Тренинги по работе с клиентами

Тренинги по продажам. Тренинги продаж

Тренинги по продажам, тренинги продаж в Москве

Тренинги по продажам, тренинги продаж – это вид корпоративных тренингов для менеджеров по продажам и продавцов, специалистов, работающих с клиентами. Тренинги продаж бизнес-тренера Ксении Швецовой носят уникальный авторский характер. Все тренинги по продажам включают в себя психологию продаж и технологии продаж.

Благодаря индивидуальному подходу, на тренингах продаж прорабатываются особенности каждого участника, выявляются сильные и слабые черты каждого менеджера и продавца, и разрабатывается способ работы с клиентами для каждого специалиста с учетом его индивидуальных особенностей. В ходе тренинга выявляются психологические установки, мешающие продавать, прорабатываются внутренние страхи, разрушаются внутренние запреты и барьеры. После проведенной психологической работы менеджеры и продавцы обучаются новым технологиям работы с клиентами, осваивают приемы общения, влияния на клиентов.

Программа тренинга продаж разрабатывается с учетом специфики деятельности компании, характеристик целевых потребителей и особенностей персонала компании.

Цель тренинга продаж:

Внедрение в компанию эффективного инструментария по увеличению продаж.

Задачи тренинга по продажам:

• Повышение эффективности работы персонала, развитие навыков продаж.
• Освоение технологии клиент-ориентированной продажи.
• Развитие навыков установления контактов, выявления потребностей клиентов, проведения презентации, работы с возражениями.
• Развитие навыков проведения переговоров о деньгах.
• Развитие навыков снятия эмоционального напряжения, разрешения конфликтных ситуаций, установления и поддержания длительных контактов с клиентами.

Тренинг продаж включает в себя игры и упражнения, моделирующие реальные ситуации общения с клиентами.

В программу каждого тренинга по продажам входит четыре тематических блока

1. Психология продаж.

• Сущность продаж.
• Психология покупателя.
• Психология продавца.
• Специфика продаж товаров или услуг.

Психология продаж – это базовая основа успешных продаж. Продавец должен уметь управлять собой, преодолевать свои страхи и сомнения, быть уверенным в себе, а также – понимать потребителей, чтобы уметь оказывать на них влияние

2. Цикл продаж.

Целью этого тематического блока является выработка механизма ведения сделки, отработка алгоритмов и доведение до автоматизма порядка общения с клиентами.

3. Техники общения с клиентами.

• Структурный анализ личности.
• Приемы и техники общения на каждом этапе продаж.
• Приемы и техники общения в зависимости от типа клиента.

Техники общения – это инструменты в процессе продаж, которыми должен располагать каждый специалист по работе с клиентами. Техники включают в себя приемы завязывания разговора, привлечения внимания, удерживания интереса, выявления потребностей, презентации, методы убеждения и влияния. Кроме того, для эффективных переговоров по продажам важно уметь распознавать и защищаться от манипуляций клиентов, разрешать конфликты и оказывать воздействие.

4. Психология денег.

• Сущность денег.
• Механизм обмена товара и услуг на деньги.
• Восприятие денег со стороны покупателя и продавца.
• Ведение переговоров о деньгах.

Продажи предполагают обмен товара или услуг на деньги, поэтому важно не просто эффективно общаться с клиентами, а подводить их к совершению действия – покупке. Тематический блок «психология денег» направлен на коррекцию мешающих установок менеджеров по отношению к деньгам и формирование эффективного механизма ведения переговоров о деньгах.

Общая структура тренинга продаж – одинаковая для всех разновидностей тренингов продаж, а вот инструментарий, механизмы, техники и приемы, а также форма тренинга и методики обучения — различаются. В зависимости от специализации тренинга, предмета продаж, особенностей компании и целевой аудитории, содержание каждого тематического блока варьируется, техники и приемы подбираются адекватные ситуации и условиям, а также меняется соотношение тематических блоков по объему.

Выбор программы тренинга по продажам

Тренинги продаж – это мероприятия, направленные на внедрение в компании механизмов по увеличению продаж, то есть доходов (выручки) организации.

Каждый тренинг продаж включает определенный набор механизмов и инструментов, которые Вы приобретаете, заказывая обучение. Поэтому очень важно подобрать программу тренинга так, чтобы с его помощью была разрешена конкретная проблема. А если точнее, то нужно выбирать не программу тренинга, а инструментарий, который необходимо внедрить или откорректировать в Вашей компании.

В маркетинге продаж существует такое понятие «воронка продаж», она описывает взаимосвязь между исходящим потоком информации от компании о товарах и услугах и итоговым количеством клиентов. На каждом уровне «воронки продаж» работают свои методы и механизмы.

В зависимости от того, в каких местах сбой в Вашем механизме продаж, подбираются и инструменты, с помощью которых этот сбой можно устранить.

