Тренинг выявление потребностей

Тренинг выявление потребностей

Точное выявление потребностей покупателя – ключ к успешным продажам. Несколько упражнений помогут научиться понимать, что именно ищет ваш клиент.

Не секрет, что цикл продаж товаров премиум-сегмента довольно долгий и может доходить до года, и крайне важно грамотно отрабатывать каждый этап взаимодействия с покупателем, ведь цена ошибки может быть очень высока.

Общаясь с различными покупателями, продавцы подчас совершают одну и ту же ошибку: не слушают и/или не спрашивают, что же нужно данному конкретному человеку, а торопятся рассказать о товаре побольше и побыстрее. Но для каждого из нас в одной и той же вещи важно что-то свое – кому-то дизайн и внешний вид, а кому-то — набор функций. И, рассказывая «не о том», консультант лишь увеличивает риск потери клиента. Как говорится, можно бесконечно и с упоением расписывать прелести кренделей, но если собеседник на диете, это вызовет у него только раздражение. Таким образом, если говорить о товаре ВСЁ и КАЖДОМУ, мы потеряем много времени и получим минимум результата. Опыт показывает, что именно недостаточная работа продавца по выявлению потребностей покупателя становится причиной большинства возражений и срывов продаж.

В отличие от таких горе-менеджеров, профессионалы не тратят время на разговоры «не о том». Они знают, что главный секрет продаж – это не количество, а качество сказанного. Люди готовы платить только за то, что ценно лично для них. Важно сказать покупателю не то, «что я знаю и что хочу сказать», а то, что именно хочет услышать клиент. Чувствуете разницу? Простое информирование – задача диктора на радио или телевидении. В продажах же важно ориентироваться на интересы и ожидания покупателя. Как в известной притче: важно знать, «куда ударить».

Эта история произошла в прошлом веке. На одной из фабрик вышел из строя паровой генератор. Каких только специалистов не приглашал фабрикант, но никто не смог его починить. И вот однажды пришел человек и сказал, что может наладить аппарат. Фабрикант удивился, но решил дать мастеру шанс.

Аккуратно и методично тот начал простукивать различные участки машины, внимательно прислушиваясь к звукам, которые издавала металлическая поверхность. Затем он подошёл к одному из коленчатых соединений и нанёс несильный удар молотком. Эффект был мгновенным: что-то сдвинулось, и агрегат заработал.

Когда мастер предъявил фабриканту счет, у того вылезли глаза на лоб: 1000 фунтов. Он возмутился: не может столько стоить один удар! «Удар молотком действительно стоит 1 фунт, — ответил мастер, — а вот знание того, куда нужно стукнуть – 999 фунтов».

Каждому – по потребности!

Под таким лозунгом когда-то собирались строить коммунизм. Подразумевалось, что должны быть удовлетворены персональные потребности каждого конкретного человека, которые у всех разные. Кстати, а какие они вообще бывают?

Специалисты предлагают различные варианты классификации потребностей. Наиболее простой из них делит все мотивы покупок на два вида: рациональные и эмоциональные (см. таблицу 1). Считается, что эмоциональные мотивы оказывают более сильное влияние на принятие решения о покупке. Особенно это справедливо в продажах люксовых товаров и услуг.

Выяснить, какие именно из перечисленных выше мотивов движут покупателем, можно при помощи вопросов. А на основании полученной информации уже легко будет подобрать подходящий под запрос клиента товар и убедительные аргументы, чтобы обосновать необходимость именно такой покупки.

На этапе выявления потребностей от продавца требуется проявление гибкости и тактичности в коммуникации с клиентом. Важно, чтобы процесс определения ожиданий клиента не превращался в допрос, поэтому общение должно проходить в непринужденной легкой атмосфере, сохраняя у покупателя желание отвечать на вопросы. В этом помогут вежливые корректные обращения, искренние комплименты («Выбор профессионала», «Чувствуется, что Вы хорошо разбираетесь в таких вещах» и т.д.).

