообще на рынке? Поэтому работа с негативом является неотъемлемой частью комплекса работ по управлению репутацией в сети.

Вот только некоторые варианты работы с негативом:

  • ответить от лица бренда, как вариант – служба поддержки;
  • отработать адвокатами бренда;
  • парковать негатив – рассмотрим дальше.

Надо отметить, что порой самые верные решения – или удалить негатив (если совсем неадекватный провокатор), или не отвечать совсем (например, если негатив на нейтральной площадке является троллингом).

5. Парковка негатива

В работах по управлению репутацией в сети обязательно нужно помнить разницу в понятиях охвата и вовлеченности. Если совсем кратко, то охват – количество пользователей, которые видели какой-либо пост, а вовлеченность – количество пользователей, которые как-либо втянулись в обсуждение. Причем вовлеченностью можно называть как комментарии, так и лайки с перепостами.

Цель парковки негатива – максимально нивелировать развитие охвата путем увода дискуссии в непубличный канал общения. Предлагайте клиентам разрешить негативный вопрос в личной переписке, по email, по телефону. Максимально уходите от практики разводить длинные дискуссии по «разбору полетов» у себя в группе бренда.

6. SERM

Комплекс мероприятий по управлению репутацией в поисковой выдаче обычно обозначается как SERM – search engine reputation management. Цель команды, которая занимается управлением репутацией в данном случае – выдавить нежелательные сайты по брендовым запросам вроде «бренд», «бренд отзывы», «бренды отзывы сотрудников» и подобные. Если речь идет о персоне как о бренде, то запросы могут быть «имя фамилия», «имя фамилия мэр город», «имя фамилия коррупция», «имя фамилия диплом».

Читать еще:  Сделать презентацию онлайн прямо сейчас

Основным инструментом SERM чаще всего является смена тональностей сайтов, которую можно произвести на сайтах с негативом. Налаживание потока появлений хороших отзывов о бренде можно путем проведения стимулирующих акций среди клиентов. Часть негативных сайтов можно убрать из поисковой выдачи путем применения закона о забвении (нет гарантии успеха) или же переписка с хозяевами площадок, на которых размещен негативный контент – смотрите следующий пункт.

7. Digital-юриспруденция

Одним из активно развивающихся трендов в управлении репутацией в интернете является digital-юриспруденция. И для этого есть много причин. Не всегда удается выдавить негативный сайт из выдачи путем традиционных инструментов. Хозяева сайтов с негативным контентом могут начать требовать большие деньги за удаление невыгодного для вас контента. Сдаваться не стоит. Для решения таких задач и есть digital= юриспруденция. По сути, под этим термином подразумевается работа юристов над решением задач по удалению нежелательного контента через юридические процедуры.

Среди примеров работ по digital-юриспруденции можно привести следующие:

  • грамотная подготовка подача заявок на применение закона о забвении;
  • составление обоснованных претензий хозяевам площадок (сайтов);
  • досудебная и судебная работа с хозяевами сайтов;
  • юридически обоснованное общение с хостингами и доменными регистраторами – иногда есть возможность удалить страницу с нежелательным контентом на этом уровне;
  • разделегирование доменов – при соблюдении ряда условий можно убрать делегирование домена.

Обычным маркетологам затруднительно вести работу на юридически профессиональном уровне, для решения таких целей и появилась digital-юриспруденция.

8. Статистики и тренды по отрасли

В вопросе дальнейшего позиционирования бренда и в оценке его перспектив нужно использовать целостную и грамотную аналитику по ситуации в отрасли целиком. Нужно знать, какие текущие тренды, какая статистика роста или падения отрасли. Какие есть success (или наоборот) истории за прошедшие годы. Это все может повлиять на позиционирование бренда, а значит, окажет влияние на работы по управлению репутацией бренда.

На самом деле на данном этапе нет необходимости собирать отдельную команду аналитиков и заказывать исследование с нуля. Каждый год появляется множество исследований в открытом доступе. Среди примеров можно привести исследования, которые делаются такими ассоциациями, как АКАР и РАЭК. Также в сети в открытом доступе регулярно появляются исследования от аналитических и консалтинговых компаний вроде Nielsen и Deloitte. На их сайтах можно свободно находить нужные исследования.

9. Острова контента

Острова контента иногда называют инструментом работ при внедрении мультиканального SEO. Острова контента – это все те площадки, которые вы создаете помимо своего официального сайта. Острова контента можно использовать и как SEO-стратегию, и как раздел работ по SERM.

