Управление репутацией в интернете книга

5 настольных книг по управлению репутацией

Вы знали, что термин «е-репутация» (сетевая репутация) появился примерно в начале 2000-ых годов? Причём активно пользоваться им стали только с развитием социальных медиа, с 2006 года. Как результат, возникла новая сфера управления – репутационный менеджмент.

Количество настольных руководств растёт в геометрической прогрессии. Среди лучших изданий мною выбраны студенческий учебник, российские бестселлеры и зарубежные книги, в которых теории подкрепляются реальными примерами и кейсами.

Каждая из работ заслуживает отдельного внимания владельцев бизнеса, маркетологов, PR-менеджеров и обычных пользователей сети интернет.

Дмитрий Сидорин, Никита Прохоров. «Управление репутацией в интернете».

Авторы книги, совладельцы компании Sidorin Lab, имеют богатый опыт в построении системы защиты репутации. В издании охвачено множество ниш бизнеса – от небольших стартапов до онлайн-магазинов и крупных брендов. Эксперты предлагают читателю готовый план действий с пошаговым выполнением, теоретической и прикладной базой.

Ключевые темы, которые изложены в книге: обзор сервисов для мониторинга упоминаний, управление имиджем в поисковых системах, методы определения уровня «шумихи» вокруг бренда, понятие «репутационные войны», конкретные советы по работе с негативом.

INGATE. «SERM: управление репутацией в поисковых системах».

Издание можно смело назвать базовым пособием для новичков и профессионалов, которые почерпнут массу полезной информации. Авторы раскрывают вопросы по управлению репутацией в поисковиках комплексно: теория + методика + практические примеры.

Как отслеживать отзывы о компании в сети интернет? Какой должна быть реакция на негатив? Как эффективно использовать положительные упоминания? Как дать оценку компетентности подрядчиков, оказывающих услуги в сфере SERM? Эти и другие вопросы изложены на доступном и понятном языке.

Людмила Сальникова. «Репутационный менеджмент: современные подходы и технологии».

Автор проводит глубокое исследование целевой аудитории и методик оценки деловой репутации, дифференцируя её на параметры и компоненты. Большой объём теоретической базы дополняется гипотезами и подходами, рассмотрением фактических ситуаций с примерами и моделированием.

Сальникова посвятила целый раздел книги важному вопросу – степень влияния репутации первых лиц на имидж всей компании. Автор предлагает конкретные техники, способствующие укреплению авторитета руководителя.

Эндрю Гриффин. «Управление репутационными рисками. Стратегический подход».

Основной посыл автора – компании должны не просто защищать свою репутацию при возникшем внешнем давлении со стороны правительства, негативно настроенной аудитории или конкурентов. Он считает, что важно вести планомерный контроль над репутацией, тем самым предостеречь бизнес от возможных атак извне.

Помимо теоретической базы книга содержит массу примеров, когда известные и крупные бренды находились под угрозой своего имиджа. Гриффин не просто приводит факты, а даёт глубокий анализ совершаемых ими ошибок и действий.

Дэвид Аакер. «Аакер о брендинге. 20 принципов достижения успеха».

Если вы предпочитаете концентрированную информацию без лишних рассуждений, книга точно для вас. Автор сжато описывает истории успешных брендов в виде инструкции – инструменты, техники, методики.

Аакер знакомит читателей с ключевыми принципами брендинга, а именно с конструктивными идеями и практиками для эффективного использования в различных нишах бизнеса, построения конкурентоспособного бренда.

Формирование сильного бренда, управление и защита его репутации становятся важнейшей задачей для строительства успешного бизнеса. Безликий маркетинг давно остался в прошлом! В ваших интересах выносить уроки путём исследования ошибок других компаний, изучения техник по управлению и защите репутации.

Пишите в комментариях, какие книги из вышеперечисленных вам знакомы? Что планируете прочитать в первую очередь?

