Курсы телефонного общения

Курсы телефонного общения

Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

О том, как стать профессиональным телефонным оператором Вы узнаете в рамках данного тренинга.

Методы проведения тренинга:

• Работа в мини-группах
• Упражнения
• Практикумы
• Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
• Работа с раздаточным материалом
• Просмотр коротких видеофрагментов

Программа тренинга «Телефонный этикет»

Профессиональное общение по телефону
Особенности деловой беседы по телефону
Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
Как сформировать у клиента положительный образ компании?
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения

Особенности деловой беседы по телефону
Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
Телефонный этикет
Ваш голос — Ваш инструмент
Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
Упражнения на работу с голосом
Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Как сделать телефонный разговор конструктивным?

Типичные ошибки передачи и приема информации
Управление собственным временем и беседой с абонентом
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки
Время ответа на звонок и первая фраза
Когда звонят Вам: правила приветствия и представления
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону
Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента
Завершение разговора

Исходящий звонок клиенту
Правила приветствия, представления
Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»

Способы получения информации от клиентов
Техники активного слушания
Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
Проверка правильности понимания запроса клиента
Отработка навыков задавания вопросов
«Консультирование/информирование клиента»

Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами

«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Как реагировать на недовольство?
Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
Тактика общения с агрессивными клиентами
Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый и т.д.

Курсы телефонного этикета. Ведение делового телефонного разговора для административного персонала. Дистанционно

Телефонный этикет. Ведение делового телефонного разговора для административного персонала
дистанционно

Курс полезен для:

— Помощников руководителей
— Секретарей-референтов
— Офис-менеджеров
— Ассистентов отделов

Срок доступа к курсу

7 400 р. 5 900 р. Экономия — 1 500 р.

ПРОГРАММА КУРСА

1. Имидж компании в телефонной коммуникации

• Специфика телефонного общения
• Отличия телефонного разговора от личного контакта
• Время ответа на звонок и первая фраза
• Правила приветствия, представления

2. Голос и правильная речь в телефонном общении

• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Упражнения на работу с голосом
• Требования к деловой речи. Грамотность речи
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

3. Работа с входящими звонками

• Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков
• Фильтрация звонков
• Регистрация поступающих звонков
• Сохранение и передача информации

4. Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт по телефону/приветствие
• Прояснение запроса/вопроса абонента
• Способы получения информации
• Типы вопросов. Инициатива
• Технология активного слушания
• Отработка навыков задавания вопросов
• Проверка правильности понимания запроса
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону
• Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении?
• Завершение разговора

ИТОГОВОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ

Преподаватели

Шишкина Гульнара Рашитовна
— Профессиональный преподаватель-практик
— Разработчик учебных планов, рабочих программ и методического материала
— Оптимизация затратных статей расходов
Подробнее>>>

Шишкина Гульнара Рашитовна
— Профессиональный преподаватель-практик
— Разработчик учебных планов, рабочих программ и методического материала
— Оптимизация затратных статей расходов
Подробнее>>>

[TYPE] => HTML ) [PROPERTY_349_VALUE_ID] => 593246 [PROPERTY_350_VALUE] => [PROPERTY_350_VALUE_ID] => )

ДОКУМЕНТ ОБ ОКОНЧАНИИ КУРСА

ВЫБЕРИТЕ СВОЙ ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ

Срок доступа к курсу

7 400 р. 5 900 р. Экономия — 1 500 р.

• Минимальная стоимость
• Активировать можно в любое время
• Заниматься можно в любое время
• Удобная учебная платформа
• Видеозаписи лекций
• Видеорешения заданий
• Учебный материал доступен для скачивания
• Итоговое тестирование онлайн
• Длительный доступ к курсу
• Связь с преподавателем через учебную платформу

Оставить заявку

Онлайн курсы телефонного этикета могут быть полезны всем работникам, профессиональная деятельность которых связана с ведением поиска потенциальных клиентов. К числу таких лиц относятся:

• частные предприниматели;
• менеджеры любого уровня;
• помощники руководителей;
• секретари любого типа предприятий;
• ассистенты.

