Elettracompany.com

Компьютерный справочник
11 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Продукт менеджера по продажам это

Что такое ЦКП, и как увеличить выручку с менеджера в 2 раза

Ключевой момент организации отдела продаж в любой нише

ЦКП — Ценный Конечный Продукт, получаемый на выходе. Например, ЦКП компании Grebenuk Resulting — увеличение прибыли заказчика. Нам платят за факт роста количества денег в кассе.
Скрипты, CRM и увеличение конверсии лида в продажу — это уже бонусы. Ключевая наша ценность — прирост денег у собственника за короткий срок.
Какой ЦКП вашей компании? За что вам действительно платит клиент? Если вы продаете аутсорсинг бухгалтерских услуг, ваш ЦКП — не подготовленные счета на оплату, а отсутствие у клиента проблем с налоговой.
У сотрудников также есть свой ЦКП, и они должны его знать и понимать, за что получают деньги, иначе они будут совершать «пустые» действия, не влияющие на результат компании.

Например, ЦКП уборщицы — чистота. Если она вовремя приходит, старается, но полы остаются грязными, то мало кто захочет ей заплатить. Представим обратную ситуацию: уборщица ничего не делает, но как только споет «Мистер Пропер, веселей…» и хлопнет в ладоши — полы заблестят. Она выдает свой результат и зарабатывает деньги.

«Важно понять, какую ценность выдает сотрудник. За какой результат вы искренне готовы заплатить.»

Что означает Ценный Конечный Продукт? — Ценный — за что готовы платить;
— Конечный — результат, измеримый в показателях;
— Продукт — можно потрогать, рассмотреть.

Спросите сотрудников, в чем их ЦКП, и за что им платят? Соберите все ответы менеджеров, закройтесь в кабинете и поплачьте полчаса, потому что в 95% случаев сотрудники не понимают свой ЦКП.
Во время аудита отдела продаж заказчика мы часто видим такую картину: на вопрос «В чем ваша ценность? За что вам платят?» менеджеры, продающие одинаковый продукт, дают разные ответы: — довольный клиент; — прибыль;
— успешная презентация;
— назначили, провели встречи;
— составили КП, отправили письма и т.п.
Но единственно правильный ответ — выручка компании. Успешные презентации, проведенные встречи, звонки — дополнительные бонусы.

Менеджеры должны понять, что результат их работы — только выручка в кассе.
Они не делают клиента довольным, это задача человека, отвечающего за продукт. Не влияют на прибыль, это работа финансового директора,он управляет расходами.
Количество звонков, назначенные встречи,отправленные КП — вроде бы измеримые показатели, но разве вы готовы платить за это?

«Объясните сотрудникам, чего вы от них хотите, в чем ценный конечный продукт их деятельности.»

Устройте планерку и скажите прямо:
— Если вы ходите в галстуке, не опаздываете и при этом не производите ЦКП, — я просто вас уволю. Но если вы где-то косячите или не соблюдаете стандарты,
и при этом выдаете лучший результат на своей позиции, я буду в вас всячески вкладываться и развивать.
Просто объясните менеджерам, в чем заключается их ЦКП. Тогда они не будут придумывать его сами. А вы избавите себя от головной боли и не будете расходовать энергию на долгие объяснения.

Так работает команда Grebenuk Resulting. Когда менеджер отдела продаж Александр пришел в компанию, первое, с чего мы начали — разъяснили, зачем он здесь работает. Ключевые задачи — контракты, договора, выручка, продажи. Остальное — бонусы, которые делают его работу лучше.

«Это снимает с меня кучу головной боли. По крайней мере, мне не надо 15 тысяч раз объяснять человеку, зачем сейчас я его чему-то учу. Он сразу же думает через призму того, как это поможет ему или помешает производить этот продукт.»
Михаил Гребенюк, основатель компании Grebenuk Resulting.