10 настольных книг об управлении репутацией

Недавно мы написали дайджест о лучших блогах по управлению репутацией . А сегодня мы хотим поделиться подборкой книг об управлении репутацией в Сети. Репутация — жизненно важный процесс в бизнесе. Но найти книги о подобной теме нелегко. Поэтому сохраняйте наш перечень лучших путеводителей в мире репутационного менеджмента.

На английском языке

Энциклопедия корпоративной репутации

Энциклопедия корпоративной репутации SAGE — это сборник о современной корпоративной репутации. Книга включает в себя 300 записей более 250 ведущих ученых, 15 академических дисциплин и 20 стран по этой теме. В книге рассматриваются все способы коммуникации, влияющие на то, как мы думаем о корпоративной репутации: ее создании, измерении, мониторинге, защите.

Объем книги: 1048 страниц

Цена книги на Amazon: 305 $

Автор: Крейг Кэрролл — профессор по корпоративным коммуникациям

Мониторинг и нейтрализация негатива. Посев положительных отзывов. Ручное размещение.

2. Принимая бренд-инициативу

В книге авторы описывают на реальных примерах, насколько репутация важна не только для лидеров мнений (политиков, звезд, СМИ), но и для обычных рядовых сотрудников. Описываются примеры сотрудничества с компаниями LEGO Group, Intel, Nissan и Johnson&Johnson.

Объем книги: 288 страниц

Автор: Мэри Джо Хэтч и Майкен Шульц — руководители международных брендинговых компаний

Цена книги на Amazon: 20 $

3. Коэффициент выравнивания

Это гид по разработке и внедрению стратегий, направленных на привлечение заинтересованных групп к деятельности компании. В книге есть много практических примеров, как наладить репутацию, которые вы можете применить для своего бренда.

Объем книги: 256 страниц

Автор: Корнелис Бернардус Мария — профессор по корпоративным коммуникациям в школе управления Роттердамом

Цена книги на Amazon: 75 $

4. Репутационный капитал

Эта книга предлагает новые стратегии поддержания репутации капитала на сегодняшних непредсказуемых рынках. В книге находится полезная информация о том, как репутация важна для самых разных ключевых отраслей промышленности, включая автомобильные, химические, финансовые, пищевые и т. д. «Репутационный капитал» — это незаменимая шпаргалка для ответственных лиц, когда дело касается управления репутацией.

Объем книги: 408 страниц

Автор: Йоахим Клеус — старший партнер компании Pleon и доцент в Университете им. Генриха Гейне в Дюссельдорфе

Цена на Amazon: 27 $

На русском языке

5. Репутационный риск

В современном мире прибыль сильно зависит от репутации компании в глазах общественности. Основной тезис книги «Репутационный риск» состоит в том, что компании должны не просто защищать свою репутацию, а научиться активно ее контролировать. Автор, имеющий богатейший опыт в области управления репутацией, анализирует случаи как удачных, так и ошибочных действий крупных компаний в ситуациях, когда их репутация оказывалась под угрозой.

Книга будет интересна как консультантам и специалистам в области репутационного менеджмента, так и руководителям компаний.

Объем книги: 240 страниц

Автор: Ареф Заман — научный руководитель, математик

Цена: 7 $

6. Создание сильных брендов

В книге описано наиболее полное и развернутое исследование проблем создания сильного бренда. Это — подробный анализ методик по оценке рыночной стоимости бренда.

Книга будет интересна маркетологам, предпринимателям, специалистам по бренд-менеджменту и продвижению товаров.

Объем книги: 440 страниц

Автор: Девид Аакер — американский профессор, специалист в области маркетинга, рекламы и брендинга

Цена: бесплатно

7. Как растут бренды. О чем не знают маркетологи

Научные выводы о том, почему люди покупают и как растут бренды, основанные на десятилетних исследованиях поведения реальных покупателей. Книга от профессора и директора Института маркетинговых наук. К прочтению адресована тем маркетологам, которые хотят получить новые знания, основанные на классической науке и избавиться от заблуждений, которые пока выдаются за теорию маркетинга.