Что изучается в процессе обучения

Не смотря на то, что ведется все обучение телефонному этикету дистанционно, качество и цельность подаваемой информации такое же, как на очных курсах. Программа предусматривает подробное изучение тем, посвященных:

• наиболее распространенным причинам провала телефонных переговоров;
• отличию личной беседы по телефону от делового разговора;
• правильной последовательности построения телефонного общения;
• приемлемому эмоциональному окрасу, деловому тону, умению избегать конфликтов;
• принятию информации полученной по телефону, ее фиксации;
• навыкам решения конфликтных ситуаций.

Как записаться на онлайн курсы телефонного этикета

Запись на курсы ведется телефонам, представленным в разделе «Контакты» на официальном сайте центра дополнительного образования. Обучение ведется в формате повышения квалификации работников, имеющих среднее специальное либо высшее образование.

Лица, поступающие на онлайн курсы делового телефонного разговора должны предоставить:

• паспорт гражданина РФ либо иного государства (с переводом на русский язык);
• диплом об окончании ВУЗа либо среднего специального учебного заведения.

Иностранные граждане в обязательном порядке вместе с документами должны представить нотариально заверенный перевод.

Программа обучения

Ведется обучение телефонному этикету дистанционно. Обучающая программа состоит из отдельных блоков, включающих несколько направлений профессиональных навыков и умений. Темы, изучаемые на курсах:

• Имидж предприятия. Человек, общающийся по телефону от лица компании, должен соблюдать предписанные руководством формы ведения диалога с клиентами и представителями других организаций.
• Начало, суть разговора и подведение итогов во время исходящего и входящего делового звонка. В процессе изучения программы курса студенты получат знания, которые позволят им повысить степень отдачи от каждого телефонного общения.
• Эмоциональная нагрузка, психологическая подстройка под состояние собеседника. Управление речью, голосом, умение подчеркнуть важные моменты, уйти от конфликта.
• Принятие и обработка входящей по телефону информации. Сортировка поступивших звонков по степени значимости.

По окончанию курсов, проводится тестирование, выдается сертификат о повышении квалификации. Полученный документ работники могут предоставить своему непосредственному работодателю. На многих государственных предприятиях предусмотрена система финансового поощрения лиц, регулярно повышающих свою квалификацию.

Работники частных фирм смогут значительно повысить свои продажи, применяя знания и умения. Поскольку ведется обучение деловому телефонному разговору дистанционно, сотрудники торговых компаний могут внедрять полученную информацию в свою повседневную профессиональную деятельность сразу после каждой прослушанной лекции.

Курс, семинар, тренинг Тренинг:Телефонный этикет и ведение делового телефонного разговора для административного персонала

Даты обучения

В результате посещения тренинга по телефонному общению для секретаря Вы:

Знаете: Умеете: Основы телефонного этикета Грамотно работать с входящими и исходящими звонками — находите общий язык с любым абонентом Этапы телефонного разговора и правила общения на каждом из них Развивать коммуникативные навыки, навыки эффективного делового общения Принципы использования техник активного слушания, перефраза и др. Консультировать клиента по телефону, управлять телефонным разговором, производить благоприятное впечатление компетентного сотрудника Нюансы получения информации от звонящего Работать с голосом, интонацией, своим имиджем по телефону в целом

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .

У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

Тренинг «Этикет и ведение делового телефонного разговора для секретаря» полезен для:

• Секретарей-помощников руководителей
• Секретарей-референтов
• Секретарей-администраторов
• Секретарей на ресепшн
• Офис-менеджеров
• Секретарей подразделений
• Ассистентов отделов
• Всех заинтересованных специалистов

Программа курса

Имидж компании в телефонной коммуникации

• Специфика телефонного общения.
• Отличия телефонного разговора от личного контакта
• Время ответа на звонок и первая фраза
• Правила приветствия, представления

Голос и Правильная речь в телефонном общении

• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Упражнения на работу с голосом
• Требования к деловой речи. Грамотность речи
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Работа с входящими звонками

• Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков
• Фильтрация звонков.
• Регистрация поступающих звонков
• Сохранение и передача информации.