Почему менеджер не понимает свой ЦКП?
Это происходит, когда человек не чувствует себя частью компании и не знает, что его продукт — звено в цепи других продуктов компании. Он важен и должен выдавать результат.
Менеджер должен понимать, что производит продукт не ради продукта. Не для галочки, что день отработан. Это часть цепочки — материал для следующего продукта. Для отдела реализации продукт менеджера — это сырье. С плохим сырьем на выходе получится некачественный продукт от отдела реализации. Такой подход разрушает компанию.
Представьте: сотрудник отдела продаж подписал договор с проблемным клиентом. Его претензии, странные запросы, требования заведомо принесут компании 80% проблем, но несмотря на это менеджер выдал сырье для следующего этапа. Проблема в том, что отдел реализации вряд ли угодит такому клиенту. Это приведет к негативу, потере лидов.
Итог — менеджер стал причиной спада продаж, потому что не понимал ценности своего результата. Он закрыл сделку, которую лучше не закрывать.

Что вы получите, внедрив ЦКП в свою компанию?
Когда менеджер понимает ЦКП, он четко видит результат своей работы, потому что понимает важность продукта в цепочке всех продуктов компании. Ему интересно и приятно его выдавать. Это повышает внутреннюю мотивацию.

Результаты: — менеджеры сами изучают продукт, развиваются, чтобы больше продавать;
— быстрее адаптируются и вливаются в процессы, потому что понимают смысл своего ЦКП в разрезе всех продуктов компании;
— затрачивается меньше времени на обучение. Объяснить ЦКП можно за полчаса, и ещё подсказать сотруднику, как ему развиваться для достижения его ЦКП.

Выводы:
1. ЦКП менеджера по продажам — деньги в кассе компании;
2. Менеджеры не знают, в чем их ценный конечный продукт. Им нужно это объяснять;
3. Временные затраты, чтобы обучить и адаптировать новых сотрудников, сокращаются в разы;
4. Менеджеры приносят больше денег, когда знают свой выдаваемый продукт.

Это — всего лишь небольшая часть знаний и техник, которыми мы хотим поделиться. Больше практических фишек по увеличению продаж вы найдете в нашем курсе «Продажи как система». Посмотри программу курса и прими решение.

Сложная вакансия: как выбрать менеджера по продажам

И это одна из самых сложных вакансий для закрытия. Есть две проблемы: где найти много качественных кандидатов и как выбрать из них тех, кто действительно даст результат.

На момент написания статьи на сайте hh.ru на позицию «менеджер по продажам» за месяц разместили вакансию 388 тысяч соискателей по всей России. Работодатели за этот же период создали 74 тысячи вакансий на эту должность. То есть предложение в пять раз превышает спрос. При этом соискатели посещают 10–20 собеседований с похожими предложениями работодателей и часто не готовы участвовать в длительном отборе.

Как максимально быстро выбрать кандидата и оценить его будущую результативность, разбиралась директор по развитию консалтинговой компании, карьерный консультант Екатерина Пасечник.

Блок 1. Интервью по поводу предыдущего опыта

Узнайте у кандидата:

Как он попал в компанию и почему выбрал именно ее. Так вы оцените, насколько осознанно кандидат подошел к выбору работодателя, какими критериями руководствовался.

Важно понять: согласился ли он на первый попавшийся вариант или выбирал между множеством предложений на рынке.

Какой продукт продавал. И подробности: для какой целевой аудитории этот продукт предназначался, какой был средний чек, масштаб компании, в которой кандидат работал, и уровень маркетинга в ней.

Важно понять: насколько отличаются ваши продукты и аудитория от того, с чем уже работал сотрудник, чтобы потом оценить, насколько он готов перестроиться и как у него развита способность к обучению.

Как выглядела воронка продаж и этапы продажи.

Важно понять: как менеджер работал с клиентом на каждом этапе, как определял потребность и работал с возражениями.

Каковы конкретные цифры. В чем измерялись планы, как удавалось с ними справляться и выполнять план. Узнайте, какой был средний чек, конверсия на каждом этапе и по итогу. По ответам кандидата будет ясно, честно ли он отвечает, не путается ли в показаниях.