Схема выявления потребностей может быть примерно такой:

1. Спросите, пользовался ли раньше клиент часами этой марки и моделью с похожими характеристиками. Если пользовался, уточните, все ли в них устраивало клиента.

2. Спросите, по каким критериям клиент сейчас делает выбор товара? Что имеет для него самое большое значение при выборе? Если покупатель затрудняется ответить сам, помогите ему – перечислите варианты (стоимость, бренд, новизна, набор функций, основное назначение покупки, и т.д.).

3. Задайте уточняющие открытые вопросы об искомом клиентом товаре, которые начинаются со слов: Кто, Что, Как, Где, Сколько?

4. Резюмируйте слова клиента, удостоверьтесь в правильности Вашего понимания, переспросив: «Я правильно понимаю, для Вас важно, чтобы…?».

5. Получите подтверждение клиента, в противном случае – вернитесь к п.2.

Страстное желание помочь другому человеку купить товар – это совсем не одно и то же, что страстное желание продать что-либо. © Джон Паттерсон

Таблица 1. Примеры потребностей (мотивов покупок)

Мастера делает практика

На бумаге все выглядит просто. На практике же именно на этапе выявления потребностей делается самое большое количество ошибок. Потому что между знанием и применением на практике лежит огромная дистанция.

Грамм практики дороже тонны теории. «Мало знать, надо и применять. Мало хотеть, надо и делать» — писал Гёте. Представьте, что вместо многочасовых тренировок и отработки конкретных упражнений и ударов футболисты занимались бы чтением книг о влиянии земного притяжения на полет мяча. Были бы хороши игроки на поле? Работа продавца ничуть не менее сложна, чем у спортсмена, и тренировка с практической отработкой тех или иных действий необходима ему в той же степени.

Посмотрите, как обучаются дети. Когда ребенок хочет, например, прокатиться на велосипеде, он садится и едет. Он не просит прочитать ему лекцию о правилах езды на велосипеде, центростремительном ускорении и т.д. Он садится и едет. Первый раз неизбежно падает. Потом садится еще раз, два, три раза — и едет, все увереннее и увереннее. Это и есть наиболее эффективный способ обучения – через действие.

Для того, чтобы у человека сформировались не просто знания, а устойчивые навыки и привычку применения их на практике, необходима «поведенческая дрессировка». Только после нее в реальных ситуациях он будет делать «как надо» «на автомате». А это достигается только посредством многократных практических повторений. Чем больше повторений – тем лучше, это как раз тот случай, когда «кашу маслом не испортишь».

Для отработки того или иного умения (в нашем случае – выявления потребностей) нужно составить серию тренировочных упражнений. Причем каждое умение, которое вы будете формировать, нужно тренировать не менее 3-х раз. Ведь поначалу жмет не только новая обувь. Какой бы навык мы ни пытались приобрести, будь то езда на велосипеде или выяснение потребностей, на первых порах все будет выглядеть ужасно и ничего не будет получаться: мы смущаемся, чувствуем себя неестественно и неловко. Отработка приемов в безопасной атмосфере тренинга помогает снять часть стресса и выработать необходимый автоматизм.

«Разнашивание» нового умения достигается за счет выполнения однотипных заданий с незначительными изменениями в условиях. Например, сначала вы продаете друг другу часы, а затем – украшения; сначала составляете вопросы устно всей группой, вместе с тренером, а потом – письменно в парах и т.д. При этом важно, чтобы основной отрабатываемый алгоритм действий оставался одним и тем же. При таком подходе у человека нет возможности «не научиться». Не с первого, так со второго или третьего раза он в любом случае выполнит действие правильно.

Раз мы заговорили о выявлении потребностей клиентов, приведем три упражнения которые помогут развить этот навык. Все они могут быть использованы в мини-группах. Какими являются коллективы небольших магазинов. В идеальном случае предполагается наличие тренера или модератора, который руководит занятием и корректирует ошибки. Его роль может выполнять владелец или менеджер магазина, либо опытный продавец. Если выделить кого-либо на эту роль не получается, возможно и самостоятельное выполнение упражнений.

