Elettracompany.com

Компьютерный справочник
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Тренинги по клиентоориентированности

Клиентоориентированный менеджер: сервис на 100%

Технологии формирования лояльности клиентов.

Цель тренинга:

Повысить личностный потенциал сотрудников
Научить сотрудников работать с собственными внутренними эмоциями
Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

Целевая аудитория: все сотрудники компании

ПРОГРАММА:

Модуль 1.

Конкурентные преимущества компании

  • Основные конкурентные преимущества компании
  • Для чего нужно знать и понимать конкурентные преимущества компании
  • Умение презентовать конкурентные преимущества на языке выгоды клиента
  • Портрет нашей компании

МОДУЛЬ 2.

Отношение к клиенту — ключевой фактор успешного общения

  • Понятие внутреннего и внешнего клиента
  • Связь между внутренними и внешними клиентами
  • Что такое клиентоориентированный подход
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
  • Основные правила клиентоориентированной компании
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят..

МОДУЛЬ 3.

Понятие эмоциональной компетенции сотрудника компании

  • Влияние эмоций на бизнес процессы
  • Что такое эмоциональный интеллект
  • Четыре составляющих эмоционального интеллекта

МОДУЛЬ 4.

Основные виды эмоций и способы работы с ними

  • Определение проявления эмоций
  • Биологические эмоции
  • Социальные эмоции
  • Способы определения собственных эмоций
  • Способы управления собственными эмоциями
  • Ресурсное состояние

МОДУЛЬ 5.

Основные коммуникативные навыки и клиентоориентированность менеджера

  • Два уровня коммуникации
  • Основные законы коммуникации
  • Основные каналы коммуникации
  • Основные принципы успешной коммуникации
  • Три позиции в межличностном общении
  • Правило первого впечатления
  • Структура установления контакта
  • Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

МОДУЛЬ 6.

Потребности клиента — основной мотив клиентоориентированной компании

  • Потребности и мотивы клиентов нашей компании
  • Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
  • Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам при определении потребностей
  • Основные виды вопросов
  • Какие вопросы нужно задавать клиентам ( какая информация нам нужна)

МОДУЛЬ 7.

Умение слушать и слышать клиента — залог успешной коммуникации

  • Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
  • Рефлексивное и нерефлексивное слушание
  • Приемы активного слушания клиента

МОДУЛЬ 8.

Работа с «трудными клиентами»

  • Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
  • Я высказывание
  • Техника отказа клиенту.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Справка

Компания «Новые технологии бизнес-обучения» предлагает удобный к аталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» — первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» — это и ндивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание. Новый взгляд» — это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы — молодым карьеристам.

Тренинги по клиентоориентированности

Программа №1

Цель тренинга: развитие навыков клиентоориентированного подхода в работе с клиентами.
Продолжительность: 2 дня (возможна модульная форма обучения).

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.

Задачи:

  1. Создание системы корпоративных ценностей с ориентацией на клиента:
  2. Развитие навыков установления контакта с собеседником;
  3. Развитие навыков понимания клиента;
  4. Развитие навыков аргументации на языке выгоды и пользы для клиента;
  5. Развитие навыков сотрудничества с клиентом.

Результаты:

  • Развитие навыков формирования приверженности клиентов к компании;
  • Развитие навыков построения доверительных отношений с клиентом;
  • Развитие эмоционального интеллекта участников тренинга;
  • Повышение качества обслуживания клиентов.

Программа:

  1. Философия продаж.
  2. Формирование доверия.
  3. Выяснение потребностей клиента.
  4. Презентация товара и услуги на языке выгоды и пользы для клиента.
  5. Развитие эмоционального интеллекта продавца.
  6. Развитие навыков долгосрочного сотрудничества.

Программа №2

Продолжительность тренинга: 2 дня

Цели:

  • Развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения, позитивного влияния, стрессоустойчивости, помогающей справиться с субъективно сложными нестандартными ситуациями взаимодействия с Клиентами;
  • Подзадача — повысить удовлетворенность Клиентов Компании качеством обслуживания.

Концепция тренинга базируется на:

  • Осознании сотрудниками ценности сервиса и взаимозависимости от Клиентов;
  • Понимании персоналом Клиентов;
  • Коммуникативной компетентности сервисных сотрудников.