Помимо официального сайта большинство брендов по умолчанию создают официальные группы в социальных сетях. Однако для работ по управлению репутацией в сети также можно создавать карточки на отзовиках, куда потом можно приводить лояльную аудиторию. Большинство отзовиков создают карточки брендов у себя бесплатно. А некоторые бренды и вовсе создают свои отзовики.

Можно сделать несколько официальных сайтов – один большой портал, один сайт-визитка про собственника бренда, отдельный сайт по сбору отзывов и жалоб и так далее.

Помимо отзовиков и дополнительных сайтов агентства по управлению репутацией часто создают для брендов карточки на различных энциклопедиях и каталогах компаний. Попробуйте сделать это и для своего бренда. Та же самая Википедия позволяет любому пользователю попробовать создать свою статью. Прямая польза от работы с островами контента для управления репутацией – в итоге можно занимать страницы поисковой выдачи подконтрольными сайтами.

Вывод

Как итог хочу отметить, что управление репутацией в сети интернет является неотъемлемым элементом маркетинговых задач любого бренда. Несмотря на то, что инструментов управления репутацией много, и мы рассмотрели только некоторые из них, даже начинающий маркетолог может попробовать управлять репутацией своего бренда, используя описанные выше инструменты, не тратя при этом значительных бюджетов.

Из чего состоит управление репутацией в интернете?

Вы знаете, какая репутация у вашей компании в сети? Если нет, то пора проверить.

Руководитель агентства по управлению репутацией Rating Up, Богдан Белоконь расскажет, из чего состоит репутация в сети, зачем это нужно каждому бизнесу.

Что такое репутация в интернете?

В Интернете находится огромное количество информации о каждой компании. Именно окрас этой информации: положительный или отрицательный формирует репутацию. А она, в свою очередь, складывается из двух важных факторов:

Покупка товара или услуги клиентом, оценка их качества посредством отзывов.

  • взаимодействие с целевой аудиторией

Общение с потребителями в социальных сетях и в реальной жизни (выставки, благотворительные мероприятия, конференции и т.д.).

Но также, существуют еще внутренние и внешние факторы формирующие репутацию.

Внутренние:

  • коллектив фирмы, их уровень обслуживания клиента, теоретические и практические знания, поведение;
  • финансовые показатели;
  • фирменный стиль – логотип, цвета, ассоциирующиеся с брендом;
  • корпоративная культура — ценности, которые пропагандируются в компании и за её пределами;
  • условия труда;
  • применение современных технологий в производстве и т.д.

Внешние:

  • место расположения (страна, город, район, улица);
  • репутация всей сферы бизнеса в регионе;
  • уровень коммуникации не только с целевой аудиторией, но с представителями других компаний;
  • проведение мероприятий, их качество.

Как управлять репутацией

Мы применяем лишь эффективные инструменты по управлению репутацией, и потому, смело рекомендуем к использованию:

Hidden marketing — Скрытый маркетинг

Под видом пользователя, специалист оставляет упоминания об услуге или товаре, преимущественно положительные, вызывая доверие у потенциальных реальных клиентов компании.

Этот способ – отличная возможность улучшить репутацию или вовсе создать её с нуля:

  • быстрое повышение узнаваемости;
  • рост заинтересованности;
  • низкая стоимость продвижения (если сравнивать с контекстной рекламой и др.)

Данный метод необходимо использовать в меру, дабы не вызвать подозрение к продвигаемому продукту или услуге.

ORM управлением репутацией в сети

Online Reputation Management. Формирование положительного информационного поля. Мониторинг упоминаний о компании в сети. Данный способ хорош тем, что не нужно вручную выискать каждый отзыв. Для аналитики мы используем системы мониторинга, которые позволяют сканировать базы сайтов и вовремя реагировать на комментарии.

  • позволяет быстро реагировать на упоминания, что увеличивает клиентоориентированность;
  • поиск и работа с негативом;
  • обнаружение проблем в работе компании и их устранение;

SERM управлением репутацией в поисковой выдаче

Search Engine Reputation Management – вывод компании в ТОП выдачи поисковых систем по репутационным запросам. Обычно, пользователи интересуются первыми двумя страницами выдачи.

Задача поднимать выше те ресурсы, которым доверится потребитель и оставит отзыв.
Плюс к этому, важно выводить в ТОП официальную страницу компании, чтобы и там пользователями смогли поделиться своим мнением.

Достоинства этого способа:

  • общение с целевой аудиторией;
  • создание положительного образа благодаря поисковой выдаче (когда на первых строчках те площадки, где рейтинг компании высокий);
  • возможность влияния на решения пользователей;
  • быстрая реакция на отзывы.