Письменные вопросы

Время выполнения упражнения: 10 минут.
Время обсуждения: 10 минут.
Общая длительность: 20 минут.

Первое упражнение — письменное. Тренер совместно с участниками записывает на доске перечень возможных потребностей клиентов, включая эмоциональные и рациональные. Далее участники объединяются в пары. Их задача — записать к каждой из потребностей по 3-5 вопросов, которые помогут «вскрыть» ее. Если список потребностей слишком длинный, можно за каждой парой закрепить по 3-4 пункта.

По истечении времени, отведенного на выполнение задания, представители от каждой пары зачитывают свои вопросы вслух. Другие пары и тренер обсуждают, насколько получилось решить задачу. В наиболее сложных случаях возможно общее обсуждение вопросов.

Ролевая игра

Время выполнения упражнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 20 минут.

Участники объединяются в тройки, где распределяют между собой роли:

• «Клиент», который загадывает себе 1-2 потребности (про себя, вслух НЕ называет). В процессе игры он сотрудничает и честно отвечает на вопросы.

• «Продавец», его задача – с помощью вопросов выявить потребности, которые загадал «клиент». В этом упражнении «продавцу» запрещено что-либо презентовать – это очень важно!

• «Арбитр» — наблюдает за происходящим, но вмешивается в игру лишь тогда, когда участники отвлеклись от сценария (перешли к презентации, обсуждению товара, клиент начал возражать и отказывать и т.д.). В этом случае он говорит: «Стоп!» и просит вернуться к заданным условиям.

Через каждые 5 минут участники меняются ролями. Каждый из них должен побывать клиентом, продавцом и арбитром.

Тренер (модератор игры) следит за тем, чтобы участники не отвлекались от заданного сценария, не делали больше, чем сказано. Можно сначала разыграть 1-2 демонстрации на группу с комментариями тренера, а затем выполнить это же упражнение в тройках. По окончании упражнения участники делятся впечатлениями, обсуждают, что получалось, что не получалось, какие выводы они сделали. На этом этапе задача тренера – провести анализ основных ошибок.

Упражнение выполнено правильно, если загаданная «клиентом» потребность была угадана. Но главная цель тренировки заключается не в этом, а в том, чтобы каждый участник твердо усвоил: чтобы узнать о потребностях клиента, нужно задавать ему вопросы.

Карусель

Время выполнения упражнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 20 минут.

Данное упражнение похоже на предыдущее, но рассчитано на группу большего состава, и здесь отсутствует роль арбитра.

Участники делятся на 2 равные группы и становятся так, чтобы образовалось 2 круга: внутренний и внешний. Внутренний круг стоит спинами внутрь, внешний – спинами наружу, чтобы напротив каждого был свой партнер. Участники из внешнего круга играют роль клиентов, каждый из них загадывает про себя какую-то одну потребность из списка. Внутренний круг выполняет роль продавцов, его задача – отгадать потребность с помощью уточняющих вопросов.

Участники работают в парах, длительность – 2-3 минуты. Затем внешний круг сдвигается на одного человека по часовой стрелке, и круги меняются ролями: внешний становится продавцами, внутренний – покупателями. Еще через 2-3 минуты происходит следующее смещение и смена ролей. В таком ритме упражнение выполняется до 6-8 смен.

Такое упражнение дает навык работы в динамичных условиях торгового зала, где происходит постоянная смена партнера. Смена партнера и роли позволяет участнику взглянуть на ситуацию со стороны и оперативно подкорректировать свои ошибки.

P.S. Вы можете скачать БЕСПЛАТНУЮ электронную книгу «Как самостоятельно подготовить тренинг продаж». Представленные в книге ней простые, понятные и, что самое важное, рабочие рекомендации из реальной практики бизнес-обучения позволят Вам максимально эффективно «подковать» Ваших менеджеров по продажам «своими силами», без привлечения внешних тренинговых компаний, и, как следствие, увеличить продуктивность их работы. Подробнее — здесь.