Основная польза обучения:

Для Компании — сохранение лояльности Клиентов за счет профессиональной работы контактного персонала;

  • Знание о составляющих качественного обслуживания. Осознание значения собственного поведения при обслуживании клиентов;
  • Формирование элементов навыков взаимодействия с негативно-настроенным клиентом;
  • Четкие алгоритмы снижения напряжения в деловой коммуникации.
Читать еще:  Тренинг клиентоориентированный сервис

В программе возможна дополнительная отработка технологии построения диалога с Клиентами на основании их типирования по методике DISC.

Программа развивает ценностное отношение к Клиентам, навыки понимания их эмоций и мышления, закладывает основы умения управлять своим поведением в ситуациях делового взаимодействия.

В программе тренинга:

Первоклассный сервис

  • Качественный сервис и его составляющие. Модель «Я – Компания – Продукт». Индивидуальное практическое задание.
  • Услуги и обслуживание — составляющие сервиса. Последствия сервиса низкого уровня. Причины потери Клиентов. Групповое задание, краткая лекция, рефлексия опыта.
  • Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников. Мозговой штурм.

Понимание Клиентов

  • Чего хотят Клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и ожидаемые ответные действия контактного персонала. Практическое задание.
  • Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, истинные мотивы. Демонстрация, рефлексия опыта, ролевые ситуации.
  • Типология Клиентов по технологии DISC. Как определить, как подстроиться, что делать. Мини-лекция, практические задания.

Коммуникативная компетентность

  • Профессиональные и личностные компетенции. Уверенное поведение сотрудника как составляющая имиджа Компании.
  • 5 уровней слушания. Техники активного слушания. Голос и его качества в восприятии собеседника. Интонация в контакте с негативно-настроенным Клиентом. Мини-лекция, практические задания.
  • Позитивная коммуникация. Тренинг позитивного переформулирования.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе. Поведение, ориентированное на цель. Техника вербализации чувств. Прямая и косвенная вербализация. Экспериментирование, тренировка.
  • Ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления. Практическое задание.
  • Разработка речевых модулей ответов персонала в типичных ситуациях сотрудничества с Клиентами. Практикум.

Если программа не соответствует вашим ожиданиям, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы можем подготовить тренинг и предоставить тренера под ваш уникальный запрос.

Подробные программы тренингов вы всегда можете получить, позвонив нам или написав

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом:

Онлайн-чат в правом нижнем углу страницы

«Разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности» + Таблица – подсказка к тренингу Клиентоориентированность

В декабре 2014 года я практически благополучно (не считая того, что я застряла два дня на Сахалине, из за снежной бури), завершила проект для одного из подразделений компании Роснефть. На фото кажется, что я просто падаю от усталости, держась за флаг. Примерно так оно и было на самом деле.

Я провела 24 тренинга, обучив более 250 человек.Тема Клиентоориентированность с одной стороны покажется простой и очевидной до безобразия: «Клиент всегда прав», чему там еще обучать? Но с точки зрения специфики материала – большая часть тренинга – это работа с установками участников

Как я уже писала неоднократно про MQ, (Mentality Quotient) занимаясь развитием ментального интеллекта сотрудников, то есть, попросту изменением установок, мне абсолютно понято, почему так ТРУДНО проводить тренинг по клиентоориентированности. Потому что очень трудно поменять установки. Но именно так работает схема:

Установка – Решение – Действие – Результат. Установка – это как зерно, из которого произрастают плоды Результата. Как говориться, хорошо бы просеивать «зерна» уже на первом этапе, но это конечно пока не всегда получается. Разные зерна дают, разные всходы и плоды. Вот и мы и получаем такие «разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности».

Как пишет К. Харский, Клиентоориентированность в компании может находится на одном из трех уровней.

1 уровень. Спонтанная Клиентоориентированность. Это то, что я наблюдаю в большинстве компаний. Каждый сотрудник может по настроению проявлять отношению к клиенту. Сегодня у меня хорошее настроение – буду я улыбаться и помогать. А завтра, извините, что – то пошло не так, и я буду злым и раздраженным. И вообще пусть клиент сам разбирается в его проблемах. Мне за это не доплачивают. То есть никакой предсказуемости! Зато это отличный старт к пониманию, что нужно как кто собрать правила и донести пока на уровне знаний всем сотрудникам. Провести тренинг в конце концов! Пусть их тренер и обучит быть клиентоориентированными. И будет нам и клиентам счастье…

2 уровень. Регламентированная Клиентоориентированность. Компания понимает необходимость правил – подсказок для сотрудников в области общения с клиентом. Да, пусть улыбка регламентированная – зато есть! Но даже когда стандарты упакованы в красивую книгу – возникает вопрос: внедрение? Стандарты заставляют людей меняться, а они этого ужас как не любят. Многим проще сменить работу, чем изменить отношение к работе и клиенту. На этом уровне проще и результативнее проводить тренинг – если есть стандарты, тренер просто готовит «затачивает» тренинг под стандарты с дальнейшей практикой на тренинге.

