Elettracompany.com

Компьютерный справочник
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Управление сервисом тренинг

Тренинг: управление сервисом

Хороший сервис – одно из основополагающих направлений успешного бизнеса. Чтобы добиться устойчивой положительной динамики, важно применять современные инструменты влияния и регулирования в данной сфере. Тренинг «Управление сервисом» от компании Papa Group поможет найти действенные методы улучшения обслуживания клиентов.

Зачем нужен тренинг по управлению сервисом

Современные реалии таковы, что группа товаров может различаться лишь незначительными функциями, а качество и цена у разных производителей мало чем отличаются. В этом случае, чтобы выделиться на фоне конкурентов, следует предлагать отличный сервис. Ведь как показывают исследования, большинство потребителей готовы доплачивать за высокий уровень обслуживания.

Наши тренинги по улучшению сервиса направлены на осознание:

  • важности и перспективности предоставления отличного сервиса;
  • принципов качественного обслуживания клиентов;
  • факторов, мешающих хорошему сервису;
  • необходимости освоения действенных инструментов работы с клиентами.

Тренинги включают элементы разработки новых стратегий компании в разрезе важности качественного обслуживания клиентов. Они также позволяют разобраться в необходимости работы с персоналом для повышения эффективности их профессиональной деятельности. Слушатели осваивают новые техники взаимодействия в сфере «клиент – сотрудник».

Кому будут полезны наши тренинги

  • Владельцам или руководителям бизнеса, связанного с предоставлением услуг.
  • Начальникам отделов, отвечающих за сервис, связи с клиентами.
  • Менеджерам по персоналу либо развитию и обучению. Особенно это важно для предприятий общественного питания, гостиничного бизнеса и других компаний, которые ориентированы на предоставление первоклассного сервиса.
  • Специалистам компаний, предоставляющих какие-либо услуги.

Особенности наших тренингов по усовершенствованию сервиса

Профессионализм. Тренеры нашей компании имеют опыт работы в разных сферах экономики. Они вкладывают в обучение свои практические знания и навыки. Как показывает практика, это обусловливает высокую результативность курса.

Клиентоориентированность. Тренинги от специалистов компании Papa Group направлены на клиента. Они разрабатываются индивидуально и учитывают особенности бизнеса заказчика, его потребности и взгляды на проблему.

Результативность. Наши тренинги ориентированы на достижение максимального результата. Сначала слушателям в сжатой форме предоставляются необходимые теоретические выкладки, предлагаются действенные инструменты для усовершенствования работы с клиентами. Значительную (около 70 %) часть курса составляют практические занятия. Они включают деловые игры, разработку стратегий по улучшению сервиса. Такой подход позволяет уже на стадии обучения опробовать полученные знания, получить наставления компетентного тренера.

Постренинговое сопровождение. При необходимости мы консультируем наших клиентов по окончании курса, помогаем им максимально эффективно внедрить полученные навыки в свои бизнес-структуры.

Для заказа тренинга по усовершенствованию сервиса оставьте заявку на сайте или свяжитесь с нами по телефону.

Управление сервисом

Управление сервисом

Вопросы, от успешности решения которых зависит судьба любого бизнеса, давно известны:

Каким образом увеличить продажи, удержать своих клиентов, привлечь новых клиентов?

Сегодня способы решения этих задач хорошо известны, освоены практически:

  1. Сделать (подобрать) качественный товар;
  2. Обеспечить ему рекламу;
  3. Предложить конкурентную цену.

Конечно, выполнить все перечисленное грамотно и эффективно – тоже труд, и немалый! Но, то, что даже профессиональное выполнение перечисленных действий уже не всегда даёт желаемый результат, ощутили на собственном опыте многие. Причины этого вполне объективны.

Технологии производства товаров повысились настолько, что их качество стало намного более предсказуемо и стабильно. Практически на любом рынке качество товаров в одном сегменте примерно одинаково. То есть, качественные характеристики товара, как способ привлечения клиента, уже не столь актуальны. Из продающего момента качество превратилось всего лишь в условие существования товара на рынке.

Клиенты стали более разборчивыми. При чём это явление относится ко всем категориям – и к тем, кто покупает товар для включения в свою производственную бизнес-цепочку, и к тем, кто покупает «для дома и семьи», то есть конечному потребителю изделий и товаров.

Понятно, что причины этой разборчивости в каждом случае свои. Но есть и общий – получив возможность выбора, клиент покупает не только товар. Он покупает решение своей проблемы. И чем лучше поставщик сначала определит проблему клиента, а потом обеспечит ее решение, тем более привлекательным он становится.

По утверждению известного американского специалиста по управлению Питера Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также считает, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей.

Решение проблем клиента – и есть сервис.

Таким образом, сервис — это составная часть любого бизнеса. Как только компания берет часть функций клиента на себя, например доставку товара, она начинает продавать услугу, а клиент – платить.

Управление сервисом

Таким образом, сегодня любая компания – сервисная по определению. И просто вынуждена осознавать себя сервисной, чтобы, по крайней мере, сохранить свое место на рынке.