P.P.S. Вы также можете заказать для сотрудников Вашей организации корпоративный бизнес-тренинг «Розничные продажи: работа с покупателем», во время которого участники освоят техники работы с клиентами, позволяющие снизить количество посетителей, ушедших без покупки, и увеличить количество довольных покупателей и продаваемого товара.

Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

Тренинг продаж выявление потребностей | техника СПИН

Тренинг продаж выявление потребностей учит применению методики СПИН, от которой зависит на 80% закроется сделка успешно или нет. Рассмотрим алгоритм из 5 шагов, в основе которого лежит эта методика.

Еще больше идей для эроста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Мы знаем более 800 точек роста. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Тренинг продаж выявление потребностей

Читайте в статье:

• Тренинг продаж выявление потребностей: разбираемся с теорией
• Тренинг продаж выявление потребностей: выявляем проблемы целевой аудитории
• Тренинг продаж выявление потребностей: готовим вопросы
• Тренинг продаж выявление потребностей: формируем желание
• Тренинг продаж выявление потребностей: помогаем выбрать свой продукт
• Тренинг продаж выявление потребностей: «убиваем» последние сомнения
• Тренинг продаж выявление потребностей: техника «Крест»

Тренинг продаж по выявлению потребностей: разбираемся с теорией

Эксперты, заключившие не одну сделку, уверены, что тренинги продаж по выявлению потребностей являются ключевым моментом в обучении персонала. Именно на потребностях и желаниях потребителей в дальнейшем выстраивается любая аргументация продавца в пользу покупки. Вы можете легко доказать, что ваш продукт лучший. Но как вы сможете обосновать его нужность?

А теперь представьте себе ситуацию, когда клиент относится по всем характеристикам к вашей целевой аудиториии, но при этом своих желаний он не осознает. С такой ситуацией продавцы встречаются сплошь и рядом. Поэтому важно не только понимать, к чему стремится клиент, но и помочь ему в этом стремлении.

Как это сделать? Многие сотрудники просто не умеют, не справляются с такой задачей. Понаблюдайте за ними и постарайтесь ответить на 3 вопроса.

1. Дожидаются ли продавцы, когда на них свалится чудо-клиент, сетуя на общую незаинтересованность со стороны целевой аудитории?
2. Как быстро отступают, когда покупатель сразу же отказывается от предложения?
3. Продолжают ли разговор, даже если клиент приобретает у конкурентов?

Если хотя бы на 1 из этих вопросов вы ответили «да», то персоналу коммерческого отдела требуется тренинг по выявлению потребностей и знания методики СПИН.

СПИН представляет собой набор из вопросных техник, о которых мы чуть подробнее расскажем дальше. Эти техники являются результатом анализа 35 000 переговоров в 23 странах мира.

Методика СПИН предназначена для выстраивания дружеских отношений с клиентом. Поэтому особенно хорошо она работает в сегментах В2В, B2G, B2P, а также при сделках с длинным циклом в В2С, где нельзя продавать в лоб, навязывать, настаивать, заваливать человека «быстрыми» аргументами для скоропалительных выводов.

В общем СПИН поможет, когда речь идет о серьезных деньгах, а уровень импульсивности покупателя при этом стремится к нулю. В такой ситуации человеку требуются куда более серьезные доводы, чтобы купить, нежели доказательства от продавца. А кто убедит меня лучше всего? Конечно, я сам. И методика СПИН очень эффективно способствует процессу убеждения покупателя самого себя.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: выявляем проблемы целевой аудитории

Необходимо помнить, что перспектива незапланированных трат для человека почти всегда связана с чувством дискомфорта. Тут появляетесь вы и начинаете свою искрометную презентацию. Скорее всего, это ни к чему не приведет.

Поэтому все тренинги по выявлению потребностей учат правильно готовиться к переговорам и сделкам. Необходимо на время, буквально, как в сказке «удариться оземь и обратиться» в своего покупателя. Для чего? Для того, чтобы выявить 4-5 ключевых проблем, которые решаются с помощью приобретения вашего продукта.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: готовим вопросы

Технологию СПИН придумал Нил Рекхэм, который, собственно говоря, и разработал эффективную методику по выявлению потребностей. Теперь она с успехом отрабатывается на тренингах от Oy-li. В основе СПИН лежит использование особым образом построенных вопросов.