Важно понять: насколько сходятся цифры. Даже если кандидат отвечает уверенно, проверьте данные с калькулятором. По моему опыту, это самая частая ошибка рекрутера. Рекрутер верит, что кандидат «выполнял план», рекомендует его на встречу с руководителем, но, когда я начинаю общаться с кандидатом и сверять названные им цифры, «выполнения плана» не получается. Либо я понимаю, что менеджер продавал больше товара или услуг, чем есть на рынке.

Каковы его действия в цифрах. Сколько сделал звонков, провел встреч, подготовил коммерческих предложений и понимает ли кандидат взаимосвязь своих вложений и полученных результатов.

Важно понять: уровень трудолюбия и системность, а также структурность кандидата, так как результат в продажах зависит не только от способностей человека, но и от его возможности работать системно. Здесь опять делаем вывод, считает ли менеджер конверсию своих действий и насколько цифры соотносятся с конверсией по этапам продаж, с цифрой по обороту, с маржинальностью, с выполненным планом.

Читать еще:  Тайм менеджмент в бизнесе

Только по этому блоку становится понятно, действительно ли кандидат результативно работал на предыдущем месте или он просто-напросто научился себя «продавать». Если есть «мясо» — человек знает свои результаты, цифры, детали продажи, приводит конкретные примеры, то высока вероятность, что его продажи у вас будут успешны. Если много «общих» и загадочных фраз, таких как «у нас своя специфика», «у нас все было по-другому, «нельзя сказать, какой средний чек, так как было по-разному», то вряд ли вы получите от менеджера высокую результативность в продажах. По моему опыту, все такие «неконкретные», «размытые» продажники потом так же размыто и долго будут объяснять, почему нет результатов.

Блок 2. Речь менеджера по продажам

Слушайте не только, что отвечает соискатель, но и как он отвечает и какие вопросы задает. Если спрашивает про процессы — свое рабочее место, кому будет подчиняться и тому подобное, то он больше склонен к административной работе.

Хорошо, если «продажник» спрашивает про клиентскую базу и кому будет продавать, про преимущества ваших товаров и услуг, использует слова «достигать, продавать, совершать» — в общем, все, что демонстрирует способность достижения результата.

Не менее важно, как человек ведет диалог и слушает. Обратите внимание, задает ли он вопросы, резюмирует ли договоренности, располагает ли к себе, не переходит ли в длинные монологи, как управляет беседой и спрашивает о дальнейших шагах. В будущем он так же будет вести переговоры с вашими клиентами.

Посмотрите, как человек держится: уверенно, раскрепощенно, но при этом соблюдая дистанцию? Для позиции менеджера по продажам уверенность и смелость — важные качества. Смелость выражается в том, что человек, который каждый раз вступает в переговоры, будет готов к отказам, но при этом уверенно продолжит работу с клиентом и разовьет отношения с ним.

Отметьте, есть ли у человека проактивная позиция, задает ли себе кандидат вопрос: «Что я могу сделать, чтобы продавать в этих условиях».

Блок 3. Ответственность кандидата

Мое любимое определение ответственности — это «добровольная готовность достигать результатов при любых обстоятельствах».

Выясните, как кандидат оценивает свои результаты: что у него получалось и почему, как он выделяет свои усилия и результаты, а также помощь руководителя, работу службы маркетинга и PR компании. И особенно — что у него не получалось и чья это была зона ответственности.

Блок 4. Выполнение задания

Если вы предлагаете очень хорошие условия либо ищете менеджера в известную компанию, можете дать кандидату задание на дом. Например, выдаете листовку, ссылку на сайт или информацию о продукте и просите подготовить рассказ — презентацию для потенциального клиента.

Если условия для кандидатов достаточно стандартные, лучше провести оценку по заданию во время первого интервью.

Важно понять, соблюдает ли кандидат этапы продаж, какие вопросы задает, как быстро смог разобраться в продукте/услуге, качество его речи, словарный запас. И главное, действительно ли человек продает, а не просто пересказывает то, что удалось запомнить.

Блок 5. Вера

У хорошего менеджера по продажам присутствуют все или почти все пункты:

  • вера в себя;
  • вера в продукт;
  • вера в профессию;
  • вера в компанию.

