Elettracompany.com

Компьютерный справочник
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинг по клиентоориентированности кредитных специалистов

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

В результате тренинга участники:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
Продолжительность : 2 дня

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.
• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:
• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

Цель тренинга

Повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

В программе тренинга

1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка

  • Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
  • Оценка существующего уровня качества сервиса
  • Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
  • Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
  • Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
  • Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
  • Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
  • Решение проблем в момент обращения клиента

2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка

  • Роли менеджера банка по отношению к клиенту
  • Концепция продукта Котлера
  • Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
  • Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
  • «Портрет» современного клиента
  • Что такое клиентоориентированный подход в банке
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
  • Основные правила общения с клиентом
  • Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
  • Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»
  • Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»
  • Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

3. Стандарты при работе с клиентами банка

  • Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
  • Стандарты выяснения потребностей клиента
  • Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
  • Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
  • Стандарты телефонного общения
  • Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
  • Стандарты поведения в конфликтной ситуации
  • Поведение в ситуации отказа клиенту
  • Специальные стандарты в нештатных ситуациях

4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями

  • Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
  • Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
  • Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас»
  • Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
  • Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов

5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами

  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
  • Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

6. Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку

  • Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

Ответы на вопросы. Практические рекомендации

Результат посещения тренинга

  • Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
  • Понять субъективный характер сервиса.
  • Осознать сервисные преимущества банка.
  • Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
  • Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
  • Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
  • Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
  • Повысить личную и командную сервисную компетентность.

Для кого предназначен тренинг

Сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Тренинги по клиентоориентированности

Программа №1

Цель тренинга: развитие навыков клиентоориентированного подхода в работе с клиентами.
Продолжительность: 2 дня (возможна модульная форма обучения).

Читать еще:  Тренинги межличностного общения для подростков

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.

Задачи:

  1. Создание системы корпоративных ценностей с ориентацией на клиента:
  2. Развитие навыков установления контакта с собеседником;
  3. Развитие навыков понимания клиента;
  4. Развитие навыков аргументации на языке выгоды и пользы для клиента;
  5. Развитие навыков сотрудничества с клиентом.

Результаты:

  • Развитие навыков формирования приверженности клиентов к компании;
  • Развитие навыков построения доверительных отношений с клиентом;
  • Развитие эмоционального интеллекта участников тренинга;
  • Повышение качества обслуживания клиентов.

Программа:

  1. Философия продаж.
  2. Формирование доверия.
  3. Выяснение потребностей клиента.
  4. Презентация товара и услуги на языке выгоды и пользы для клиента.
  5. Развитие эмоционального интеллекта продавца.
  6. Развитие навыков долгосрочного сотрудничества.

Программа №2

Продолжительность тренинга: 2 дня

Цели:

  • Развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения, позитивного влияния, стрессоустойчивости, помогающей справиться с субъективно сложными нестандартными ситуациями взаимодействия с Клиентами;
  • Подзадача — повысить удовлетворенность Клиентов Компании качеством обслуживания.

Концепция тренинга базируется на:

  • Осознании сотрудниками ценности сервиса и взаимозависимости от Клиентов;
  • Понимании персоналом Клиентов;
  • Коммуникативной компетентности сервисных сотрудников.

Основная польза обучения:

Для Компании — сохранение лояльности Клиентов за счет профессиональной работы контактного персонала;

  • Знание о составляющих качественного обслуживания. Осознание значения собственного поведения при обслуживании клиентов;
  • Формирование элементов навыков взаимодействия с негативно-настроенным клиентом;
  • Четкие алгоритмы снижения напряжения в деловой коммуникации.

В программе возможна дополнительная отработка технологии построения диалога с Клиентами на основании их типирования по методике DISC.

Программа развивает ценностное отношение к Клиентам, навыки понимания их эмоций и мышления, закладывает основы умения управлять своим поведением в ситуациях делового взаимодействия.

В программе тренинга:

Первоклассный сервис

  • Качественный сервис и его составляющие. Модель «Я – Компания – Продукт». Индивидуальное практическое задание.
  • Услуги и обслуживание — составляющие сервиса. Последствия сервиса низкого уровня. Причины потери Клиентов. Групповое задание, краткая лекция, рефлексия опыта.
  • Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников. Мозговой штурм.

Понимание Клиентов

  • Чего хотят Клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и ожидаемые ответные действия контактного персонала. Практическое задание.
  • Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, истинные мотивы. Демонстрация, рефлексия опыта, ролевые ситуации.
  • Типология Клиентов по технологии DISC. Как определить, как подстроиться, что делать. Мини-лекция, практические задания.