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт по телефону /приветствие
• Прояснение запроса/вопроса абонента
• Способы получения информации.
• Типы вопросов. Инициатива
• Технология активного слушания
• Отработка навыков задавания вопросов
• Проверка правильности понимания запроса
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону
• Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении?
• Завершение разговора

Преподаватели

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Курсы телефонного общения

НОВЫЕ ЗНАНИЯ

МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПОДГОТОВКИ

Мастерство телефонных переговоров

Описание цен:

«Дистанционно» — тарифный пакет предполагает самую низкую цену и дистанционное обучение (вебинар) через интернет. Данное обучение может подойти тем, кто живет на удалении от нашего центра, хочет пройти обучение не выходя из дома или сэкономить денежные средства на стоимости обучения и стоимости проезда. Услуга предоставляется по всем регионам России и странам ближнего зарубежья;

«Экономно» — тарифный пакет предполагает доступное по цене обучение на территории центра в специальной группе. Данное обучение, подойдет тем кто хочет сэкономить на стоимости обучения без ухудшения качества оказываемых услуг.

«Комфортно» — тарифный пакет предполагает доступное по цене обучение на территории центра в специальной группе «Комфорт». Данное обучение, подойдет тем, для кого сроки обучения в приоритете.

«Пакет VIP» — тарифный пакет предполагает обучение на территории центра в индивидуальной группе с возможностью обучения по индивидуальному плану и индивидуальному графику. Возможно, обучение на территории ученика.

Обучение практическому мастерству общения по телефону путем психологической самоподготовки, тренировки диагностики и убеждения абонента, отработки навыков подготовки, ведения и завершения переговоров.

Название программы:

• «Мастерство телефонных переговоров»

Продолжительность курса:

• Общая продолжительность практического обучения: 0 ак.ч.
• 16 ак.ч — для выполнения практических заданий

Отведенное дни для занятий:

• 2 дня в неделю (вторник и четверг) по 4 академических часа в день.
• 3 дня в неделю (понедельник, среда, пятница) по 4 академических часа в день.
• 1 день в неделю (суббота или воскресение) по 4 или 8 академических часов в день.

Группа ЭКСПРЕСС:

• обучение 4-5 дней в неделю по будням в утреннее или дневное время.

Гибкий график:

• С учетом Ваших возможностей для посещения.

Время отведенное для занятий:

• утренние группы с 10-00 до 12-00 или с 10.00-13.00;
• дневные группы с 12-00 до 15-00, с 15-00 до 18-00;
• вечерние группы с 18-00 до 20-00 или 18.30-20.30;
• группа выходного дня: суббота или воскресенье.

Необходимые знания для прохождения курса:

Документ по завершению курса:

• сертификат

Дополнительная информация:

1 ак.час равен 45 минутам.

В случае попадания занятия (ий) на праздничные дни, осуществляется автоматический перенос занятий в соответствии с выбранным графиком посещения.

* практические задания выполняемые слушателем самостоятельно.

указано количество ак.ч. для общей очной группы, для мини группы, удаленного или индивидуального обучения, количество часов может отличаться.

• ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ И ТЕЛЕФОННЫЙ ИМИДЖ.
• Различные способы информационного обмена и степень их эффективности.
• Роль телефона в нашей жизни.
• Достоинства и недостатки телефонного общения.
• Основное правило телефонных переговоров.
• Правила телефонного этикета.
• Восемь причин, почему страдает телефонный имидж.
• Позитивный телефонный имидж компании.
• ПРИЕМ СООБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ.
• Правила ответа на телефонный звонок.
• Приветствие звонящего.
• Диагностика собеседника по голосовым характеристикам.
• Присоединение и пробуждение интереса к личной встрече.
• «СОДРУЖЕСТВО» С ТЕЛЕФОННЫМ СОБЕСЕДНИКОМ.
• Восемь компонентов «СОДРУЖЕСТВА».
• Телефонный словарь успешного переговорщика.
• Что слышит телефонный собеседник.
• Ваш автоответчик.
• КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ.
• Правила и принципы консультирования.
• Ведение собеседника к цели переговоров.
• Психологические аспекты обсуждения цены продукта.
• Эффективные приемы переговоров о цене.
• ТЕЛЕМАРКЕТ.
• Правила общения в случае, когда звоните вы.
• Алгоритм и схема разговора по телефону.
• Техника разговора.
• Планирование и начало беседы.
• Методы «прорыва» через секретаря.
• Раппорт при обмене информацией.
• Вовлечение и активное слушание в телефонных переговорах.
• Как эффективно назначить собеседнику встречу и добиться ее.
• ТРУДНЫЕ КОНТАКТЫ. ОБРАБОТКА ВОПРОСОВ И НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ. МЕТОДЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ «ТЕЛЕФОННОЙ» СДЕЛКИ.
• Техники обработки вопросов клиента и преодоления возражений.
• Типовые возражения в телефонных переговорах.
• Правила сообщения неприятной информации.
• Как справляться с нежеланием звонить.
• ИТОГОВОЕ ОБОБЩЕНИЕ.
• Основные критерии для анализа эффективности телефонных переговоров.

Интерактивное расписание, позволит вам узнать ориентировочную дату, время и место занятий.

Что бы узнать есть ли свободные места в группе, кликните по выбранной группе.

Просьба обратить внимание, что интерактивное расписание общее для всех направлений обучения, обновляется периодически и возможно смещение времени, дат начала и дат окончания занятий.

Для уточнения актульности расписания, обратитесь к менеджерам центра.

Наши адреса в Москве:

Офис обслуживания и аудитории у метро Алексеевская и ВДНХ

Адрес: г. Москва, ул. Ярославская, дом 8

Аудитории у метро Щукинская, Стрешнево, Сокол и Октябрьское поле Адрес: г. Москва, улица Академика Бочвара, дом 2, корпус 2 Аудитории у метро Комсомольская и Красные Ворота Адрес: г. Москва, Красноворотский проезд, д. 3, стр.1. Аудитории у метро Авиамоторная и Шоссе Энтузиастов Адрес: г. Москва, 1 улица Энтузиастов, дом 3 Аудитории у метро Бабушкинская и ВДНХ Адрес: г. Москва, Ярославское шоссе, дом 124 Аудитории у метро Беговая, Белорусская, Динамо, Петровский Парк Адрес: г. Москва, Беговая аллея, дом 5 Наши офисы и аудитории в Московской области: Офис обслуживания и аудитории в г. Королев, ул. Фрунзе, дом 1 Офис обслуживания и аудитории в г. Балашиха, ул. Свердлова, дом 12 Офис обслуживания и аудитории в г. Подольск , проспект Ленина, дом 146 Офис обслуживания и аудитории в г. Химки , ул. Спартаковская, дом 5/7 Офис обслуживания и аудитории в г. Люберцы, Октябрьский проспект, дом 112

Описание цен:

• «Дистанционно» — тарифный пакет предполагает самую низкую цену и дистанционное обучение (вебинар) через интернет. Данное обучение может подойти тем, кто живет на удалении от нашего центра, хочет пройти обучение не выходя из дома или сэкономить денежные средства на стоимости обучения и стоимости проезда. Услуга предоставляется по всем регионам России и странам ближнего зарубежья;

• «Экономно» — тарифный пакет предполагает доступное по цене обучение на территории центра в специальной группе. Данное обучение, подойдет тем кто хочет сэкономить на стоимости обучения без ухудшения качества оказываемых услуг.

• «Комфортно» — тарифный пакет предполагает доступное по цене обучение на территории центра в специальной группе «Комфорт». Данное обучение, подойдет тем, для кого сроки обучения в приоритете.