Почему необходимо заниматься репутацией с самого начала?

Мы настоятельно рекомендуем начинать работу над репутацией еще при запуске бренда. Это позволит заложить прочный фундамент для хорошей репутации в сети и создать благоприятный информационный фон. Если не начнете сразу, то потом, с большей вероятностью, вам придётся работать уже с отрицательной репутацией. По статистике, большинство потребителей чаще оставляют негативные комментарии, а компании начинают реагировать только тогда, когда процесс запущен. А это уже репутационный вред.

Другими словами мы говорим о вреде, который влечет за собой не только утрату положительного мнения общественности о бренде, но и создание негативного.

Причем, важно помнить, что не всегда мнение основано на достоверных фактах. Это может быть недоброжелательные действия от конкурентов или от людей, которые просто стремятся «насолить» компании в личных целях.

Основные ошибки в формировании репутации

Ошибки допускают все. Но в этом случае нужно понимать, что даже маленький промах может обойтись большими проблемами, вроде падения продаж.

ОшибкаI – скрытие или отрицание проблемы

Не стоит быть уверенными в том, что конфликт уляжется или забудется. Это как бомба замедленного действия, которая в один момент взорвется. Лучше сразу признать свои ошибки и загладить вину, иначе потом будет поздно.

ОшибкаII – работа только с внешними или только внутренними факторами, формирующих репутацию.

Игнорирование целевой аудитории или собственных работников может привести к одному и тому же выхлопу – негативным отзывам.

ОшибкаIII – использование лишь одного инструмента по управлению репутацией.

Пренебрежение скрытым маркетингом или любым другим способом не даст 100% результата в работе над репутацией. Комплексная работа – гарант успеха.

Полезные советы по управлению репутацией в интернете от агентства Rating Up

  • создайте четкую стратегию своих действий, хаотичная работа здесь не лучший вариант;
  • сочетайте автоматизированный и ручной поиск отзывов – это даст вам 99% контроля над репутацией;
  • работайте со всеми комментариями, как с положительными, так и с отрицательными. Отвечать необходимо на каждый;
  • реагируйте оперативно, чтобы вовремя остановить волну негатива или не разочаровать клиентов;
  • мотивируйте на положительные отзывы скидками, бонусами, подарками и т.д.

Управление деловой репутацией компании – та «книга», которая всегда должна лежать на столе.

Применяйте как можно больше инструментов по созданию репутации в сети, общайтесь со своим потребителем, выводите позитив в ТОП.

Чаще задумывайтесь над тем: «Как же выглядит моя компания в сети?». И если есть хоть доля сомнений, значит, пора удвоить свои силы и начать активную работу над репутацией.

SERM — управление репутацией в поисковых системах

Все принципы SERM мы собрали в одной статье, чтобы вы могли оценить значимость репутационного маркетинга для вашего бизнеса, понять технологию управления репутацией в Яндексе и даже разработать стратегию.

Что такое SERM (Search Engine Reputation Management)

SERM — это управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management), технология в маркетинге, направленная на увеличение количества положительного контента о товаре, услуге, компании или персоне в результатах выдачи поисковых систем Яндекс, Google и др.

Читать еще:  Мультиязычная проверка орфографии онлайн

С развитием технологий люди стали получать информацию из интернета, который уже опередил ТВ по времени удержания аудитории. К тому же пользователи интернета склонны доверять найденной в сети информации больше, чем традиционным СМИ. Особым доверием пользуются мнения других пользователей интернета: отзывы, обзоры, посты в блогах и соцсетях .

Чтобы найти отзывы и другую информацию о компании или товаре 98% пользователей используют поисковые системы , наиболее популярные — Яндекс (

44%). Найденная в результате поиска информация способна влиять на репутацию компании, бренда или товара.

SERM позволяет управлять этим процессом, подавая в результатах поиска необходимую положительную информацию об объекте управления репутации — компании, бренде или товаре.

SERM, ORM и управление репутацией в интернете

Репутация — мнение аудитории о компании, бренде, товаре или персоне, сформированное на основе факторов, имеющих значение для этой аудитории.

Управление репутацией — методика выявления и влияния на факторы, важные для аудитории и формирующие репутацию. Управление репутацией изначально относилось к сфере связей с общественностью, но развитие интернет-технологий и социальных медиа сделало управление репутацией зависимым от репутации в интернете и результатов поисковой выдачи.