Посмотрите, как с этим обстоит у вашего кандидата, что вы сможете в его работе в вашей компании добавить или усилить, а что критично на момент трудоустройства.

Сейчас всем, кто отбирает менеджеров по продажам, а не только директору по продажам, нужно начать разбираться в продажах и понять, какие показатели продаж в компании сейчас, к каким показателям стремитесь, какие цифры на рынке, что такое экспертные продажи, как продают ваши лучшие «продажники». Это необходимо, чтобы из множества кандидатов выбрать тех, кто действительно принесет компании результат.

Блоги «ДП». Почему менеджер по продажам не должен знать продукт слишком хорошо

Недавно я получил приглашение от одной из самых крупных компаний на рынке программного обеспечения для застройщиков – провести тренинг по продажам. Как и обычно, я назначил ознакомительную встречу, чтобы понять, как дела с продажами сейчас и что собственник ждет от тренинга.

Хорошо ли, если ваш продукт не имеет аналогов

После 20 минут монолога собственника о том, как сложен их продукт, как там все у них работает, и о том, что менеджеры по продажам с трудом обучаются этим знаниям, я спросил: «Вы хотите, чтобы я научил менеджеров продавать продукт или знать, как он устроен?» Чем закончилась беседа, я расскажу в конце. А сейчас — о том, так ли важно знать продукт менеджеру по продажам.

Все мы знаем, что потребители охотно платят за те товары и услуги, которые обладают некими качествами, представляющими для них ценность. Такие качества продукта принято называть «потребительскими качествами».

Что является ценным для потребителя, когда он выбирает продукт или услугу? Возьмем известный пример с дрелью. Насколько важно для покупателя, что дрель является ударной, мощность составляет 1000 Вт, а патрон является ключевым?

Если вы не технический специалист, то, скорее всего, даже не поняли, о чем написано в предыдущей строчке. Это тот случай, когда дрель презентует человек, хорошо разбирающийся в технике, возможно — тот, кто занимается производством продукта. По долгу службы он обязан хорошо разбираться в его технических свойствах. Но для покупателя подобные качества не имеют никакой ценности до тех пор, пока он не начнет сравнивать характеристики различных моделей дрелей и выяснять, как они отражаются на результате их работы.

К примеру, он может выяснить, что дрель мощностью 250 Вт отлично подходит для работы на даче, где нет электричества, для сверления небольших отверстий и завинчивания шурупов. Более мощную не к чему подключить — сеть не проведена. Однако для сверления отверстий в кирпиче понадобится дрель помощнее, с ударным механизмом. Менее мощная с такой задачей не справится.

Переводя технические качества продукта в потребительские, мы начинаем понимать, какие продукты и для чего нам нужны. У «технарей» этот перевод одних качеств в другие происходит на метауровне. Они даже не отдают себе отчет, как это делают. Поэтому, общаясь на техническом языке с такими же «технарями», они прекрасно понимают друг друга и могут оценить ценность обсуждаемой вещи. Однако вывести это понимание с метауровня на уровень обычного общения они не могут. И попытки объяснить обычному потребителю, что вон та дрель имеет просто фантастические 3 тыс. оборотов в минуту, могут не встретить должного понимания.

Однако если неспециалисту дать две разные дрели, чтобы он ими воспользовался, то он сможет легко объяснить, чем одна отличается от другой, даже не вникая в маркировки и технические детали. При помощи одной дрели вы будете сверлить кирпичную стену 4 часа и поломаете десяток сверл. А при помощи другой на ту же работу у вас уйдет 25 минут. Именно такое — короткое — объяснение наглядно покажет потребителю те качества, которые ему могут быть важны при выборе.

Не ошибиться с размером: две возможные ошибки предпринимателя

Эксперт по продажам — это тот человек, который общается на языке потребителя и может за 5 минут рассказать о «потребительских качествах» продукта, упростив выбор покупателя.