Объем книги: 350 страниц

Автор: Байрон Шарп — директор Института маркетинговых наук Эренберга-Басса при Университете Южной Австралии

Цена: 6 $

8. 99 законов взрывного пиара

Книга-практикум подойдет не только для будущего (либо состоявшегося) PR-специалиста, но и для любознаек. Откроет глаза на многие вещи, о которых даже не задумываешься при чтении новостей. Примеры в книге не абстрактные — только конкретные случаи. Книга основана на кейсах по продвижению брендов.

Объем книги: 180 страниц

Автор: Роман Масленников — кандидат философских наук журналист, писатель, продюсер и специалист в области Public Relations. Генеральный директор и партнер PR-агентства «ПРОСТОР: PR & Консалтинг»

Цена: 8 $

9. Брендинг за 60 минут

Книгу написана в стиле комикса — ее можно прочесть быстрее, чем за час. Она содержит множество картинок и полезный контент в кратком изложении. Вы увидите факты о деятельности мировых брендов, выводы, советы и рекомендации. Если вы уже читали книги по брендингу, то здесь найдете мало нового. Но за счёт сжатости и интересной подачи материала можно определенно найти вдохновение и что-то начать менять в своём брендинге уже сегодня. Книга будет максимально полезна тем, кто хочет узнать больше о брендинге или внести ряд изменений в уже существующем бизнесе.

Объем книги: 256 страниц

Автор: Идрис Мути — маркетолог с мировым именем, более 20 лет работает с лидерами рынка, таким как P&G, PepsiCo, HTC, Heineken, Johnson & Johnson

Цена: 25 $

10. Управление репутацией в интернете

Ведущие российские интернет-эксперты в области управления репутацией рассказывают о том, какие существуют сервисы мониторинга репутации в Сети. Обзор систем мониторинга социальных медиа, искусство троллинга и кибервойны. Книга будет интересна как представителям административных структур и бизнес-среды, которых волнует проблема репутации, так и обычным пользователям.

Объем книги: 160

Авторы: Дмитрий Сидорин — Генеральный директор компании SidorinLab, Никита Прохоров — Заместитель Генерального директора компании SidorinLab

Цена: 5 $

Мониторинг и нейтрализация негатива. Посев положительных отзывов. Ручное размещение.

Из чего состоит управление репутацией в интернете?

Вы знаете, какая репутация у вашей компании в сети? Если нет, то пора проверить.

Руководитель агентства по управлению репутацией Rating Up, Богдан Белоконь расскажет, из чего состоит репутация в сети, зачем это нужно каждому бизнесу.

Что такое репутация в интернете?

В Интернете находится огромное количество информации о каждой компании. Именно окрас этой информации: положительный или отрицательный формирует репутацию. А она, в свою очередь, складывается из двух важных факторов:

Покупка товара или услуги клиентом, оценка их качества посредством отзывов.

• взаимодействие с целевой аудиторией

Общение с потребителями в социальных сетях и в реальной жизни (выставки, благотворительные мероприятия, конференции и т.д.).

Но также, существуют еще внутренние и внешние факторы формирующие репутацию.

Внутренние:

• коллектив фирмы, их уровень обслуживания клиента, теоретические и практические знания, поведение;
• финансовые показатели;
• фирменный стиль – логотип, цвета, ассоциирующиеся с брендом;
• корпоративная культура — ценности, которые пропагандируются в компании и за её пределами;
• условия труда;
• применение современных технологий в производстве и т.д.

Внешние:

• место расположения (страна, город, район, улица);
• репутация всей сферы бизнеса в регионе;
• уровень коммуникации не только с целевой аудиторией, но с представителями других компаний;
• проведение мероприятий, их качество.