Управление репутацией в интернете получило аббревиатуру ORM — Online Reputation Management и включает в себя следующие виды управления репутацией в сети:

  • управление репутацией в поисковых системах — SERM;
  • скрытый (партизанский) маркетинг, крауд-маркетинг;
  • управление репутацией в онлайн-СМИ;
  • управление репутацией в социальных сетях;
  • другие виды.

Управление репутацией в поисковых системах (SERM) является составляющей управления репутацией в интернете (ORM).

SERM — это:

SERM — вид репутационного маркетинга, который направлен на управление репутацией объекта в интернете путем формирования результатов поиска и использования инструментов поисковой оптимизации (SEO).

Почему люди доверяют результатам поиска Яндекса

Компании должны уделять внимание управлению репутацией в поисковых системах, потому что их клиенты доверяют найденной там информации.

Почему результаты выдачи поисковых систем важны для бизнеса?

  • Выдача поисковой системы воспринимается пользователем как результат собственного запроса, а не реклама и пользователь доверяет им.
  • Часто пользователи ищут отзывы или обзоры о товарах и компаниях, т.е. мнения других людей, которому они доверяют.
  • 98% пользователей просматривает только первую страницу результатов поиска. Пользователи не склонны долго искать достоверную информацию и верят тому, что находят в ТОП-10 поисковика.

Какие задачи может решать SERM?

Применяя различные стратегии реализации SERM бизнес может решать следующие задачи :

  • создание положительного образа компании, бренда и продуктов у потребителей и клиентов;
  • корректировка мнения клиентов за счет продвижения необходимого образа компании, товара или персоны.
  • формирование спроса на новые продукты и услуги;
  • увеличение (стимулирование) продаж;
  • конкурентное противостояние и противодействие черному PR;
  • создание и поддержка HR-бренда, привлечение квалифицированного персонала;
  • улучшение качества продукта и сервиса на основе анализа отзывов и обратной связи с клиентами;
  • повышение инвестиционной привлекательности бизнеса для кредиторов и партнеров.

Технология SERM

Технология SERM заключается в формировании результатов выдачи поисковых систем Яндекс и Google путем продвижения методами SEO необходимого (положительного) контента.

Для реализации SERM выполняют следующие этапы:

  • Анализ ЦА и поиск факторов, влияющих на репутацию объекта.
  • Определение списка поисковых запросов, которые вводит ЦА при поиске информации об объекте.
  • Сбор и анализ результатов поисковой выдачи в Яндекс и Google по списку запросов.
  • Оценка индекса репутации (Ex-индекса) и других начальных показателей. Анализ ситуации, сравнение репутации с конкурентами и др.
  • Определение целеи SERM для данного проекта, KPI и их плановых значений.
  • Создание стратегии SERM , выбор методов и ресурсов.
  • Реализация стратегии SERM.
  • Регулярная (ежемесячная) оценка Ex-индекса и других KPI, сравнение с плановыми значениями.

Для вытеснения негатива из результатов выдачи по поисковым запросам SERM-специалист выполняет работу, в которой выделяют три этапа :

    Мониторинг выдачи поисковых систем

Поиск и оценка тональности отзывов производится вручную, что гарантирует качество. Автоматическое сканирование необходимо в случае большого количества поисковых запросов, задействованных площадок, однако автоматические инструменты распознают тональность сообщений с низкой точностью.

  • Мониторинг и анализ негативных отзывов и контента в выдаче поисковых систем осуществляется регулярно (каждый день, еженедельно, ежемесячно), определяется источник негатива и степень соответствия действительности.
  • Своевременное обнаружение нового негатива и срочное реагирование.
  • Создание и SEO-оптимизация контента
    • Написание информации об объекте, которую необходимо донести до аудитории с использованием поисковых фраз.
    • Размещения контента (статей, отзывов, комментариев, видео и медиа-контента, постов и других видов информации) и SEO-оптимизация страниц под поисковые системы.
  • Продвижение положительного контента в ТОП-10 поисковых систем

    Продвижение положительного контента методами SEO. Отслеживание позиций продвигаемых страниц в выдаче по составленному списку поисковых запросов.

    Удаление негативного контента

    Удаление негативных отзывов и другого контента осуществляется следующими методами:

    • Удаление путем переговоров с автором и урегулирование конфликта.
    • Удаление путем переговоров с сайтом, содержащим негатив и досудебное урегулирование.
    • Удаление негатива за деньги (не все сайты удаляют отзывы).
    • Удаление негативного контента в силу закона (по решению суда и др.).
  • Стратегии SERM

    Мы в Экзитерра реализуем SERM, используя собственный набор маркетинговых стратегий, комбинируя их в зависимости от задач проекта и плановых KPI. Каждая стратегия основана на создании необходимого положительного контента, его публикации в интернете определенным образом и продвижении в ТОП поисковых систем.