При этом на своем личном опыте и опыте десятков менеджеров, которых я обучал, я заметил одну интересную особенность. Менеджер-новичок, не слишком хорошо знакомый с техническими особенностями продукта или услуги, начинает продавать хорошо. Но чем больше он погружается в детали продукта или услуги и начинает разбираться в мелочах, тем сильнее падают его продажи. Этот эффект часто объясняют тем, что «новичкам везет». Но есть и более логичное объяснение: чем сильнее менеджеры по продажам погружаются в знание продукта, тем больше они говорят языком «технарей». Покупатели просто перестают видеть в их презентациях «потребительские качества».

Именно по этой причине я призываю держать менеджеров по продажам подальше от отделов по производству и оказания услуг в компаниях. И если в примере с дрелью это не так критично — все же большинство покупателей знают о дрелях что-то, то в компаниях, которые производят технически сложные или непонятные большинству людей продукты, препараты, химические материалы, а также услуги, в которых разбираются только эксперты, очень важно, чтобы менеджер по продажам находился подальше от процесса производства и поближе к покупателю.

Чем же закончилась беседа с собственником, который хотел провести тренинг по продажам для менеджеров? Надо отметить, что собственник очень любил продукт, который производила его компания. Настолько сильно, что был уверен: продажи слабые, потому что менеджеры по продажам знают продукт хуже него. Я спросил: «Вы хотите, чтобы я научил менеджеров продавать продукт или знать, как он устроен?» Он попытался уйти от прямого ответа, пытаясь объяснить, что, только детально зная, как технически устроен их продукт, менеджеры смогут его продавать. Тогда я задал еще более прямой вопрос: «Вы хотите, чтобы после тренинга продажи менеджеров выросли? При этом их знание продукта останется на текущем уровне».

Читать еще:  Что делает менеджер в интернет магазине

Видимо, это шло вразрез с его представлениями о продажах. На мгновение он растерялся. И ответил, что такой тренинг ему не нужен.

Автор — управляющий партнер бизнес-школы «Вверх»

Больше мнений и историй от экспертов и предпринимателей – в «Блогах «ДП» .

Продукт менеджера по продажам это

Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, — главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.

О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана». Делимся идеями из книги.
Другие книги Максима:


«45 татуировок личности»

«45 татуировок менеджера»

Каждый из нас — продавец радости

Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее на­строение, излучайте свет — это неотъемлемая состав­ляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.

Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?

Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.

Встречают по одежке

Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.

Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.

Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.

Мы продаем будущий образ жизни клиента

Продажа — это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения — гармоничнее; работа — проще и удобнее…

Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).

На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороть­ся с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших пре­красных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение — это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Про­должайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Лучшая импровизация — подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Подготовка — лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Дайте попробовать. Это всегда работает!

Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.

Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.

Передача продукта в опытную эксплуатацию — лучший способ завоевать сердце клиента.

Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, — отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.

Люди рекомендуют людей

Продавцы часто пытаются заручиться рекомендацией со словами «А есть ли у вас знакомые или друзья, которым был бы полезен мой продукт?» или «Может ли наша компания быть полезной вашим родственни­кам?» Так вот, это редко срабатывает.

Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендо­вали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.

Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества — тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Читать еще:  Smm менеджер учиться

Каждый менеджер — в первую очередь личность. В книге «45 татуировок личности» Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой — и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.

Знание продукта в продажах

В числе ошибок, влияющих на уровень продаж, – слабое знание продукта. Поверхностное изучение параметров товара и услуг дает шансы на успех только при существующей заинтересованности клиента. За вторую ошибку несут ответственность руководители, уверенные, что довели максимум информации до своих подчиненных.

Хороший менеджер по продажам должен уметь продавать продукцию своей компании. В цикле от звонка клиента до отгрузки особое внимание следует уделять знанию продукта, отдельным его параметрам. Это необходимо для ответа на вопросы потенциальных клиентов, работы с возражениями, обозначения преимуществ товара.