С – ситуационные вопросы

Задаются с целью получить информацию о текущей ситуации, выявить ключевые ценности покупателя. Таких вопросов должно быть немного. По своей природе они таковы, что отвечать на них довольно скучно и непонятно для чего. Поэтому не злоупотребляйте терпением человека.

П – проблемные вопросы

В них формулируются проблемы в вопросительной форме: «вы справляетесь…», «хорошо ли…», «не потеряли ли вы на этом…».

И – извлекающие вопросы

Это те же проблемные, но только расширенные с помощью намеков о последствиях: «что будет если…», «как будет развиваться ситуация, если…», «к чему приводит…» и т. д.

Н – направляющие вопросы

Это болеутоляющая пилюля псле того, как вы растревожили покупателя своими проблемными и извлекающими формулировками.

Эти вопросы необходимо заготовить предварительно и сделать так, чтобы они органично вплелись в общий скрипт разговора.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: формируем желание

Главная фаза сделки – этап «признания потребностей» со стороны покупателя. Самое интересное, что может и должно произойти – это не просто выявление или признание скрытых желаний и запросов, а зарождение и формирование новых. Цель тренинга – научить это делать.

Никто ничего не хочет у вас покупать. Вам предстоит задавать вопросы в правильной последовательности: ситуационные – проблемные – извлекающие – направляющие. И при необходимости повторять цикл, чтобы навести человека на мысль: он действительно хочет, чтобы именно данный конкретный продукт решил его проблемы.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: помогаем выбрать свой продукт

Выявление и признание потребностей, конечно, основной этап, но далеко не единственный. Качественный тренинг предусматривает отработку последующих фаз. И когда клиент уже «хочет», то наступает время «оценки вариантов». Да, он хочет, но станет ли покупать именно у вас?

Описывайте выгоды от приобретения именно у вас, разбавляя свою речь проблемными и извлекающими вопросами. Для этого менеджеры должны уметь учитывать ценности собеседника, влиять на них и, возможно, формировать новые. Берите важные для покупателя критерии, которые вы можете удовлетворить, и давите на них, вытесняя с помощью извлекающих вопросов то, что вы удовлетворить не можете.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: «убиваем» последние сомнения

Обычно после стадии «оценки вариантов» следуют сомнения со стороны покупателя относительно конкретного предполагаемого продукта. Так мы вступаем в фазу «разрешения сомнений». Тренинги по выявлению потребностей предполагают отработку этих сомнений по методике «Крест» с использованием проблемных и извлекающих вопросов.

Тренинг продаж выявление потребностей: техника «Крест»

Техника продаж «Крест» — это алгоритм, состоящий из 4 шагов. Если прройти все этапы, то это помогает быстро снять сомнения покупателя.

Шаг 1 — слушаем

Менеджер активно слушает покупателя, что подтверждается:

• «кивок» — тут нужно «издавать» звуки в виде позитивного подтверждения: ага, угу, да, разумеется и т.д., и еще кивать, если это встреча;
• «пара фраз» — повторяем последние 2 слова, произнесенные покупателем с вопросительной интонацией.

Это способствует тому, что клиент проникается доверием, а менеджер получает необходимую информацию для формирования потребности клиента.

Шаг 2 — выражаем понимание

Самое важное на этом этапе сказать: «Я вас понимаю». Это точно работает.

Шаг 3 — присоединение

Менеджер должен пояснить, что именно он «понимает». Здесь можно интерпретировать мысль собеседника с вопросительной интонацией или резюмировать, то есть повторить требования клиента в утвердительной форме.

Шаг 4 — контраргументы

Мы рассмотрели основные моменты, которым должен быть посвящен тренинг по выявлению потребностей.