    • Регистрация компании на сайтах-справочниках, картах, агрегаторах и т.д.
    • Отзывы о товарах, для «дожима» продажи.
    • Отзывы для стимулирования продаж, («продающие» отзывы).
    • Отзывы-советы, разъяснения (отзывы, «поддерживающие» продажи).
    • Отзывы для формирования репутации компании/бренда/производителя.
    • Отзывы о товарах и накрутка рейтингов интернет-магазина, сайта, компании.
    • Отзывы на значимых площадках, таких как на Яндекс.Карты, Яндекс.Маркет, Google Maps и профильные бизнесу порталы.
    • Создание и развитие агентов влияния.
    • Диалоги общения.
    • Комментирование.
    • Формирование HR-бренда .
    • Купирование негатива.
    • Формирование выдачи поисковых подсказок.
    • PR-статьи/пресс-релизы : формирование информационного поля в СМИ.
    • Формирование экспертности компании в глазах ЦА.
    • Формирование спроса и знания о продукте на конечном рынке у потребителей.
    • Формирование информационного поля о первом лице в СМИ.
    • Стимулирование получение положительных отзывов клиентов.
    • Мониторинг выдачи поисковых систем и реагирование.
    • Другие специальные стратегии.

    Мероприятия, способствующие улучшению репутации компании, применяемые вместе с SERM

    • Стимулирование большого количества положительных отзывов клиентов и сообщений у лидеров общественного мнения и их последующее SEO-продвижение.
    • Анализ негативных отзывов и улучшение качества и сервиса , что уменьшит количество негативных отзывов.
    • Создание обратной связи с клиентами и структуры для генерации контента. Например, ведение страницы в социальных сетях: создание тематических групп, бесед, размещение информационных постов. Должен быть назначен сотрудник, ответственный за контент и отвечать на поступающие комментарии.
    • Создание инфоповодов и PR-мероприятий, что стимулирование позитивных сообщений в СМИ: пресс-релизы, которые направлены на улучшение репутации и имиджа компании.

    Как работать с SERM-агентством и контролировать KPI репутации

    Мы перечислили некоторые критерии, по которым вы можете определить надежность SERM-агентства и проверить его работу.

      Несоответствие заявленной услуги и выполняемых работ . Неопытные агентства предлагают клиенту услуги SERM, а выполняют ORM. SERM-агентство должно не только писать отзывы, но и регулярно контролировать публикации в топе выдачи Яндекс и Google и корректировать стратегию работы.

    Решение: уточнить у агентства, будет ли проводиться анализ результатов выдачи поисковых систем и как будет формироваться ТОП-10 Яндекса.

    Мониторинг негативных отзывов . Невозможно отслеживать отзывы и упоминания на всех сайтах. Поэтому специализирующиеся SERM-агентства ставят выполнимые цели — мониторят сайты первых страниц поисковиков, так как пользователи редко заходят дальше.

    Если заказчик работает в разных регионах России, тогда специалисты мониторят первые страницы в каждом регионе.

    Решение: если специалист говорит, что будет анализировать все сайты, уточните, каким образом это будет происходить. Даже автоматические системы мониторинга охватывают не все сайты.

    Индекс репутации и KPI (key performance indicator) — ключевой показатель эффективности. Основной показатель эффективности управления репутацией — индекс репутации в топе поисковых систем — Ex-индекс.

    Агентство направляет усилия на поддержание положительной репутации компании, несмотря на количество новых негативных отзывов и комментариев. Неопытные специалисты под KPI понимают только необходимость написания определенного числа отзывов и не следят за Ex-индексом.

    Решение: уточнить измеряется ли Ex-индекс агентством и какой прогноз по его росту. Оплачивайте дополнительную премию агентству за удержание индекса на приемлемом для вас уровне. Как самостоятельно рассчитать индекс репутации мы рассказали в статье и сделали калькулятор онлайн репутации , который вы можете скачать.

  • Выбор площадок для отзывов. Выбор площадок для размещения отзывов — момент, требующий внимания. Выделяют 2 типа отзовиков:
    • условно управляемые сайты, где по просьбе компании негативный отзыв может быть удален администрацией сайта-отзовика;
    • сайты не удаляющие отзывы (даже за деньги).

    Специализирующиеся SERM-агентства работают с первым типом сайтов, поскольку, имеют возможность удалить негатив.