3 уровень. Культурная Клиентоориентированность
Природа, порождающая клиентоориентированность сотрудников, не настроение или документ, а убеждения, что именно так и никак иначе работать с клиентом. Существуют примеры таких компаний. И это не из области фантастики. Я как, клиент, начинаю видеть их. Мы понимаем, что компания, которая создаст просев на начальном этапе, подберет в компанию «хорошие здоровые зерна», быстрее и легче сформирует критическую массу клиентоориентированных сотрудников. И в этой компании не будут смеяться и обсуждать клиентов в курилке. Они просто не умеют иначе! Уважаемый коллега, надеюсь, у вас еще остались пылкие позывы провести тренинг клиентоориентированности?

Чтобы облегчить эту задачу – я делюсь опорной схемой «Ступени клиентоориентированности». Во время тренинга постоянно смотрим на эту схему, и разносим выводы и «сухие остатки» относительно лестницы Клиентоориентированности.

Эта визуальная схема позволяет собрать фокус внимания участников и визуально упрощает самодиагностику участника. Потому что он постоянно сравнивает свои решения с «Лестницей Клиентоориентированности». Далее — для большего понимания привожу примеры каждой ступени. Итак, поехали! Чтобы правильно закрепить ассоциации, я применила принцип светофора. И в завершении, желаю чтоб ваши сотрудники всегда работали в «зеленом свете»!

Это собранные цитаты от участников тренингов по клиентоориентированности. Итак, уровень — 1, когда клиент не получает, то чего ожидал. Какие действия ведут к такому результату?

Читать еще:  Тренинги в психологии

Теперь рассмотрим уровень 0, когда клиент получает то, что ожидал. Это уже стабильный уровень оказания услуг, но чтобы компания, могла вырваться в топ, этого уже не достаточно.

Уровень, когда Клиент говорит: «Ах». Мы видим как много в нем эмоционального и неформального. А это не какие не шаблоны, а личное и искреннее участие каждого сотрудника.

Клиентоориентированность, которую видит Клиент, начинается, прежде всего с внутреннего отношения к сотрудникам. Поэтому очень важно, чтобы компания создавала условия для того, чтобы сотрудники были лояльны к компании. Ну а это, отдельная история.

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

В результате тренинга участники:
• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;
• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.
Продолжительность : 2 дня

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:
• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами
• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.
• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:
• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что «водой».
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:
• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:
• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:
• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Клиентоориентированность

Тренинг «Клиентоориентированный менеджер»

Клиентоориентированность — залог успеха менеджера по продажам при работе с клиентами.

Тренинг «Клиентоориентированный менеджер» бизнес-тренера Ксении Швецовой (Москва) предназначен сотрудникам компаний, работающим с клиентами. Тренинг направлен на изменение отношения работников к клиентам, повышение уровня понимания клиентов и развитие умения обслуживать клиентов путем формирования клиенториентированного мышления.

Тренинг клиентоориентированности превращает любого не-клиентоориентированного сотрудника в работника, любящего клиентов компании.

Как это делается? Очень просто:

В программу курса входит освоение психологии продаж и отработка технологий работы с клиентами, психологии взаимоотношений с клиентами, овладение приемами и техниками выявления потребностей, слушания, обслуживания клиентов.

Цель тренинга клиентоориентированности: сформировать клиентоориентированную атмосферу в компании, привлекающую клиентов.

Задачи тренинга клиентоориентированности:

  • Повышение эффективности работы менеджеров.
  • Формирование клиентоориентированного мышления у сотрудников.
  • Развитие интуиции менеджеров.
  • Развитие навыков эффективной коммуникации.
  • Повышение уровня социального интеллекта сотрудников (умения общаться с другими людьми, понимать людей, их поступки, мотивы и причины, прогнозировать поведение людей и влиять на него и т.п.)
  • Стимулирование личностного роста сотрудников.