Как управлять репутацией

Мы применяем лишь эффективные инструменты по управлению репутацией, и потому, смело рекомендуем к использованию:

Hidden marketing — Скрытый маркетинг

Под видом пользователя, специалист оставляет упоминания об услуге или товаре, преимущественно положительные, вызывая доверие у потенциальных реальных клиентов компании.

Этот способ – отличная возможность улучшить репутацию или вовсе создать её с нуля:

• быстрое повышение узнаваемости;
• рост заинтересованности;
• низкая стоимость продвижения (если сравнивать с контекстной рекламой и др.)

Данный метод необходимо использовать в меру, дабы не вызвать подозрение к продвигаемому продукту или услуге.

ORM управлением репутацией в сети

Online Reputation Management. Формирование положительного информационного поля. Мониторинг упоминаний о компании в сети. Данный способ хорош тем, что не нужно вручную выискать каждый отзыв. Для аналитики мы используем системы мониторинга, которые позволяют сканировать базы сайтов и вовремя реагировать на комментарии.

• позволяет быстро реагировать на упоминания, что увеличивает клиентоориентированность;
• поиск и работа с негативом;
• обнаружение проблем в работе компании и их устранение;

SERM управлением репутацией в поисковой выдаче

Search Engine Reputation Management – вывод компании в ТОП выдачи поисковых систем по репутационным запросам. Обычно, пользователи интересуются первыми двумя страницами выдачи.

Задача поднимать выше те ресурсы, которым доверится потребитель и оставит отзыв.
Плюс к этому, важно выводить в ТОП официальную страницу компании, чтобы и там пользователями смогли поделиться своим мнением.

Достоинства этого способа:

• общение с целевой аудиторией;
• создание положительного образа благодаря поисковой выдаче (когда на первых строчках те площадки, где рейтинг компании высокий);
• возможность влияния на решения пользователей;
• быстрая реакция на отзывы.

Почему необходимо заниматься репутацией с самого начала?

Мы настоятельно рекомендуем начинать работу над репутацией еще при запуске бренда. Это позволит заложить прочный фундамент для хорошей репутации в сети и создать благоприятный информационный фон. Если не начнете сразу, то потом, с большей вероятностью, вам придётся работать уже с отрицательной репутацией. По статистике, большинство потребителей чаще оставляют негативные комментарии, а компании начинают реагировать только тогда, когда процесс запущен. А это уже репутационный вред.

Другими словами мы говорим о вреде, который влечет за собой не только утрату положительного мнения общественности о бренде, но и создание негативного.

Причем, важно помнить, что не всегда мнение основано на достоверных фактах. Это может быть недоброжелательные действия от конкурентов или от людей, которые просто стремятся «насолить» компании в личных целях.

Основные ошибки в формировании репутации

Ошибки допускают все. Но в этом случае нужно понимать, что даже маленький промах может обойтись большими проблемами, вроде падения продаж.

ОшибкаI – скрытие или отрицание проблемы

Не стоит быть уверенными в том, что конфликт уляжется или забудется. Это как бомба замедленного действия, которая в один момент взорвется. Лучше сразу признать свои ошибки и загладить вину, иначе потом будет поздно.

ОшибкаII – работа только с внешними или только внутренними факторами, формирующих репутацию.

Игнорирование целевой аудитории или собственных работников может привести к одному и тому же выхлопу – негативным отзывам.

ОшибкаIII – использование лишь одного инструмента по управлению репутацией.

Пренебрежение скрытым маркетингом или любым другим способом не даст 100% результата в работе над репутацией. Комплексная работа – гарант успеха.

Полезные советы по управлению репутацией в интернете от агентства Rating Up

• создайте четкую стратегию своих действий, хаотичная работа здесь не лучший вариант;
• сочетайте автоматизированный и ручной поиск отзывов – это даст вам 99% контроля над репутацией;
• работайте со всеми комментариями, как с положительными, так и с отрицательными. Отвечать необходимо на каждый;
• реагируйте оперативно, чтобы вовремя остановить волну негатива или не разочаровать клиентов;
• мотивируйте на положительные отзывы скидками, бонусами, подарками и т.д.