    Решение: расспросить о принципах выбора сайтов, узнать есть ли у компании «подконтрольные» сайты для размещения ваших отзывов.

    Аккуратность при размещении отзывов . Размещая положительные отзывы, специалисты должны заботится о том, чтобы площадка не заподозрила отзыв и не пометила его как «заказной» и не удалила. Для этого необходимо менять IP-адреса и аккаунты и др.

    Решение: узнайте, знает ли об этом исполнитель и что предпринимает, чтобы скрыть свою работу от сайтов-отзовиков.

    Пример отчета SERM . Отчетность должна предоставляться регулярно, например, ежемесячно, и содержать ссылки на весь размещенный контент, расчет индекса репутации и другие значения показателей KPI.

    Решение: запросите у агентства пример отчета SERM.

    Заказать SERM в репутационном агентстве

    Начните работать с репутацией в поисковых системах и мы гарантируем, что это положительно скажется на успехе вашей компании. Экзитерра — первая в России запустила услугу SERM в 2008 году и сегодня предлагает клиентам проверенные технологии, качество и конфиденциальность.

    Закажите бесплатно экспресс-аудит репутации и получите ссылки на все негативные упоминания и SERM-стратегию управления репутацией.

    Отзывы на Яндекс.Картах: заказать, разместить, купить, удалить

    SERM — управление репутацией в поисковых системах

    Все принципы SERM мы собрали в одной статье, чтобы вы могли оценить значимость репутационного маркетинга для вашего бизнеса, понять технологию управления репутацией в Яндексе и даже разработать стратегию.

    Что такое SERM (Search Engine Reputation Management)

    SERM — это управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management), технология в маркетинге, направленная на увеличение количества положительного контента о товаре, услуге, компании или персоне в результатах выдачи поисковых систем Яндекс, Google и др.

    Читать еще:  Школа интернат 102 смотреть онлайн

    С развитием технологий люди стали получать информацию из интернета, который уже опередил ТВ по времени удержания аудитории. К тому же пользователи интернета склонны доверять найденной в сети информации больше, чем традиционным СМИ. Особым доверием пользуются мнения других пользователей интернета: отзывы, обзоры, посты в блогах и соцсетях .

    Чтобы найти отзывы и другую информацию о компании или товаре 98% пользователей используют поисковые системы , наиболее популярные — Яндекс (

    44%). Найденная в результате поиска информация способна влиять на репутацию компании, бренда или товара.

    SERM позволяет управлять этим процессом, подавая в результатах поиска необходимую положительную информацию об объекте управления репутации — компании, бренде или товаре.

    SERM, ORM и управление репутацией в интернете

    Репутация — мнение аудитории о компании, бренде, товаре или персоне, сформированное на основе факторов, имеющих значение для этой аудитории.

    Управление репутацией — методика выявления и влияния на факторы, важные для аудитории и формирующие репутацию. Управление репутацией изначально относилось к сфере связей с общественностью, но развитие интернет-технологий и социальных медиа сделало управление репутацией зависимым от репутации в интернете и результатов поисковой выдачи.

    Управление репутацией в интернете получило аббревиатуру ORM — Online Reputation Management и включает в себя следующие виды управления репутацией в сети:

    • управление репутацией в поисковых системах — SERM;
    • скрытый (партизанский) маркетинг, крауд-маркетинг;
    • управление репутацией в онлайн-СМИ;
    • управление репутацией в социальных сетях;
    • другие виды.

    Управление репутацией в поисковых системах (SERM) является составляющей управления репутацией в интернете (ORM).

    SERM — это:

    SERM — вид репутационного маркетинга, который направлен на управление репутацией объекта в интернете путем формирования результатов поиска и использования инструментов поисковой оптимизации (SEO).

    Почему люди доверяют результатам поиска Яндекса

    Компании должны уделять внимание управлению репутацией в поисковых системах, потому что их клиенты доверяют найденной там информации.

    Почему результаты выдачи поисковых систем важны для бизнеса?

    • Выдача поисковой системы воспринимается пользователем как результат собственного запроса, а не реклама и пользователь доверяет им.
    • Часто пользователи ищут отзывы или обзоры о товарах и компаниях, т.е. мнения других людей, которому они доверяют.
    • 98% пользователей просматривает только первую страницу результатов поиска. Пользователи не склонны долго искать достоверную информацию и верят тому, что находят в ТОП-10 поисковика.

    Какие задачи может решать SERM?