Тренинги по продажам направлены на формирование эффективных механизмов увеличения доли клиентов на каждом уровне «воронки продаж»:

• Если у Вас малое количество контактов с потенциальными клиентами, о Вас знает небольшое количество потенциальных потребителей, то Вам необходимо проводить маркетинговые мероприятия по привлечению клиентов и работать над активным поиском клиентов. Механизм поиска клиентов, технологии привлечения клиентов Вы приобретете, заказав тренинг «Активный поиск и привлечение клиентов».
• Если Ваши потенциальные клиенты находят Вашу компанию, обращаются к Вам, проявляют заинтересованность, но после первого контакта пропадают, или высказывают недовольство от первого впечатления, то Ваша проблема – либо в качестве продукта и услуг, либо в механизмах установления контактов, отношения к клиентам, удержания внимания клиентов. Тогда Вам нужны либо маркетинговые мероприятия по усовершенствованию Вашего продукта, либо тренинг «Клиенториентированный менеджер», либо тренинг «Эффективные технологии продаж», либо «Эффективная презентация».
• Если Ваши клиенты знают о Вашей компании, товарах и услугах, общаются с менеджерами, если у Вас достаточно большое количество контактов с потенциальными клиентами, но потребители высказывают возражения, выбирают Ваших конкурентов, и доля реальных покупателей низкая, то проблема — в умениях сотрудников проводить переговоры с клиентами. В этом случаю подойдут тренинги «Клиентоориентированный менеджер», «Эффективные технологии продаж», «Искусство ведения переговоров».
• Если у Вас большое количество контактов с потенциальными клиентами, переговоры проходят удачно, но клиенты не оплачивают счета или отказываются в последний момент от покупки, или передумывают, то велика вероятность, что Ваша проблема – в подведении к сделке и трудностях в проведении переговоров о деньгах. В этом случае будет полезен тренинг «Завершение сделки и переговоры о деньгах».
• Если у Вас достаточно новых клиентов, но клиенты не становятся постоянными, то либо проблема в качестве товаров и услуг, которые Вы производите, либо в качестве обслуживания клиентов. Тогда Вам необходимо либо провести работу по усовершенствованию Ваших продуктов и разработке программы повышения лояльности клиентов, либо Вам подойдет тренинг «Сервисное обслуживание клиентов».

Если Вас интересуют другие тренинги для персонала, зайдите в другие разделы:

Узнать стоимость тренингов продаж Вы можете здесь.

По целевой аудитории потребителей тренинги продаж делятся на:

• Тренинги продаж на рынке В2В.
• Тренинги продаж на рынке В2С.

По специфике продаж тренинги продаж делятся на:

• Тренинги продаж услуг.
• Тренинги продаж товаров.
• Тренинги продаж сырья и материалов.

По основному способу продаж тренинги по продажам делятся на:

• Тренинги телефонных продаж.
• Тренинги личных продаж.

По степени вовлеченности менеджера в процесс поиска и привлечения клиентов:

• Тренинги активных продаж.
• Тренинги обслуживания клиентов.

По специфике деятельности компании типов тренингов существует множество, например:

• Тренинги продаж потребительских товаров и услуг.
• Тренинги продаж туристических услуг.
• Тренинги продаж рекламных услуг.
• Тренинги продаж оборудования.
• Тренинги продаж продовольственных товаров.
• Тренинги продаж недвижимости.
• Тренинги продаж транспортных услуг.
• Тренинги продаж металлургической продукции.
• и т.п.

Мое видение тренингов продаж таково: Тренинги продаж помогают внедрить в компании механизм эффективных продаж, выработать необходимые технологии работы с клиентами.

Для достижения положительного результата в ходе тренинга я сначала подготавливаю основу для внедрения механизма, а затем — внедряю механизм, состоящий из нескольких элементов.

Вот так я представляю базовую основу для эффективных продаж.

Сам механизм продаж включает в себя 5 основных элементов.

Для того, чтобы механизм был автоматизирован, необходимо контролировать процесс выработки навыка определенное время. По итогам тренинга руководитель получает инструкцию о том, как управлять этим процессом. Рекомендуется проводить оценку персонала до выработки автоматизированных навыков.

Процесс автоматизации механизма может координировать руководитель, или пост-тренинговое обслуживание я могу принять на себя.

Обучение менеджеров по работе с клиентами

«Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом)», 2013, N 6

ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

В статье раскрываются особенности процесса обучения менеджеров по работе с клиентами и его элементы, а также дается подробная характеристика этапов этого процесса.

Менеджеры по работе с клиентами — это основная группа сотрудников, приносящих прибыль во многих компаниях. От того, на каких условиях и как быстро они заключат договор с клиентом, зависит дальнейшая работа практически всех подразделений.

Естественно, что к данным сотрудникам предъявляются высокие требования в части профессионализма, этики и образования в целом.

Для повышения квалификации и получения новых знаний для менеджеров по работе с клиентами разработана комплексная система, включающая в себя сразу несколько форм и этапов обучения (табл. 1).

Формы обучения в комплексном подходе обучения

менеджеров по работе с клиентами

курсы по продажам

Каждый курс рассчитан на

Продолжительность курса — от 1,5

Курс состоит из интерактивной

звуковой презентации, фрагмента

фильма, описывающего ту или иную

рабочую ситуацию, и тестового

задания по итогам обучения.