Управление деловой репутацией компании – та «книга», которая всегда должна лежать на столе.

Применяйте как можно больше инструментов по созданию репутации в сети, общайтесь со своим потребителем, выводите позитив в ТОП.

Чаще задумывайтесь над тем: «Как же выглядит моя компания в сети?». И если есть хоть доля сомнений, значит, пора удвоить свои силы и начать активную работу над репутацией.

Управление репутацией в интернете

ТЕКСТ: Андрей Ситников

Сегодня мы представляем первый в России учебник по управлению репутацией в интернете. Авторы предлагают чётко структурированную и исчерпывающую информацию по теме — от основных понятий до технических тонкостей. Книгу можно рекомендовать всем, кто занимается репутационным менеджментом или собирается осваивать эту специальность. Также она будет полезна руководителям компаний, поскольку расширит знания в области современных интернет-технологий.

Репутация — одна из главных составляющих коммерческого успеха товара, компании, человека, города и др. Интернет является основной средой распространения информации, при этом значительный её объём здесь не инициируется и не контролируется производителями или продавцами. Часть информации о товаре может быть негативной. Почему таковая появляется — вопрос особый: ошибки владельцев (менеджеров), случайные стечения обстоятельств, происки конкурентов и даже слепая стихия социальных медиа, которая может поднять на поверхность всё плохое. Печально, но факт — люди больше склонны оставлять негативные отзывы. Как бы то ни было, уклониться от влияния интернета на товар и его продажи невозможно, но можно поставить интернет на службу репутации. Эта книга шаг за шагом, разложив всё по полочкам, рассказывает, как это делается.

Приводится множество примеров, описаны конкретные проекты по изучению и коррекции (а иногда и спасению) репутации.

Существует четыре вида интернетресурсов: корпоративные сайты, социальные сети, блоги и интернет-СМИ. Каждый по отдельности и все вместе они являются объектом приложения технологий, описанных в этой книге. Процесс управления репутацией в интернете состоит из четырёх основных направлений работы: мониторинг, работа с негативом, работа с позитивом и SERM. В последнее время к ним добавились SMM и партизанский маркетинг. В дополнение к этому авторы включили в книгу раздел, посвящённый брендингу, справедливо считая, что думать о репутации нужно уже на этапе создания бренда.

Мониторинг

Дмитрий Сидорин — физик-математик, интернет-эксперт, политтехнолог, первый в России специалист в области управления репутацией в сети «Интернет». Проводит обучающие курсы для студентов различных вузов. Создатель и руководитель ГК «Сидорин Лаб»

Мониторинг — это поиск, структурирование и анализ информации об объекте управления репутацией. Областью мониторинга становятся любые интернет-страницы и документы, имеющие наполнение. Особое внимание уделяется площадкам, где пользователи оставляют отзывы. Это социальные сети, блоги и форумы, тематические сайты, в том числе СМИ, а также сервисы отзывов. Главным критерием качества мониторинга является полнота охвата — то есть доля информации об объекте, исследуемая во время работы, от общего объёма информации об объекте в Сети.

Мониторинг в интернете подразделяется на ручной и автоматический. Ручной мониторинг осуществляется при помощи запросов в поисковых системах (основные Google и «Яндекс») и даёт представление об общем числе существующих упоминаний об объекте мониторинга и их интенсивности, то есть количестве за определённое время. С помощью ручного мониторинга можно получить первичную информацию о суммарном количестве высказываний. Упомянутые поисковики предлагают бесплатные инструменты для частичной автоматизации ручного мониторинга, это GoogeAlerts, «Яндекс.Блоги» и «Яндекс.Новости». Нужно ввести в поисковой строке запрос, по которому вы хотите получать оповещения о новых упоминаниях, и они будут приходить на электронную почту. У всех трёх инструментов есть дополнительные параметры, например, язык, страна, источники и другие, которые помогают собирать релевантные упоминания. Можно настроить доставку упоминаний по мере их появления, что особенно полезно для оперативного реагирования на новые нежелательные посты.