Что должен знать успешный продавец

Ключевым сотрудником в любом виде бизнеса является менеджер по продажам. От уровня его профессионализма зависят финансовые показатели компании. Разовыми сделками может похвастаться даже начинающий работник отдела. Выстраивание долгосрочных отношений обычно передают на сопровождение опытным и прежде всего успешным продавцам. Умения и навыки, определенные временем, для эффективных менеджеров, следующие:

  1. Знание психологии человека. В практике продаж часто приходится немного манипулировать своими клиентами. При общении, в личном или по телефону, важно почувствовать настроение. С той стороны процесса – человек с обычными эмоциями, потребностями. Последнее качество клиента как раз и закрывается за счет сделки. Понимание тонкостей психологии неизменно приносит высокие результаты.
  2. Отличное знание своего продукта. Актуальные тенденции в своей нише, преимущества товара или услуги над аналогами по всем параметрам – знать о продукте нужно абсолютно все. Для того чтобы менеджер не тратил время на сбор данных по качественным характеристикам и технологии, на предприятии издается учебник по продукту.
  3. Ориентация. Успешный менеджер по продажам понимает, насколько важно ориентироваться на клиента. Слышать и слушать в данном случае разные качества, которые необходимо умело совмещать на практике. Как правило ориентация определяется ведущими проекта.
  4. Реакция на возражения. Простой отказ не принимается успешными продавцами. Сомнения в качестве, стоимости, сроках и других параметрах продукта должны решаться по мере поступления. Именно от скорости реакции на возражения зависит будущий статус клиента. Либо он надолго перейдет в разряд холодных, либо решительно настроится на заключение сделки.
  5. Навыки убеждения. Приемы совмещаются со знанием психологии. Такие методы, как скрипты продаж, могут подойти не всем клиентам, поэтому важно подобрать метод под соответствующий психотип.

Где брать информацию по продукту

В надежде на компетенцию сотрудников, управляющие предприятием часто пренебрегают созданием руководства. В этом случае опытный работник обратится за сведениями в Интернет. Также можно потратить время на общение с параллельными подразделениями. Но не всегда есть время. Именно по этой причине учебник по продукту должен представлять собой согласованный с внутренними службами материал. Менеджер будет знать особенности продукта, возможности внесения модификаций, объемы производства при максимальной загрузке, календарь отгрузок и другое.

  1. О компании. Традиционный параграф, описывающий цели, задачи и ценности компании. Здесь же приводится имеющийся опыт в производстве (продаже) продукта, предоставлении услуги.
  2. Знание продукта и вера в него невозможны без понимания ключевых клиентов. Обычно это информация предоставляется финансово-аналитическим отделом или главным бухгалтером. Список ключевых клиентов составляется по оборотам выручки. Если в работе сектора B2B намечается перспектива крупных отгрузок, будет правильным уведомить менеджера. Это будут стратегические потребители, на основе которых менеджер сможет составить портрет клиента компании.
  3. Создание кейсов. Ожидания будущих клиентов формируются по отзывам настоящих покупателей. Кейсы всегда будут весомым аргументом в общении с заказчиками.
  4. Перечень ключевых продуктов. Менеджеру важно знать, какие товары продавать в первую очередь. Какие продукты важны для компании (с высокой маржинальностью). Не забывая о том, что нужно учитывать интересы клиента, следует предлагать продукцию под потребности покупателя.
  5. Преимущества вашей компании. Отличия от конкурентов, польза от приобретения именно вашего продукта. Этот раздел составляется маркетологами, которые должны досконально изучить рыночную нишу.

Знание техники продаж (СПИН)

В базе знаний менеджеров по продажам необходимо наличие техники продаж. Отличные результаты на практике дает СПИН – алгоритм ведения клиента от простого к сложному. В отличие от агрессивных продаж, здесь предлагается построение системы вопросов.

Техника СПИН проходит в несколько этапов:

  1. Выявление потребности. Задача менеджера на этом этапе общения выявить существующие проблемы при использовании продукта. На основе полученной информации, обозначается неудовлетворенность клиента. Крайне важно в начале общения говорить не о предложении продукта, а обсудить общие вопросы с плавным переходом к проблемам.
  2. На втором этапе отработки лида оцениваются варианты удовлетворения потребности. Клиент знает, что ему нужно, при этом искомый продукт на рынке представлен несколькими компаниями. Здесь важно провести грамотное сравнение корпоративного товара. Категории для сопоставления – в учебнике по продукту.
  3. Этап третий – классический. Работа с возражениями предстоит любому менеджеру по продажам. Здесь не срабатывают пассивное ожидание и агрессивное давление на клиента.
  4. Стадия принятия решения. Здесь важно предоставить покупателю возможность самостоятельно принять решение на основе полученной информации. На этом этапе учитывается набор нужных вопросов, которые были заданы клиенту в ходе общения.
  5. Завершающий этап развития событий – покупка товара. Выстраивание дальнейших перспектив сотрудничества.

