Тренинг работа с претензиями клиентов

ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЕЙ»

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

Участники тренинга:
• Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
• сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
• научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
• отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
• узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

• Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.

• Позитивное мышление. Позитивные формулировки.

• Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.

• Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

• Распространенные ошибки при работе с претензией.

• Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.

• Приемы активного слушания Клиента.

• Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.

• Как принести извинения, если это необходимо.

• Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

• Схема действий после работы с претензией.

• Формирование и закрепление лояльности Клиента.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Галина Елисеева — бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет.

Лилиана БАНИС — бизнес-тренер, коуч, тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ».

Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: для физических лиц — 8000 руб; для юридических лиц – 9500 руб. Оплата.

В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. Информация о скидках.

Дата проведения: 15 мая. Другие даты проведения см.: РАСПИСАНИЕ.

Курс, семинар, тренинг Тренинг: Работа с жалобами, рекламациями, трудными и конфликтными клиентами

Даты обучения

• Вы устали от постоянных претензий клиентов?
• Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
• Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?

Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.

В результате участия в тренинге «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами» участники:

Знают:

• Почему жалоба или рекламация — это не всегда плохо
• Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
• Основные этапы работы с недовольными клиентами
• Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
• Методы работы со стрессом

Умеют:

• Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
• Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
• Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
• Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
• Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
• Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
• Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

В программе тренинга «Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами»:

• Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
• Классификация жалоб
• Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
• Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
• Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
• Что делать с данными по статистике жалоб

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

• Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
• Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
• Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
• Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса

Программа курса

Обратная связь — Ваш инструмент настройки сервисной системы

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
• Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
• Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

• 6 основных стратегий по работе с жалобами
• Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
• Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
• Этапы работы с претензионными обращениями
• Чек листы по работе с жалобами
• Контроль решения проблемной ситуации клиента
• Сбор статистики по жалобам.

Особенности работы с жалобами по телефону

• Телефонное общение с конфликтным клиентом
• Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
• Приемы и техники телефонного общения
• Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
• Вопросы. Виды вопросов
• Структурированная подача информации. Слова связки
• Скрипты и речевые модули
• Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
• Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

• Алгоритм работы с письменными жалобами
• Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
• Правила электронной переписки . Типы формулировок
• Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
• Письмо ответ на претензию и жалобу
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
• Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Особенности работы с трудными клиентами

• Типы сложных клиентов и их специфика
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

• Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
• Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
• Навыки снятия напряжения

Методы проведения:

• Мини-лекции
• Дискуссии
• Работа в малых группах
• Кейсы
• Деловые и ролевые игры

Преподаватели

• Профессиональный бизнес-тренер
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• «Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.

Клиентский сервис: работа с жалобами, конфликтами и претензиями клиентов

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

В программе тренинга

Клиент ориентированный сервис. Повышение лояльности клиентов.

• Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
• Формирование клиент ориентированности у сотрудников.
• Две стороны обслуживания клиента.
• Стратегия и тактика клиент ориентированного подхода в бизнес-процессах.
• Что ожидает лояльный клиент. Как оправдать его ожидания.
• Как сделать недовольного клиента лояльным. Технология взаимодействия.
• Методы, направленные на повышение лояльности клиента.

Ведение переговоров с клиентом по телефону и при личной встрече.

• Телефонные переговоры с клиентами. Особенности телефонного общения. Что можно говорить, а что нельзя. Основные ошибки телефонного общения, и как их избежать.
• Структура разговора по телефону с клиентами в нестандартной ситуации.
• Техники телефонного общения, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется.
• Переговоры при личной встрече. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
• Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.
• Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
• Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
• Эффективная аргументация. Методы убеждения. Правила влиятельной речи.
• Как сказать «нет»: алгоритм отказа. Как отказать категорически, но при этом сохранить конструктивные отношения с клиентом.

Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации. Работа с возражениями.

• Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций. Отличие телефонного разговора и личной встречи.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента в телефонном общении и при личной встрече.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Работа с возражениями клиентов. Технологии ответа на возражения.
• Практическая отработка возражений клиентов. Банк возражений.
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить.
• Как грамотно извиниться.
• Деловое письмо: как вести переписку с недовольным клиентом.
• Письмо-обратная связь.
• Особенности писем негативного содержания. Письменный ответ на жалобу и претензию.
• Структура письма — конструктивного отказ

Для кого предназначен тренинг

менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами

Работа с претензиями клиентов тренинг

Эффективная работа с претензиями клиентов

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

• Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
• Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
• Сформируют стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
• Навыки снятия эмоционального напряжения клиентов и формирование дальнейшего конструктивного взаимодействия.
• Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
• Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

1. Блок. Эмоциональные и правовые претензии клиентов

• Основные виды возражений и претензий по качеству и срокам
• Причины возражений клиентов: эмоциональные и правовые
• Техника «Снятие эмоционального напряжения в конфликте»
• Основные методы управления эмоциональным вниманием клиента

1. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов

• Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
• Тренировка навыков отстаивания своих позиций при давлении клиента
• Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
• Теория «Контракта»

1. Блок. Психология управления клиентом, при выдвижении претензии

• Психологические приемы управления вниманием и доверием клиента
• Как говорить с клиентом на одном языке, используя речевые модальности: аудиальная, визуальная, кинестетическая
• Как переключать внимание клиента с негатива в позитивное русло?
• Инструменты подстройки к типу клиента, исходя из принципов транзактного анализа

1. Блок. Стратегии поведения в конкретных конфликтных ситуациях

• Правовые аспекты работы с претензиями по качеству и срокам
• Что можно сделать еще на этапе договоренностей?
• Как выстраивать диалог, если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не так, как договаривались?
• Как сохранить доверие клиента и при этом не переплачивать за недоработку?
• Как оправдать форс-мажор (объективные причины) и не понести финансовые затраты?

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Консалтинговая группа Донских

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия?

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. Претензия ( жалоба / рекламация ) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы – результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное – обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

1. Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту “выпустить пар” и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия “угу / ага”, если идет телефонное общение. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

“Очистите” услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

3. Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. “Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…”.

4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. “Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…”.

5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие “плюшки” на будущее.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту “Спасибо” за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.