Поэтому сервис становится объектом управления, как в своё время объектами управления становились маркетинг и продажи.

Появился и соответствующий термин «сервис-менеджмент» – управление сервисом.

В то же время появилась и проблема: управлять сервисом, применяя традиционные технологии, которые неплохо работают в общем управлении компанией, не всегда получается. Причина в том, что природа услуги сложнее природы материального товара – у услуги есть ряд отличий, которые пока «мешают», это неосязаемость, неотъемлемость, непостоянство и несохраняемость.

Но об этих свойствах услуги просто знать недостаточно, надо уметь их учитывать на практике.

Это, пожалуй, главная причина. Но она не единственная. Менеджерам необходимо осмыслить сервис как источник денег. То есть проследить логическую цепочку сервис – деньги. И представить сервис как объект управления. А для любого менеджера управлять – это иметь измеряемые параметры и влиять на них.

Сервис значит деньги

Статистика, накопленная за рубежом, свидетельствует, что реализация клиентоориентированных стратегий позволила достигнуть:

  • Увеличения количества повторных покупок на 66%,
  • Снижения потерь клиентов, вследствие неудовлетворенности на 77%,
  • Увеличения притока новых клиентов на 51%.

Подсчитано также, что:

  1. Затраты на привлечение нового клиента в пять-восемь раз больше, чем на удержание существующего.
  2. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, он принес убытки).
  3. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
  4. Около 50% клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

О чем говорит эта статистика? О том, что сервис работает на деньги. Просто в разных случаях по-разному.

Но, говоря о сервисе для клиентов, необходимо четко представлять себе каким он должен быть, его качество, кто должен им управлять.

Качество сервиса зависит не только от тех, с кем непосредственно контактируют клиенты. Получается, что каждый сотрудник «работает» на сервис, потому что деятельность каждого в итоге влияет на реальное и воспринимаемое качество услуги приобретаемой клиентом.

Читать еще:  Тренинг для наставников

Логику управления сервисом понять нетрудно: если сервис – работа каждого сотрудника, то и управлять им надо системно, то есть действиями в сервисе каждого подразделения, как минимум и каждого сотрудника, если позволяют условия.

Так каким же должен быть сервис, чтобы обеспечить успех компании? Безусловно, результатом, к которому должна стремиться любая компания – качественное удовлетворение потребностей клиентов. То есть цель компании – удовлетворение клиентов. Цель менеджмента – прибыль.

Вроде все понятно. Но напрашивается вывод: если менеджер удовлетворяет потребности клиентов, то он гарантированно работает на увеличение прибыли? Ничего подобного. Не рассчитав необходимый уровень сервиса, менеджер может потратить на клиента больше, чем было бы достаточно. Клиенты будут им довольны. Но недолго. Завысив планку своего сервиса, он уже не сможет безболезненно её опустить. Потому что клиенты будут воспринимать его хуже, нежели конкурентов, даже если сервис будет снижен до их уровня. Значит деньги будут пущены на ветер. А завтра именно их может и не хватить, чтобы продолжить работу дальше.

Возможно и другое: деньги, определенные на улучшение сервиса, потрачены на то, без чего клиент не только мог бы обойтись, но он даже не оценил затраченных для него усилий. Так каким же, все-таки должен быть сервис?

Он должен быть:

  1. Четко определенным (из чего складывается).
  2. Измеряемым (из каких показателей состоит, метод их измерения).
  3. Управляемым (можно влиять на результаты).
  4. Заметным (то есть осознанно оплачиваемым клиентом).
  5. Достаточным (оптимальным с точки зрения конкурентоспособности и затрат).
  6. Обоюдовыгодным.

Таким образом, говоря о предоставлении сервисных услуг, мы должны акцентировать внимание клиентов на те из них, которые:

  1. Наиболее необходимы клиенту;
  2. Очевидны для клиентов:
    • клиент осознает, что эта или эти услуги дадут ему определенное преимущество, которое существенно оптимизирует его производственный процесс.
    • клиент понимает, что определенные услуги, предлагаемые предприятием (поставщиком) принесут ему экономический эффект (снизят его затраты на доставку товара, обучение персонала в сторонних организациях либо непосредственно в своей организации (персональное обучение, наставничество).

На практике, как правило, мы сталкиваемся с более «прозаичными» потребностями клиента, которые он неосознанно ставит во главу угла, считая, что, получив определенные преференции от компании (поставщика), он сможет быстро и полно решить свои проблемы. Это – конкурентные цены, кредиты либо отсрочки платежа.

В то же время он не обращает внимания на те скрытые потери, которые он нес`т в процессе деятельности предприятия.

В погоне за более низкими ценами он несёт колоссальные затраты времени и транспортные расходы.

При комплектации у разных поставщиков возникает такая же проблема.

Работа с необученным персоналом влечёт за собой временное увеличение производственного цикла, и, как следствие, снижение объёмов производства, а также выпуск бракованной продукции и, соответственно, увеличение количества рекламаций.