    Применяя различные стратегии реализации SERM бизнес может решать следующие задачи :

    • создание положительного образа компании, бренда и продуктов у потребителей и клиентов;
    • корректировка мнения клиентов за счет продвижения необходимого образа компании, товара или персоны.
    • формирование спроса на новые продукты и услуги;
    • увеличение (стимулирование) продаж;
    • конкурентное противостояние и противодействие черному PR;
    • создание и поддержка HR-бренда, привлечение квалифицированного персонала;
    • улучшение качества продукта и сервиса на основе анализа отзывов и обратной связи с клиентами;
    • повышение инвестиционной привлекательности бизнеса для кредиторов и партнеров.

    Технология SERM

    Технология SERM заключается в формировании результатов выдачи поисковых систем Яндекс и Google путем продвижения методами SEO необходимого (положительного) контента.

    Для реализации SERM выполняют следующие этапы:

    • Анализ ЦА и поиск факторов, влияющих на репутацию объекта.
    • Определение списка поисковых запросов, которые вводит ЦА при поиске информации об объекте.
    • Сбор и анализ результатов поисковой выдачи в Яндекс и Google по списку запросов.
    • Оценка индекса репутации (Ex-индекса) и других начальных показателей. Анализ ситуации, сравнение репутации с конкурентами и др.
    • Определение целеи SERM для данного проекта, KPI и их плановых значений.
    • Создание стратегии SERM , выбор методов и ресурсов.
    • Реализация стратегии SERM.
    • Регулярная (ежемесячная) оценка Ex-индекса и других KPI, сравнение с плановыми значениями.

    Для вытеснения негатива из результатов выдачи по поисковым запросам SERM-специалист выполняет работу, в которой выделяют три этапа :

      Мониторинг выдачи поисковых систем

    Поиск и оценка тональности отзывов производится вручную, что гарантирует качество. Автоматическое сканирование необходимо в случае большого количества поисковых запросов, задействованных площадок, однако автоматические инструменты распознают тональность сообщений с низкой точностью.

    • Мониторинг и анализ негативных отзывов и контента в выдаче поисковых систем осуществляется регулярно (каждый день, еженедельно, ежемесячно), определяется источник негатива и степень соответствия действительности.
    • Своевременное обнаружение нового негатива и срочное реагирование.
  • Создание и SEO-оптимизация контента
    • Написание информации об объекте, которую необходимо донести до аудитории с использованием поисковых фраз.
    • Размещения контента (статей, отзывов, комментариев, видео и медиа-контента, постов и других видов информации) и SEO-оптимизация страниц под поисковые системы.
  • Продвижение положительного контента в ТОП-10 поисковых систем

    Продвижение положительного контента методами SEO. Отслеживание позиций продвигаемых страниц в выдаче по составленному списку поисковых запросов.

    Удаление негативного контента

    Удаление негативных отзывов и другого контента осуществляется следующими методами:

    • Удаление путем переговоров с автором и урегулирование конфликта.
    • Удаление путем переговоров с сайтом, содержащим негатив и досудебное урегулирование.
    • Удаление негатива за деньги (не все сайты удаляют отзывы).
    • Удаление негативного контента в силу закона (по решению суда и др.).
  • Стратегии SERM

    Мы в Экзитерра реализуем SERM, используя собственный набор маркетинговых стратегий, комбинируя их в зависимости от задач проекта и плановых KPI. Каждая стратегия основана на создании необходимого положительного контента, его публикации в интернете определенным образом и продвижении в ТОП поисковых систем.

    • Регистрация компании на сайтах-справочниках, картах, агрегаторах и т.д.
    • Отзывы о товарах, для «дожима» продажи.
    • Отзывы для стимулирования продаж, («продающие» отзывы).
    • Отзывы-советы, разъяснения (отзывы, «поддерживающие» продажи).
    • Отзывы для формирования репутации компании/бренда/производителя.
    • Отзывы о товарах и накрутка рейтингов интернет-магазина, сайта, компании.
    • Отзывы на значимых площадках, таких как на Яндекс.Карты, Яндекс.Маркет, Google Maps и профильные бизнесу порталы.
    • Создание и развитие агентов влияния.
    • Диалоги общения.
    • Комментирование.
    • Формирование HR-бренда .
    • Купирование негатива.
    • Формирование выдачи поисковых подсказок.
    • PR-статьи/пресс-релизы : формирование информационного поля в СМИ.
    • Формирование экспертности компании в глазах ЦА.
    • Формирование спроса и знания о продукте на конечном рынке у потребителей.
    • Формирование информационного поля о первом лице в СМИ.
    • Стимулирование получение положительных отзывов клиентов.
    • Мониторинг выдачи поисковых систем и реагирование.
    • Другие специальные стратегии.