Коммуникативная компетентность

  • Профессиональные и личностные компетенции. Уверенное поведение сотрудника как составляющая имиджа Компании.
  • 5 уровней слушания. Техники активного слушания. Голос и его качества в восприятии собеседника. Интонация в контакте с негативно-настроенным Клиентом. Мини-лекция, практические задания.
  • Позитивная коммуникация. Тренинг позитивного переформулирования.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе. Поведение, ориентированное на цель. Техника вербализации чувств. Прямая и косвенная вербализация. Экспериментирование, тренировка.
  • Ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления. Практическое задание.
  • Разработка речевых модулей ответов персонала в типичных ситуациях сотрудничества с Клиентами. Практикум.

Если программа не соответствует вашим ожиданиям, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы можем подготовить тренинг и предоставить тренера под ваш уникальный запрос.

Подробные программы тренингов вы всегда можете получить, позвонив нам или написав

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом:

Онлайн-чат в правом нижнем углу страницы

Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированный сервис.

Даты обучения

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге. Аудитория: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании. Цель: сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Время проведения обучения: с 10-00 до 17-30

Программа курса

1. Что такое клиентоориентированнный сервис.

  • Ожидания клиента.
  • Что значит эффективная работа с клиентами.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
  • Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

  • Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
  • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
  • Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
  • Ведение переговоров с клиентами.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3. Если клиент недоволен…

  • Конфликтные коммуникации с клиентом.
  • Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • Ответ на жалобу.
  • Работа с негативными эмоциями клиента.
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
  • Эмоциональный самоконтроль.
  • Стрессменеджмент.

Преподаватели

Образование:

  • МГТА им. А.Н. Косыгина, химический факультет.
  • Кандидат технических наук
  • Erickson College, курс «Managerial Coaching».
  • Стокгольм, Швеция. Компания «SLGInt», Тренинг для тренеров.
  • Обучение в корпоративном университете компании «AIG Life».
  • «Компания «SLGInt», Тренинг по системе Томаса
  • Международная Академия Лидерства. Курс: «Менеджер по обучению и развитию персонала», «Тренинг для тренеров», «Искусство продаж» и т.д.
  • Периодическое обучение на профессиональных курсах, мастер-классах, в корпоративных университетах.

Профессиональный опыт: Профессиональный опыт: Опыт научно-исследовательской работы более 10 лет, Опыт руководящей работы более 15 лет, Опыт проведения тренингов более 20 лет, C 2002 г.- сертифицированный тренер-консультант Personal Profile Analysis (PPA) и Human Job Analysis (HJA) – Thomas International Course (на базе DISC), подбор, отбор и оценка персонала.

Авторские программы: Стандарты и процессы продаж (сектор B2B и B2C), Формирование потребностей методом СПИН, Переговоры, Переговоры: продвинутый уровень, Стратегическое управление продажами, Управление отделом продаж, Стандарты коммуникаций по телефону, Продажи методом холодных звонков, Customer Serves, Работа с трудными клиентами, Коммуникативные навыки; Навыки эффективного руководителя, Управление подчиненными, Тайм-менеджмент, Стресс-менеджмент, Командообразование, Мотивация персонала, Эффективная работы на выставке, Управление конфликтами и многие другие.

Среди клиентов компании: «SLG Thomas International», «ELG International», «Wolters-Kluwer», «МЦФЭР», Национальная Юридическая Служба, проект «Амулекс», «Workle.ru», «Home Credit Bank», «ROLF», «Автомир», «Независимость», «КантриКом», «Евросеть», «Связной», «Ион», «Альттелеком», “SLG International”, ТРЦ «МЕГА», «АШАН», «ИКЕЯ». Сертифицированный тренер-консультант Personal Profile Analysis (PPA) и Human Job Analysis (HJA) – Thomas International Course (отбор и оценка персонала), «AIG Life», «Альфастрахование». Сеть аптек «ПОС-ХОЛДИНГ». Сеть магазинов «ТВОЕ», «Lady Collection», «Cофт Хаус», всего более 500 др. компаний.

Образование:
— Тюменская государственная академия культуры, искусств и социальных технологий; Тюменский государственный институт развития регионального образования; факультет практической психологии.
— С.-Петербургский Институт Гештальта, специализация по гештальт-практике и консультированию.
— Центр подготовки персонала Сбербанка России: Комплексная программа развития управленческих компетенций «Лидерство как выбор», курсы подготовки тренеров по управленческим программам «Система управления эффективностью деятельности», «Эффективное руководство», «Продажи и наставничество», Методы бережливого производства (Lean) и т.д.
— Методический курс подготовки тренеров (Открытый тренерский университет Марка Кукушкина).