Результаты тестов фиксируются на

процесса обучения в

обучения по уровню

Очный тренинг по

продажам в учебном

Для повышения эффективности

обучения формируются два тренинга

по уровню подготовки слушателей —

базовый и продвинутый.

Программы состоят из сжатого

основного материала таких курсов,

как «Навыки эффективных продаж»,

«Работа с возражениями»,

«Телефонные продажи» и др.

Структура и содержание тренингов

наполняют их примерами из

Тренинги 2-дневные (16 часов),

проводятся 1 раз в квартал для

двух групп (базовый уровень и

Проводится в компьютерном классе

бизнес-тренером через 2 —

3 недели после проведения очного

тренинга по продажам.

Продолжительность обучения — не

более 4 — 5 часов.

В ходе вебинара бизнес-тренер

отвечает на вопросы слушателей,

подводит промежуточные итоги их

работы, проверяет практическое

использование полученных знаний

полученного в ходе

Бизнес-тренер и специалисты

департамента продаж формируют

литературы, направленной на

изучение рынка, технологий продаж

и этики деловых отношений

полученного в ходе

Из таблицы видно, какое многообразие форм и методов обучения задействовано для повышения эффективности деятельности продавцов.

Такое многоплановое воздействие на слушателя позволит в короткие сроки передать сотрудникам большой объем теоретического материала и предоставит им возможность испробовать технологии на практике.

Схематично процесс обучения менеджеров по работе с клиентами представлен на рис. 1.

Процесс обучения менеджеров по работе с клиентами

│ Обучение менеджеров по работе с клиентами │

Процесс 1: │ Прохождение дистанционных курсов обучения по продажам (на │

│ выбор специалистов департамента продаж) │

Процесс 2: │ Анализ результатов работы за предыдущий отчетный период и │

│ результатов тестирования для формирования групп │

Процесс 3: │ Группа 1: │ │ Группа 2: │

│ Вновь принятые продавцы + │ │ Эффективные продавцы + │

│ продавцы с эффективностью │ │ продавцы с эффективностью │

│ ниже среднего уровня │ │ выше среднего │

Процесс 4: │Прохождение сформированных групп очного тренинга по продажам в│

Процесс 5: │ Посттренинговое сопровождение: вебинар и самостоятельное │

│ изучение рекомендованной литературы │

На предварительном этапе специалисты департамента продаж и бизнес-тренеры совместно разрабатывают два очных тренинга по продажам, рассчитанных на разный уровень подготовки менеджеров по работе с клиентами — базовый и продвинутый.

Как указывалось ранее, тренинг должен включать в себя основные моменты уже созданных клиентских программ, таких как «Навыки эффективных продаж», «Работа с возражениями», «Телефонные продажи» и иные.

Обучение двухдневное, проводится один раз в квартал.

Теперь рассмотрим подробнее каждый процесс, указанный на рис. 1.

Процесс 1: дистанционное обучение

Словарь управления персоналом. Дистанционное обучение — взаимодействие учителя и учащихся между собой на расстоянии, отражающее все присущие учебному процессу компоненты (цели, содержание, методы, организационные формы, средства обучения) и реализуемое специфичными средствами интернет-технологий или другими средствами, предусматривающими интерактивность.

На данном этапе специалист по обучению службы человеческих ресурсов (СЧР) совместно с коллегами из учебного центра проводит дистанционное обучение менеджеров по работе с клиентами. Рассматриваемый процесс состоит из следующих этапов.

1. Выбор дистанционных курсов обучения из существующей базы осуществляется специалистом по обучению совместно с коллегами из департамента продаж и учебного центра (УЦ).

2. Списки на прохождение дистанционных курсов формирует специалист по обучению и отправляет по электронной почте сотруднику УЦ.

3. Сотрудник УЦ направляет по электронной почте уведомления о назначении выбранных ранее курсов всем сотрудникам из присланного списка.

4. Все менеджеры по работе с клиентами проходят дистанционное обучение, по итогам которого будут сформированы группы на очные тренинги УЦ.

5. Результаты тестирования выгружаются из электронной базы сотрудником УЦ, который отправляет их по электронной почте специалисту по обучению.

6. Специалист по обучению анализирует полученные данные и формирует предварительные списки групп.

Следует отметить, что на данном этапе очень важно осуществлять обратную связь с обучающимися для поддержания их мотивации к прохождению курсов.

Необходимо объяснить сотрудникам, что результаты тестирования не повлияют на размер или повышение их заработной платы, увеличение объемов работ или полномочий, а будут учитываться при формировании групп на очные тренинги УЦ.

Схематично описанный выше процесс представлен в табл. 2.

Проведение дистанционного обучения продавцов

│ Исполнители/ │Специалист│Специалист│ Специалист │Обучаемый│

│ Функция │ СЧР │ УЦ │ департамента │сотрудник│

│Выбор дистанционных │ V, * ─┼── x, V │ │ │