Категории продавцов

Построение отдела продаж выполняется один раз. Впоследствии алгоритм поддерживается при внутреннем перемещении или приеме на работу. Структура отдела выстраивается на основе трех типов сотрудников.

Первый тип менеджеров – «охотники» или hunters. Их задачей является привлечение клиентов, отвечающим всем категориям запроса компании. Впоследствии с потенциальными клиентами будут работать квалифицированные менеджеры. Категория hunters обычно не характеризуется высокой оплатой труда. К ней относятся специалисты SEO, операторы call-центров и торговые представители. Знание продукта и умение его продавать здесь не нужно. Важно привлечь холодных лидов на вершину воронки продаж для последующей обработки.

Второй тип менеджеров по продажам – closer. Специалисты, закрывающие сделки, наиболее ценны для компании. К ним попадают теплые лиды, имеющие потенциал к покупке. Задачей менеджеров этой категории является перевод клиента на завершающую стадию покупки. Правильно выстроенная мотивация для «клозеров» гарантирует выполнение плановых показателей всего отдела продаж. Зарплата таких работников состоит из базового оклада и всевозможных бонусов.

Третий тип – фермеры. Задача сотрудников состоит в обслуживании клиентов, склонных к постоянному сотрудничеству. Нередко за счет фермеров выходят на плановые показатели. Для этого достаточно в отчетном периоде приобрести немного больше обычного.

Портрет идеального продавца

Портрет идеального продавца индивидуален для каждой компании, при этом складывается из вполне определенных качеств. На практике это самый эффективный сотрудник по итогам месяца. Для создания естественной конкуренции важно понимать, что это не может быть одно и то же лицо каждый месяц. По логике такого работника необходимо срочно повышать в должности.

Применяя современные практики, достаточно легко определить уровень деловых навыков идеального специалиста. Для этого следует выстроить Dashboard по следующим показателям:

  • активность и сосредоточенность при обработке новой клиентской базы;
  • умение работать по уже существующим массивам покупателей;
  • отвал клиентов и количество успешно закрытых сделок;
  • общий объем выручки.

Портрет идеального продавца может быть составлен и по иным критериям. Но прежде всего это продавец, поэтому оценивать его необходимо по владению навыками, необходимыми именно в отделе продаж.

Навыки идеального продавца

Согласно утверждениям гуру отрасли продаж, идеального сотрудника просто не существует. По этой причине руководители всегда выявляют работника, конверсия которого стремится к 100 %. В топ-5 вошли следующие навыки:

  1. Умение слушать и слышать. Потеря основной мысли клиента, излишняя задумчивость при ведении беседы равносильна краху. Важно уловить скрытые потребности покупателя.
  2. Умение доводить информацию на доступном человеческом языке. Рассматривая процесс продажи как диалог, важно понимание со стороны клиента. Вне зависимости от формата встречи (лично или по телефону), важно убедиться в том, что вас поняли.
  3. Следуя технике СПИН, продавец просто обязан уметь спрашивать правильно.
  4. Отличное знание продукта компании – товара или услуги. Если это новый сотрудник, ему просто необходимо вручить разработанный учебник по продукту.
  5. Внутренняя самоорганизация. Кажущиеся однообразными продажи влекут за собой выполнение целого перечня действий. От того, насколько слаженно будут выполняться манипуляции одного менеджера, зависит конечный результат деятельности компании.

Знание продукта в продажах как показатель сотрудника используется на всех корпоративных уровнях. Понимание специфики предприятия и свойств своего товара обеспечивает эффективность работы компании вне зависимости от должностного положения сотрудника.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты 220 Вольт
Adblock
detector