Читать еще:  Тренинги ораторского мастерства

Профессиональный опыт:
• Личный опыт работы в управлении продажами более 10 лет (прошел путь от менеджера по продажам до коммерческого директора, продажи В2В) • Совладелец, директор и тренер-консультант тренинговой компании • Личный опыт в управлении персоналом – 12 лет. • Ведущий психолог, внутренний тренер по управленческим программам Сбербанка России (7 лет); • Тренер-преподаватель Восточно-Европейского Гештальт Института (С.-Пб с 1998 г.). • Бизнес-тренер, бизнес-консультант с 1997 г.

Авторские программы: «Инструменты личной эффективности руководителя», «Эффективный менеджмент», «Мотивация починенных», «Эмоциональный менеджмент: горизонты эффективности руководителя», «Управление организационными изменениями», «Креативные решения: творческие методы решения стандартных и нестандартных задач», «Управляя стрессом (стресс-менеджмент для руководителя)», «Навыки принятия управленческих решений», «Профессиональный руководитель: инструменты результативного управления», «Управление отделом продаж», «Поиск, подбор, адаптация и мотивация персонала», «Деловая коммуникация», «Продающая презентация и публичное выступление», «Продажи услуг», «Активные продажи», «Эмоциональные продажи продуктов и услуг», «Холодные звонки: техника телефонных продаж и переговоров», «Клиенты навсегда! Как сделать сервис и взаимоотношения с клиентами конкурентным преимуществом компании», «Технология и стратегия кросс-продаж», «Клиентоориентированный подход в работе с клиентами», «Управление конфликтами», Мотивационный тренинг «Уверенные продажи» и другие.

Среди клиентов компании: Sminex Ltd, ИНКО-ТЭК, Градостроительная Группа МГПМ, «Мегафон», «Аверс Плюс», «Самбери», MIKO, KPMG, Группа Компаний «РУСКОН», Сбербанк России, Альфа-банк, Банк Петрокоммерц, ВТБ-24, Нордеа-Банк, Русский стандарт, СМП Банк, ДжиИ Мани Банк, НПФ «Стальфонд», Вектор Финанс Group, ГАРАНТ-ПАРТНЕР, ОАО ЗапСибГазпром, ТД «Перекресток», ТК «Саяны», ТК «Сибирский дом», ТК «НЭДА», ТК «Макс», ТЦ «Южный», «ACV International n.v.», «Научно-техническая инвестиционная компания», ЗАО «Волгоград – GSM», «Джинсовый мир», Saint-Gobain ISOVER, ПСК «Солнечный дом», ООО «Ника Дент Плюс», ЗАО «Рамэк-ВС», ПК «Полимер», ООО «Теплоэнергетическая компания», ПК «ЗапСибпромстрой», ООО «Легран», ПК «ОПБ», ООО «АККП-Техно» ,«Арт-лайн», «Альп-Инвест», ТАЛ «Ресурс», ООО «АКП-ТЕХНО», «Леор Пластик», «Лада и К», ОАО «АК БАРС» Банк, Международный благотворительный фонд «Дети Мира», ООО «ЮнитТелеком», ООО «Спецдизайн Инженерные Системы», «Почта России», ЗАО «WestCall Telecommunications», ООО ТД«Металл-Инвест», ФГУ «Тверской ЦСМ», «Корпоративные системы Плюс», «Украинский научно-технологический центр», ИЛАРАВТО, «Агат-авто», «ВОЛГА-РАСТ» и другие.

Образование:

  • Московский Государственный Университет им. Ломоносова, факультет психологии — диплом с отличием.
  • Курсы видео-тренеров Таллинн, сертификат.
  • Институт психотехнологий СПб, технологии форсайта – диплом.
  • Coursera (Desing thinking)
  • Coursera и DO Learning Hab (Gemification)

Профессиональный опыт: Работа в качестве ведущего бизнес-тренера в консалтинговой компании «Ars Vitae», работа в качестве бизнес-тренера в «ЦВ Протек»;