Автоматический мониторинг осуществляется с помощью специальных программ, таких, например, как Kribrum, IQBuzz, YouScan, Wobot, BrandSpotter, которые в реальном времени строят диаграмму источников и количества упоминаний. Пользователь может оперативно переключать диаграмму по нужным тематикам и выявлять взаимосвязи между темами и источниками. Авторы проводят данные сравнительного анализа этих программ, выделяют сильные и слабые стороны каждой. В настоящее время почти все системы автоматического мониторинга делают ставку на развитие аналитики и автоматического определения тональностей высказываний. Перспективным направлением их развития также является прогнозирование событий. Скажем, Brand Analytics может спрогнозировать эпидемии, «вылавливая» упоминания симптомов заболеваний в рамках одного региона, замеряя динамику и внезапные всплески упоминаний, которые значительно отклоняются от нормы.

Заканчивается глава захватывающим рассказом о том, как системы автоматического мониторинга могут самостоятельно искать реальных клиентов с помощью лидогенерации. Для этого используется активный поиск конкретных потребностей. Например, если провести охоту на все посты с лидом «где купить слона», продавец слонов получит список и контакты всех, кто хотел бы совершить такую покупку. Авторы подробно описывают программы, успешно используемые для лидогенерации и приводят показательные примеры.

Работа с негативом

Никита Прохоров — руководитель проекта ReputationLab. Соучредитель и заместитель генерального директора ГК «Сидорин Лаб», законодатель мнений в области управления репутацией в странах СНГ. Один из немногих практикующих специалистов услуги SERM

Работа с негативом в интернете — это система различных мероприятий, которые направлены на уменьшение или полное нивелирование нежелательных упоминаний об объекте управления репутацией. «Негатив технически удаляется или выдавливается из зоны видимости при помощи позитивных, нейтральных упоминаний или дискуссии с его распространителем».

Если у вас есть права администратора или модератора на сайте или в блоге, где появился негатив, убрать его не составит труда. А если таких прав нет? Можно писать жалобы владельцам сайтов, обращаться к провайдерам, а можно вступить в дискуссию. Авторы предлагают полный обзор видов дискуссий, перечисляют их основные черты и особенности. «Цель дискуссии в интернете с распространителем негатива об объекте управления репутацией — убедить как оппонента, так и аудиторию в ложности или незначительности предъявляемых претензий». Но прежде чем вступить в дискуссию, нужно выяснить следующее: где и когда она началась, кто инициатор, и только затем решать, вступать в неё или нет. Нужно учитывать количество репостов, лайков и подписчиков, то есть потенциальный охват. В очень многих случаях дискутировать не нужно по причине безвредности негатива, например, когда он опубликован давно и не получил откликов. А иногда вступление в дискуссию может только навредить.

Некоторые негативные отзывы генерируются ботами, и авторы подробно объясняют, как их отличить от «живых» людей. Отвечать на такие отзывы тоже не рекомендуется. Но если вы имеете дело с высокотехнологичным ботом, который умеет вести дискуссию, вступать в беседу нужно, только не с ним, а с аудиторией. Авторы приводят несколько очень показательных примеров того, какими бывают негативные отзывы (тип отзыва, виды авторов) и как с каждым из них нужно поступать. Они предлагают несколько сценариев поведения: «парковка негатива» — дискуссия переводится в «личку», чтобы другие пользователи её не видели; «игнорирование»; «троллинг негатива»; «выдавливание негатива из зоны видимости» — создание положительных комментариев, которые «заглушают» негатив. В заключение этой главы авторы настоятельно рекомендуют ни при каких обстоятельствах не грубить и не хамить в ответ даже на самые грубые и хамские отзывы, кем бы они не были оставлены.