Тренинг по выявлению потребностей

Сегодня, в этой статье хотелось бы рассказать об одном тренинге, а точнее об одном упражнении тренинга по выявлению потребностей. Упражнение на мой взгляд при правильном проведении способно просто открыть глаза, если конечно это требуется, позволяет по другому отнестись к общению с клиентом и ведении продажи. Ведь часто, неопытные продавцы стараются рассказать про все плюсы своего продукта, совсем не слыша самого клиента. И такие тренинги нужны, такие тренинги по выявлению потребностей позволяют «поправить» мышление. Но обо всем по порядку .

Этап выявления потребностей

Прежде всего о самом явлении выявления потребностей. Например к нам зашел посетитель. С какой целью он явился, какие у него потребности мы не знаем. И мы можем пойти двумя путями:

Первый это сделать заранее выводы и пытаться что-то предлагать. Этот путь можно рассматривать как вариант. Но если мы не умеем читать мысли, то мы можем просто не угадать. Мы можем рассказывать об выгодах товара, а для клиента эти выгоды не нужны. Вот и получается или возражение или отказ.

Второй путь это всё же выяснить, зачем к нам пришел посетитель. То есть выяснить потребности.
О втором пути и пойдет далее речь.

Типы вопросов для выявления потребностей

Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:

Открытые вопросы

Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов подробнее.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим примером такого вопроса завершение сделки:
«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:
«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

Виды открытых вопросов

Открытые вопросы наиболее информативны, поэтому их стоит применять в большем количестве по сравнению с двумя другими типами вопросов.

Вопросы приоритетов

Наверное самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.
Например: «Что для вас важнее всего в выборе?».

Вопросы о тождественности

Как уже выше отмечалось, читать мысли мы не умеем. Поэтому если на первый вопрос о приоритетах клиента например скажет, что для него важна надежность, то это может означать что угодно.
Поэтому имеет смысл спросит, что для клиента значит «надежно».

Вопросы о причинах

Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:
Например «В связи с чем вы решили подобрать…?» или «Что вас не устраивало в том, что у вас было ранее?».

Вопросы о обстоятельствах

То есть это вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться нашим продуктом, в каком количестве, в каких условиях. То есть здесь мы выясняем обстоятельства применения продукта.

Вопросы как инструмент

Вопросы нужны не для того, чтобы поддерживать диалог. Необходимо слышать ответы.
Примером может служить история, которую мне рассказала знакомая. Она зашла в магазин одежды, планируя купить теплую, черную кофту. Консультант задал вопросы о потребностях моей знакомой и внимательно выслушал. А потом принес серую, прозрачную кофту. После чего знакомая ушла без покупки.
Следующее упражнение позволяет научится задавать вопросы и слушать ответы а них.

Упражнение тренинга

Упражнение довольно простое. Участвуют двое. Один готовит несложный рисунок. Второй должен задав десять вопросов понять, что изображено на рисунке. И после десятого вопроса второй участник, проходящий упражнение, должен нарисовать тот рисунок, который подготовил первый.
Смысл упражнения в отработке навыка задавать вопросы. По ходу выполнения упражнения становится понятна ценность открытых вопросов.
Также оттачивается навык умения слушать. Ведь задать вопрос и задать вопрос и услышать ответ это две разные вещи.

Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.

Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
– безопасность
– комфорт
– новизна
– престиж
– надежность

Пример выявления потребности клиента

Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.

Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.

Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.

Вопросы для выявления потребностей клиента

Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.

Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.

Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

Техника выявления потребностей клиента

Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.

Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.

Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.

Продавайте эффективнее!

Погрузитесь в практику на наших тренингах УСИЛЕНИЯ ПРОДАЖ! Легко устанавливайте контакт с клиентом. С трех вопросов выявляйте потребность. Предлагайте качественное решение. Удачно закрывайте сделку!

Способы выявления потребностей клиента

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

• физиологические потребности;
• потребность в безопасности и комфорте;
• необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
• потребность в уважении и признании;
• нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

• безопасность;
• надежность;
• престижность;
• новизна;
• комфортность;
• экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

• задавать правильные вопросы;
• предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию.
2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.