Среди клиентов компании: Фармацевтическая компания «Рош», «ЦВ Протек», Фармацевтическая компания «Ново Нордиск», Группа компаний «Лакра», «Научно-техническая инвестиционная компания», Производственная компания «Симплекс», L’Or?al, «Банк Москвы», «Сбербанк России», «Кадо» (элитные ткани), «Центр развития туризма», ООО «Лукойл-Информ», ЗАО «ФармФирма «Сотекс», Компания «Лечива», «Ваш надежный партнер» (юридические услуги), «КРКА» (производство и продажа фарм препаратов), ООО «Спецдизайн Инженерные Системы», Рекламное агентство «Red Meteors», «Номос банк», «Дарнел Менеджмент Групп», Группа компаний «BENE» (офисные интерьеры), «Дейлайт» (текстиль), «Аудит плюс» (бухгалтерские, аудиторские, юридические услуги), «Морон» (оптовая продажа медикаментов), «Катрис», ОАО «Газпромбанк».

Образование: РХТУ, Экономический факультет, очная форма обучения; Специальность: «Менеджмент организации».

Повышение квалификации/курсы:

  • Более 50 тренингов по менеджменту и психологии управления, TMI Russia и др. компаний, Сертификаты
  • Тренинговые программы по менеджменту, Евразийский открытый университет, Сертификаты
  • Корпоративный университет TMI, TMI A/S, Международный сертификат
  • Тренинг для тренеров, TMI A/S, Международный сертификат

Профессиональный опыт: Опыт продаж (образовательные услуги) более 10 лет, Управленческий стаж-9 лет, в т.ч. и на позициях Директора по развитию и Генерального директора, Опыт ведения собственного бизнеса. Опыт работы в известных тренинговых компаниях, в т.ч. иностранных («Prime Training», «Time Manager International Russia» (TMI). Опыт тренерской деятельности более 15 лет.

Авторские программы: Стратегическое планирование и анализ, Постановка целей и системный подход к определению KPI, Управление проектами, Управление изменениями, Управленческие навыки, Мотивационные инструменты в руководстве, Развитие лидерства, Управление в условиях перемен, Формирование команды, Навыки коучинга для руководителей, Тайм-менеджмент, Эффективное делегирование и наставничество, Проведение совещаний, Управление стрессом, Эмоциональный интеллект, Техника эффективной презентации, Тренинг для тренеров, Коммуникативные тактики при переговорах, Бизнес-переговоры, Переговоры о закупках, Продажи и работа с клиентами, Продажи и холодные звонки, Исключительный сервис, Работы с жалобами и претензиями и многие другие

Среди клиентов компании: Pernod Ricard, Mars, Coca-Cola, ДельтаБанк, ВымпелКом, Colliers Int., Siemens, Мегафон, Комбеллга, Reuters, Экспоцентр, ИЖ-Авто, Electrolux, Viking, Жигулевская ГЭС, Сибирский Берег, ЮКОС-Москва, Bayer, Tupperware, Knight Frank, Servier, AIG, APC, Glaverbel, Novo Nordisk, Daikin, Тенгизшевройл, Норильский Никель, AstraZeneca, Уралсиб, Deutsche Bank, ALCOA, ТНК-ВР, MTV, Organon, ВНИПИТРАНСГАЗ, Укртелеком, Gillette, Hewlett-Packard, Банк ЗЕНИТ, Связьинвест, DDB, McDonalds, Исток, Polstar Group, НЛМК, Velux, Комстар, Alcatel, Timken, КоммерсантЪ, Cadence Systems, Schlumberger, L’Oreal, Paulig, ТНТ-Телесеть, Danfoss, SkyLink, RaiffeisenBANK, Novartis, Aviva, Сбербанк, MONT, AVON, HomeCredit Bank и другие (более 300 компаний).

Клиентоориентированность

Тренинг «Клиентоориентированный менеджер»

Клиентоориентированность — залог успеха менеджера по продажам при работе с клиентами.

Тренинг «Клиентоориентированный менеджер» бизнес-тренера Ксении Швецовой (Москва) предназначен сотрудникам компаний, работающим с клиентами. Тренинг направлен на изменение отношения работников к клиентам, повышение уровня понимания клиентов и развитие умения обслуживать клиентов путем формирования клиенториентированного мышления.

Тренинг клиентоориентированности превращает любого не-клиентоориентированного сотрудника в работника, любящего клиентов компании.

Как это делается? Очень просто:

В программу курса входит освоение психологии продаж и отработка технологий работы с клиентами, психологии взаимоотношений с клиентами, овладение приемами и техниками выявления потребностей, слушания, обслуживания клиентов.