• «Пакет VIP» — тарифный пакет предполагает обучение на территории центра в индивидуальной группе с возможностью обучения по индивидуальному плану и индивидуальному графику. Возможно, очное обучение на территории ученика, а также удаленное обучение (вебинар).

Все цены указаны с применением специальной скидки до 55%, срок действия скидок ограничен.

Всем желающим, может быть предоставлена рассрочка на обучение. Рассрочка предоставляется силами центра без применения услуг банков и микрофинансовых организаций.

Для граждан социальной категории и на усмотрение центра, может быть предоставлена дополнительная льготная скидка.

Все подробности по телефону у наших специалистов с 10.00-18.00 по будням и с 10.00-16.00 по выходным по московскому времени.

Курс Телефонные переговоры.

20 академических часов

Деловое общение служит одним из способов организации и оптимизации профессиональной деятельности. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество сторон. Умение правильно воспринимать, и принимать собеседника, найти нужные доводы и результативно изложить их. Многим кажется, будто общение посредством телефона еще более осложняет ситуацию… Но, готовы ли Вы усомниться в этом??

Цель тренинга: повышение коммуникативной компетентности в деловых .

Деловое общение служит одним из способов организации и оптимизации профессиональной деятельности. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество сторон. Умение правильно воспринимать, и принимать собеседника, найти нужные доводы и результативно изложить их. Многим кажется, будто общение посредством телефона еще более осложняет ситуацию… Но, готовы ли Вы усомниться в этом??

Цель тренинга: повышение коммуникативной компетентности в деловых телефонных переговорах.

Данный курс ориентирован на специалистов любой области, которым в своей работе необходимо общение по телефону, вне зависимости от того, входящие это звонки, или звоните Вы – менеджеры по продажам, торговые представители, сотрудники call-центров, секретари, тренинг-менеджеры и все, все, все.

I модуль. Деловые телефонные коммуникации.

• «холодные звонки» и повторные звонки;
• входящие звонки и исходящие звонки;
• телефонный маркетинг и телепродажи.

II модуль. Особенности делового общения по телефону.

• плюсы и минусы деловых телефонных переговоров;
• телефонный звонок – один из эффективнейших способов продажи и деловой коммуникации;
• основные составляющие успешной коммуникации по телефону.

III модуль. Навыки телефонного общения.

• телефонный этикет;
• методы телефонного общения (виды слушания, специальные вопросы, что нужно и чего не следует говорить клиенту по телефону, специальные речевые обороты, расположение к себе собеседника и др.);
• коммуникативные барьеры и методы их преодоления;
• голос, как основной инструмент воздействия на собеседника

IV модуль. Телефонные переговоры.

• определение целей телефонных переговоров;
• технологии и возможные сценарии телефонных переговоров;
• простой и универсальный инструментарий телефонных переговоров (особенности приветствия, голос, поза, возможные «шпаргалки», и др.);
• возражения при телефонных переговорах, работа с возражениями при первичном телефонном контакте с потенциальном Клиентом;
• способы «пройти» секретаря;
• техники регуляции эмоционального напряжения собеседника, и своего собственного завершение разговора.

Что в результате получат участники:

• видение расширенных возможностей деловой коммуникации посредством телефона;
• знание телефонного этикета;
• умение устанавливать, и поддерживать контакт с различными типами собеседников, а также грамотно завершать разговор;
• навыки управления собственным голосом;
• умение чётко планировать предстоящие телефонные переговоры;
• расширение репертуара возможных сценариев телефонных переговоров;
• навыки преодоления возражений собеседника;
• навыки регуляции эмоционального напряжения собеседника, и своего собственного.

Методы обучения: лекции, групповые дискуссии, разбор кейсов, ролевые игры, индивидуальные задания.

Форма проведения: 2 дня, с 10.00 до 19.00 (перерыв на кофе-брейки и обед).

Выдаётся Свидетельство, и предоставляется скидка на посещение следующих семинаров компании.