В программе тренинга:

1. Клиентоориентированные продажи: сущность и задачи.

  • Особенность работы с клиентами в современных условиях.
  • Клиентоориентированность как элемент имиджа компании и репутации.
  • Клиентоориентированное мышление.
  • Последствия и потери плохого обслуживания.
  • Клиент-ориентированность как служение людям.

Практика: диагностика клиентоориентированности, дискуссия, составление портрета клиенториентированного менеджера.

2. Установки личности как основа клиентоориентированности.

  • Структурный анализ личности.
  • Сознательное и бессознательное поведение менеджера и клиентов.
  • Психологические основы клиентоориентированности.
  • Особенности не-клиентоориентированных людей.

Практика: самоанализ, ролевые игры «клиент – менеджер», имитационные игры, анализ клиентов.

3. Роль менеджера в продажах.

  • Менеджер как лицо компании.
  • Эффективная структура личности менеджера и клиентоориентированные установки.
  • Приемы положительного настроя на работу.
  • Выдержка и толерантность менеджера.
  • Интуиция менеджера в продажах.
  • Основные правила клиентоориентированного менеджера.

Практика: ролевые игры «клиент – менеджер», кейсы, имитационные игры.

4. Эмоции в общении с клиентами.

  • Формирование первого впечатления.
  • Самоконтроль при работе с клиентами — манипуляторами.
  • Техники снижения эмоционального напряжения (своего и клиента).
  • Приемы формирования позитивного впечатления.

Практика: ролевые игры, групповая работа, игра по плану, дискуссия.

5. Навыки эффективной коммуникации с клиентами.

  • Техники задавания вопросов и приемы активного слушания.
  • Формирование у клиента впечатления, что клиент всегда прав.
  • Поощрение и поддержка клиентов.
  • Распознавание манипуляций.
  • Клиентоориентированное противостояние манипуляциям клиента.
  • Техники эффективного воздействия на клиента.
  • Интуиция в переговорах с покупателем.

Практика: ролевые игры, работа в парах, групповая работа, балинтовская сессия, интеллектуальные задачи.

6. Работа с трудными клиентами.

  • Определение типа клиента и его психологических игр.
  • Причины «трудности» клиентов.
  • Стратегии клиентоориентированной работы с недовольными покупателями.
  • Способы работы с возражениями.
  • Навыки стрессоустойчивости.
Читать еще:  Упражнение ледокол в тренинге

Практика: ролевые игры, анализ материалов, групповые игры, интеллектуальные задачи.

Клиентоориентированность – это стиль мышления, восприятия клиентов, это отношение к клиентам, определенная логика действия и поведения.

Тренинг клиентоориентированности – психологический тренинг, включающий структурный анализ личности, активную работу участников над своими установками и стереотипами мышления. Тренинг клиентоориентированности переворачивает с ног на голову стандартное представление о людях, о мотивах их поведения. Это тренинг , следствием которого являются значительные личностные изменения его участников.

Вы думаете, что уже все знаете о продажах, и Вас ничем не удивить и нечему учить?

Тогда этот тренинг для Вас! Я Вас удивлю! 🙂

Получить дополнительную информацию по тренингу или сделать заявку Вы можете здесь

Если Вас интересуют другие консалтинговые услуги, заходите сюда.

Анекдоты о том, как быть клиентоориентированным.

Звонит зять ветеринару и говорит:
— К вам сегодня придёт моя собачка с тёщей, вы её усыпите, пожалуйста, а то слишком старая уже.
— Хорошо! Извините, а собака сама найдет дорогу домой?

Комментарий : клиентоориентированность – это забота о клиенте, стремление безоценочно удовлетворить его потребности, и сделать это максимально удобно и комфортно для него.

Совет : выявляйте потребности клиента, его предпочтения и пожелания, и стремитесь своими действиями удовлетворять максимальное количество запросов клиента.

Одна фирма стала продавать свою продукцию по двойной цене — для дураков и для умных. Так на ценнике и значилось: для дураков — столько-то, для умных — в два раза дороже. И все покупали по более высокой цене. Дураки.

Комментарий : клиентоориентированность подразумевает различный подход к разным клиентам, в том числе ценовой.