Цель тренинга клиентоориентированности: сформировать клиентоориентированную атмосферу в компании, привлекающую клиентов.

Задачи тренинга клиентоориентированности:

  • Повышение эффективности работы менеджеров.
  • Формирование клиентоориентированного мышления у сотрудников.
  • Развитие интуиции менеджеров.
  • Развитие навыков эффективной коммуникации.
  • Повышение уровня социального интеллекта сотрудников (умения общаться с другими людьми, понимать людей, их поступки, мотивы и причины, прогнозировать поведение людей и влиять на него и т.п.)
  • Стимулирование личностного роста сотрудников.

В программе тренинга:

1. Клиентоориентированные продажи: сущность и задачи.

  • Особенность работы с клиентами в современных условиях.
  • Клиентоориентированность как элемент имиджа компании и репутации.
  • Клиентоориентированное мышление.
  • Последствия и потери плохого обслуживания.
  • Клиент-ориентированность как служение людям.

Практика: диагностика клиентоориентированности, дискуссия, составление портрета клиенториентированного менеджера.

2. Установки личности как основа клиентоориентированности.

  • Структурный анализ личности.
  • Сознательное и бессознательное поведение менеджера и клиентов.
  • Психологические основы клиентоориентированности.
  • Особенности не-клиентоориентированных людей.

Практика: самоанализ, ролевые игры «клиент – менеджер», имитационные игры, анализ клиентов.

3. Роль менеджера в продажах.

  • Менеджер как лицо компании.
  • Эффективная структура личности менеджера и клиентоориентированные установки.
  • Приемы положительного настроя на работу.
  • Выдержка и толерантность менеджера.
  • Интуиция менеджера в продажах.
  • Основные правила клиентоориентированного менеджера.
Читать еще:  Методы тренингового общения

Практика: ролевые игры «клиент – менеджер», кейсы, имитационные игры.

4. Эмоции в общении с клиентами.

  • Формирование первого впечатления.
  • Самоконтроль при работе с клиентами — манипуляторами.
  • Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента).
  • Приемы формирования позитивного впечатления.

Практика: ролевые игры, групповая работа, игра по плану, дискуссия.

5. Навыки эффективной коммуникации с клиентами.

  • Техники задавания вопросов и приемы активного слушания.
  • Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав.
  • Поощрение и поддержка клиентов.
  • Распознавание манипуляций.
  • Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента.
  • Техники эффективного воздействия на клиента.
  • Интуиция в переговорах с покупателем.

Практика: ролевые игры, работа в парах, групповая работа, балинтовская сессия, интеллектуальные задачи.

6. Работа с трудными клиентами.

  • Определение типа клиента и его психологических игр.
  • Причины «трудности» клиентов.
  • Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями.
  • Способы работы с возражениями.
  • Навыки стрессоустойчивости.

Практика: ролевые игры, анализ материалов, групповые игры, интеллектуальные задачи.

Клиентоориентированность – это стиль мышления, восприятия клиентов, это отношение к клиентам, определенная логика действия и поведения.

Тренинг клиентоориентированности – психологический тренинг, включающий структурный анализ личности, активную работу участников над своими установками и стереотипами мышления. Тренинг клиентоориентированности переворачивает с ног на голову стандартное представление о людях, о мотивах их поведения. Это тренинг , следствием которого являются значительные личностные изменения его участников.

Вы думаете, что уже все знаете о продажах, и Вас ничем не удивить и нечему учить?

Тогда этот тренинг для Вас! Я Вас удивлю! 🙂

Получить дополнительную информацию по тренингу или сделать заявку Вы можете здесь

Если Вас интересуют другие консалтинговые услуги, заходите сюда.

Анекдоты о том, как быть клиентоориентированным.

Звонит зять ветеринару и говорит:
— К вам сегодня придёт моя собачка с тёщей, вы её усыпите, пожалуйста, а то слишком старая уже.
— Хорошо! Извините, а собака сама найдет дорогу домой?

Комментарий : клиентоориентированность – это забота о клиенте, стремление безоценочно удовлетворить его потребности, и сделать это максимально удобно и комфортно для него.

Совет : выявляйте потребности клиента, его предпочтения и пожелания, и стремитесь своими действиями удовлетворять максимальное количество запросов клиента.

Одна фирма стала продавать свою продукцию по двойной цене — для дураков и для умных. Так на ценнике и значилось: для дураков — столько-то, для умных — в два раза дороже. И все покупали по более высокой цене. Дураки.