Работа с позитивом

Работа с позитивом — это тоже целый комплекс мероприятий, который состоит из трёх этапов: создание контента, размещение контента и привлечение, вовлечение и удержание аудитории. Если недоброжелатели распространяют в Сети негатив о товаре, размещение нейтральной или позитивной информации исправит такое положение. Есть два важных правила создания контента для посева. Первое — он должен быть адаптирован под те ресурсы, где будет размещён. Имеется в виду стилистика и информативность. И второе — контент должен выглядеть правдоподобно и возбуждать интерес аудитории, но при этом казаться не рекламой, а мнением реального человека. Далее авторы убедительно рассуждают о природе и этике информации в интернете и приходят к выводу, что субъектом здесь является не реальный человек, а аккаунт, и важно, чтобы информация, которую он публикует, была достоверной и правдоподобной.

Второй этап — размещение информации, или, как его ещё называют, «посев», разделяют на работу с социальными медиа, то есть SMM, и с другими интернет-ресурсами. Социальные сети сегодня — это активно развивающийся канал распространения информации, но работа с ними имеет особенности. Во-первых, SMM-контент носит скорее рекомендательный, а не рекламный характер, и только тогда он вызывает у аудитории доверие. Во-вторых, контент здесь распространяется в значительной мере стихийно самой аудиторией, и организатору рекламной кампании не нужно контролировать все процессы, достаточно создать контент, который заинтересует пользователей. В-третьих, SMM имеет высокую точность воздействия на целевую аудиторию и позволяет отсекать от распространяемой информации не заинтересованных в ней людей.

Размещать контент нужно не только на собственных аккаунтах, но и на нейтральных и даже на аккаунтах конкурентов, но учитывать при этом, что ваша информация может быть удалена или её содержание изменят модераторы.

Методы продвижения контента об объекте управления репутацией выбираются и настраиваются в зависимости от внутренней механики ресурсов, на которых они будут опубликованы. Основные инструменты — это «лайки», репосты, добавление в избранное, а также возможности платного продвижения.

SERM

Search engine reputation management (SERM) — система мероприятий, которые направлены на улучшение репутации товара с использованием инструментов поисковой оптимизации. Эта глава наиболее сложная с технической точки зрения, но зато начинается описанием курьёзного случая с региональным чиновником, который из-за сломавшегося замка застрял в туалете, сообщил об этом в своём Instagram и «прославился» на всю страну. Запросы по имени этого чиновника в различных поисковиках выдавали ужасный для него результат — в первых 8–10 ссылках рядом с именем фигурировало слово «туалет».

Большинство людей (особенно если они пользуются мобильными версиями интернет-ресурсов) видят только первые 3–4 строки результатов поиска, а все остальные или скрыты, или «кликаются» значительно реже. Поэтому главной задачей SERM является продвижение позитивных страниц именно в первые несколько строк выдачи. В случае успеха можно добиться того, что верхние 10–20 результатов будут положительными или нейтральными, а негативные окажутся под ними и потеряют аудиторию.

Несмотря на то, что поисковики скрывают алгоритмы своей работы и факторы ранжирования, но опытным путём специалисты нащупали основные из них. Это факторы домена, сайта, ссылочные, пользовательские, поведенческие и другие. Есть множество способов продвижения на верхние позиции выдачи. Основными инструментами SERM являются оптимизация официального сайта товара, закупка контекстной рекламы, создание страниц товара в энциклопедиях и справочниках, создание аккаунтов в социальных сетях и блогов на популярных блог-платформах и другие. Авторы подробно рассказывают об особенностях и нюансах использования каждого из этих инструментов.

Итак, перед нами большой и основательный труд, который познакомит с принципами и основными технологиями работы по управлению репутацией в интернете. От читателя понадобятся значительные усилия для усвоения представленного материала. Однако оно того стоит, поскольку коммерческая, политическая, социальная деятельность сегодня немыслимы без использования Всемирной сети, знания её возможностей и опасностей, которые она может создать.