    Мероприятия, способствующие улучшению репутации компании, применяемые вместе с SERM

    • Стимулирование большого количества положительных отзывов клиентов и сообщений у лидеров общественного мнения и их последующее SEO-продвижение.
    • Анализ негативных отзывов и улучшение качества и сервиса , что уменьшит количество негативных отзывов.
    • Создание обратной связи с клиентами и структуры для генерации контента. Например, ведение страницы в социальных сетях: создание тематических групп, бесед, размещение информационных постов. Должен быть назначен сотрудник, ответственный за контент и отвечать на поступающие комментарии.
    • Создание инфоповодов и PR-мероприятий, что стимулирование позитивных сообщений в СМИ: пресс-релизы, которые направлены на улучшение репутации и имиджа компании.

    Как работать с SERM-агентством и контролировать KPI репутации

    Мы перечислили некоторые критерии, по которым вы можете определить надежность SERM-агентства и проверить его работу.

      Несоответствие заявленной услуги и выполняемых работ . Неопытные агентства предлагают клиенту услуги SERM, а выполняют ORM. SERM-агентство должно не только писать отзывы, но и регулярно контролировать публикации в топе выдачи Яндекс и Google и корректировать стратегию работы.

    Решение: уточнить у агентства, будет ли проводиться анализ результатов выдачи поисковых систем и как будет формироваться ТОП-10 Яндекса.

    Мониторинг негативных отзывов . Невозможно отслеживать отзывы и упоминания на всех сайтах. Поэтому специализирующиеся SERM-агентства ставят выполнимые цели — мониторят сайты первых страниц поисковиков, так как пользователи редко заходят дальше.

    Если заказчик работает в разных регионах России, тогда специалисты мониторят первые страницы в каждом регионе.

    Решение: если специалист говорит, что будет анализировать все сайты, уточните, каким образом это будет происходить. Даже автоматические системы мониторинга охватывают не все сайты.

    Индекс репутации и KPI (key performance indicator) — ключевой показатель эффективности. Основной показатель эффективности управления репутацией — индекс репутации в топе поисковых систем — Ex-индекс.

    Агентство направляет усилия на поддержание положительной репутации компании, несмотря на количество новых негативных отзывов и комментариев. Неопытные специалисты под KPI понимают только необходимость написания определенного числа отзывов и не следят за Ex-индексом.

    Решение: уточнить измеряется ли Ex-индекс агентством и какой прогноз по его росту. Оплачивайте дополнительную премию агентству за удержание индекса на приемлемом для вас уровне. Как самостоятельно рассчитать индекс репутации мы рассказали в статье и сделали калькулятор онлайн репутации , который вы можете скачать.

  • Выбор площадок для отзывов. Выбор площадок для размещения отзывов — момент, требующий внимания. Выделяют 2 типа отзовиков:
    • условно управляемые сайты, где по просьбе компании негативный отзыв может быть удален администрацией сайта-отзовика;
    • сайты не удаляющие отзывы (даже за деньги).

    Специализирующиеся SERM-агентства работают с первым типом сайтов, поскольку, имеют возможность удалить негатив.

    Решение: расспросить о принципах выбора сайтов, узнать есть ли у компании «подконтрольные» сайты для размещения ваших отзывов.

    Аккуратность при размещении отзывов . Размещая положительные отзывы, специалисты должны заботится о том, чтобы площадка не заподозрила отзыв и не пометила его как «заказной» и не удалила. Для этого необходимо менять IP-адреса и аккаунты и др.

    Решение: узнайте, знает ли об этом исполнитель и что предпринимает, чтобы скрыть свою работу от сайтов-отзовиков.

    Пример отчета SERM . Отчетность должна предоставляться регулярно, например, ежемесячно, и содержать ссылки на весь размещенный контент, расчет индекса репутации и другие значения показателей KPI.

    Решение: запросите у агентства пример отчета SERM.

    Заказать SERM в репутационном агентстве

    Начните работать с репутацией в поисковых системах и мы гарантируем, что это положительно скажется на успехе вашей компании. Экзитерра — первая в России запустила услугу SERM в 2008 году и сегодня предлагает клиентам проверенные технологии, качество и конфиденциальность.

    Закажите бесплатно экспресс-аудит репутации и получите ссылки на все негативные упоминания и SERM-стратегию управления репутацией.

    Отзывы на Яндекс.Картах: заказать, разместить, купить, удалить

  • Ссылка на основную публикацию
    ВсеИнструменты 220 Вольт
    Adblock
    detector
    ×
    ×