Комментарий : клиентоориентированность подразумевает различный подход к разным клиентам, в том числе ценовой.

Совет : разрабатывайте разные стратегии работы с различными клиентами в зависимости от психологии Вашей целевой аудитории.

Франция. Париж. Бордель.
Хозяйка в холле встречает посетителей.
Вводят под руки сухонького, трясущегося старичка.
Хозяйка к нему:
— Что угодно?
— Комнату и пять женщин.
У хозяйки круглые глаза, но раз клиент платит.
Через пару часов выходит дедуля.
Хозяйка к нему:
— Извините за нескромность, месье, но как это?
В таком возрасте — и в таком количестве?
Он ей (дребезжащим голосом):
— Вы знаете, меня недавно парализовало удачно!

Комментарий : клиентоориентированность предполагает отсутствие стереотипов и предрассудков по отношению к клиентам.

Совет : если клиент просит то, что Вы можете дать — предоставляйте, оставляйте за клиентом право думать и принимать решения, зачем ему это нужно и как он будет использовать.

Не надо искать чёрную кошку в тёмной комнате. Войдите туда с пузырьком валерьянки — и она сама найдёт вас!

Комментарий : быть клиентоориентированным – значит, создавать для клиента такие условия, от которых он не сможет отказаться.

Совет : поймите, что нужно Вашим клиентам, какие у них слабости и интересы, создайте у себя соответствующие условия, и клиенты сами Вас будут искать.

Большой добродушный пес лизнул ребенка. Ребенок испугался и заплакал.

Мать закричала:
— Он тебя укусил?
— Нет, он меня попробовал.

Комментарий : возможность бесплатно попробовать товар или услугу создает клиентоориентированный образ компании.

Совет : если Вы можете предоставить такую возможность своим клиентам, не жадничайте — отдача принесет Вам больше выгоды.

Посадили чукчу в тюрьму, в камере ещё один мужик. Мужик спрашивает:

— За что посадили?

— Белого медведя убил. Шесть лет дали. А ты за что?

— Жену убил. Восемь лет.

— Восемь лет? За что? Там меху—то, с ладошку!

Комментарий : каждый клиент мыслит своими понятиями и стереотипами и оценивает Вашу компанию, товары и услуги по своим критериям, иногда абсолютно нелогично и неожиданно.

Совет : слушайте клиента, говорите на его языке, подстраивайтесь под клиента при общении, не навязывайте своего мнения.

Паникуя от надвигающегося кризиса, бабушка сбегала в магазин и потратила всю пенсию на продукты. Дедушка купил новый телевизор. Мама приобрела морозильную камеру и забила её мясом. Папа приволок семь канистр с бензином. И только довольный кот с ухмылкой наблюдал, как вся семья заботится о его будущем.

Комментарий : при клиентоориентированном сервисе клиент думает и чувствует, что все – ради него и для его блага.

Совет : умейте расслабить клиента в любой обстановке, не перекладывайте на него проблемы, возникающие в ходе сотрудничества, решайте все самостоятельно и преподносите информацию в должном виде.

Очень тактичный англичанин не знает, как сообщить секретарше, что она уволена. И формулирует это так:
— Мисс Джонс, вы так великолепно справляетесь со своими обязанностями, что я даже не знаю, что бы мы делали без вас. Но с понедельника мы все-таки попробуем.

Комментарий : клиентоориентированный отказ – это такое «нет», от которого у клиента поднимается настроение.

Совет : отказывая клиенту, делайте это тактично и, самое главное, принимая ответственность на себя, не сваливая ни на клиента, ни на внешние факторы, и не прикрывайтесь отговорками.

Мужик, как всегда, нашел бутылку, выпустил джинна и спрашивает его:

— И ты что же, все можешь?

— Тогда сделай мне загранпаспорт.

— Сто баксов, хозяин.

Комментарий : клиентоориентированность – это не бесплатные услуги, не обесцененные товары, лишь бы клиент купил, а качественные услуги за достойную оплату.

Совет : развивайте клиентоориентированность для повышения конкурентоспособности компании и увеличения стоимости услуг, а не для обесценивания в глазах клиентов.

Дедка и Бабка учли свою ошибку и испекли Кубик.

Комментарий : иногда чтобы продемонстрировать клиентоориентированность достаточно признать свои ошибки или изменить форму.

Совет : анализируйте свои ошибки при удовлетворении потребностей клиентов, меняйтесь, исправляйтесь.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты 220 Вольт
Adblock
detector