Совет : разрабатывайте разные стратегии работы с различными клиентами в зависимости от психологии Вашей целевой аудитории.

Франция. Париж. Бордель.
Хозяйка в холле встречает посетителей.
Вводят под руки сухонького, трясущегося старичка.
Хозяйка к нему:
— Что угодно?
— Комнату и пять женщин.
У хозяйки круглые глаза, но раз клиент платит.
Через пару часов выходит дедуля.
Хозяйка к нему:
— Извините за нескромность, месье, но как это?
В таком возрасте — и в таком количестве?
Он ей (дребезжащим голосом):
— Вы знаете, меня недавно парализовало удачно!

Комментарий : клиентоориентированность предполагает отсутствие стереотипов и предрассудков по отношению к клиентам.

Совет : если клиент просит то, что Вы можете дать — предоставляйте, оставляйте за клиентом право думать и принимать решения, зачем ему это нужно и как он будет использовать.

Не надо искать чёрную кошку в тёмной комнате. Войдите туда с пузырьком валерьянки — и она сама найдёт вас!

Комментарий : быть клиентоориентированным – значит, создавать для клиента такие условия, от которых он не сможет отказаться.

Совет : поймите, что нужно Вашим клиентам, какие у них слабости и интересы, создайте у себя соответствующие условия, и клиенты сами Вас будут искать.

Большой добродушный пес лизнул ребенка. Ребенок испугался и заплакал.

Мать закричала:
— Он тебя укусил?
— Нет, он меня попробовал.

Комментарий : возможность бесплатно попробовать товар или услугу создает клиентоориентированный образ компании.

Совет : если Вы можете предоставить такую возможность своим клиентам, не жадничайте — отдача принесет Вам больше выгоды.

Посадили чукчу в тюрьму, в камере ещё один мужик. Мужик спрашивает:

— За что посадили?

— Белого медведя убил. Шесть лет дали. А ты за что?

— Жену убил. Восемь лет.

— Восемь лет? За что? Там меху—то, с ладошку!

Комментарий : каждый клиент мыслит своими понятиями и стереотипами и оценивает Вашу компанию, товары и услуги по своим критериям, иногда абсолютно нелогично и неожиданно.

Совет : слушайте клиента, говорите на его языке, подстраивайтесь под клиента при общении, не навязывайте своего мнения.

Паникуя от надвигающегося кризиса, бабушка сбегала в магазин и потратила всю пенсию на продукты. Дедушка купил новый телевизор. Мама приобрела морозильную камеру и забила её мясом. Папа приволок семь канистр с бензином. И только довольный кот с ухмылкой наблюдал, как вся семья заботится о его будущем.

Комментарий : при клиентоориентированном сервисе клиент думает и чувствует, что все – ради него и для его блага.

Совет : умейте расслабить клиента в любой обстановке, не перекладывайте на него проблемы, возникающие в ходе сотрудничества, решайте все самостоятельно и преподносите информацию в должном виде.

Очень тактичный англичанин не знает, как сообщить секретарше, что она уволена. И формулирует это так:
— Мисс Джонс, вы так великолепно справляетесь со своими обязанностями, что я даже не знаю, что бы мы делали без вас. Но с понедельника мы все-таки попробуем.

Комментарий : клиентоориентированный отказ – это такое «нет», от которого у клиента поднимается настроение.

Совет : отказывая клиенту, делайте это тактично и, самое главное, принимая ответственность на себя, не сваливая ни на клиента, ни на внешние факторы, и не прикрывайтесь отговорками.

Мужик, как всегда, нашел бутылку, выпустил джинна и спрашивает его:

— И ты что же, все можешь?

— Тогда сделай мне загранпаспорт.

— Сто баксов, хозяин.

Комментарий : клиентоориентированность – это не бесплатные услуги, не обесцененные товары, лишь бы клиент купил, а качественные услуги за достойную оплату.

Совет : развивайте клиентоориентированность для повышения конкурентоспособности компании и увеличения стоимости услуг, а не для обесценивания в глазах клиентов.

Дедка и Бабка учли свою ошибку и испекли Кубик.

Комментарий : иногда чтобы продемонстрировать клиентоориентированность достаточно признать свои ошибки или изменить форму.

Совет : анализируйте свои ошибки при удовлетворении потребностей клиентов, меняйтесь, исправляйтесь.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты 220 Вольт
Adblock
detector