Необдуманное пользование отсрочками и кредитами в конечном итоге может привести предприятие в «финансовый» тупик.

Итак, какой же сервис нужен клиенту и в каком объеме необходимо ему предоставить?

Чтобы ответить на эти вопросы необходимо в первую очередь знать потребности самого клиента:

Важно знать:

  • ожидания клиентов от поставщика;
  • покупательские привычки;
  • мотивы покупок товара у того или иного поставщика;
  • стереотипы работы с поставщиком;
  • и те скрытые потери, которые несёт или может нести клиент с учётом его привычек, мотивов и стереотипов.

Кроме того, сервис не должен быть односторонним.

Клиент должен понимать, что, пользуясь сервисными услугами компании, он принимает на себя обязательства по выполнению определенных норм и правил, которые и призваны повышать эффективность и качество сервисных услуг и не дать им превратиться в обычные уступки клиентам.

Клиент должен понимать, что:

  • для бесперебойной и своевременной доставки товара на предприятия, он должен своевременно отработать все предшествующие этапы: вовремя прислать заявку, оплатить товар или согласовать финансовые вопросы.
  • при работе по кредитной линии, он может выбирать товар на определенную сумму в течение определенного периода и своевременно оплачивать предыдущие поставки, не выходя за рамки оговоренной суммы кредита.
  • при использовании оборудования, переданного ему по договору аренды, он должен бережно относиться к нему, проводить своевременное обслуживание.
  • грамотно используя IT-технологи, он минимизирует финансовые затраты и потерю времени на организацию как своей деятельности, так и деятельности компании, предоставившей ему эти технологии;
  • при использовании обучающих материалов, разработанных компанией, он имеет возможность повысить профессиональный уровень своих сотрудников,

Все это, в конечном итоге, приведёт к более эффективной деятельности каждого предприятия и взаимовыгодному сотрудничеству клиента и поставщика.

Чем лучше поставщик будет понимать своих клиентов, чем лучше клиенты будут понимать поставщика, тем более клиентоориентированным станет предприятие.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Тренинг сервис. клиентский сервис.

Тренинги по сервису:

«Клиентоориентированный сервис» + деловая игра «Клиентский сервис».

В современных рыночных условиях, когда многие компании делают по сути одно и тоже, одним из главных конкурентных преимуществ, позволяющих выжить – является сервис. Тренинги по сервису помогают обеспечить клиентам вашей компании получение услуг на качественно новом уровне, а персоналу вашей компании стать клиентоориентированными профессионалами своего дела.

Тренинги по сервису имеют очень четкую отраслевую специфику. Для того, чтобы тренинг по сервису принес положительный результат, необходимо знать основные процессы работы с клиентом вашей сферы, основные «моменты истины» с которыми сталкивается ваш клиент, иначе подобное обучение превращается в набор «общих рекомендаций»

В настоящий момент экспертами компании Vision Trainings накоплен опыт проведения тренингов по клиентоориентированному сервису в следующих отраслях:

— Банковская сфера (сервис для физических и юридических лиц)

— Автомобильный бизнес (сервис в работе продавцов-консультантов, менеджеров по продажам автомобилей trade in , сервис в работе мастеров-приемщиков и всех других специалистов в автосалоне)

— Розничная торговля (сервис в работе продавцов и продавцов консультантов: одежды, мебели, часов, ювелирных украшений, товаров для дома, сантехнических товаров и многих других товаров для конечного потребителя)

— Гостиничный бизнес (сервис в работе менеджеров, администраторов, reception , горничных и т.д.)

— Сфера услуг (услуги салонов красоты, развлекательные услуги, услуги частных мастеров и специалистов)

— Сфера здравоохранения (сервис в работе администраторов медицинских клиник, сервис высокого качества в стоматологии, сервис в работе с пациентами и т.д.)

— Сфера телемаркетинга (сервис высокого качества при общении по телефону, консультирование клиента и решение проблем по телефону, клиентоориентированный сервис в телефонных продажах)

— Сфера организации мероприятий (профессиональный сервис в работе на выставках, сервис и event — management и т.д.)

Читать еще:  Тренинг работа с претензиями клиентов

— Сфера рекламы, PR

— Сфера интернет-продвижения (тренинги по сервису для специалистов интернет-магазинов, клиентоориентированный сервис онлайн, методы выстраивания клиентского сервиса в интернет-компаниях)

Переход любой организации к клиентоориентированному сервису – это долгосрочный процесс, который затрагивает все уровни организации, и в котором тренинги по сервису являются лишь одним из многих инструментов повышения качества работы с клиентами. И надо сказать, что в последнее десятилетие в России есть много успешных примеров внедрения профессионального сервиса.

Например, когда Герман Греф пришел в Сбербанк, он первым делом раздал всему высшему топ-менеджменту книги «Клиенты на всю жизнь», «Жалоба как подарок» и пригласил для них выступать мирового гуру в области обеспечения клиентского сервиса – Джона Шоула. А после этого он сказал, что «научит слона танцевать», и уволил большое число высокопоставленных менеджеров, которые были не в состоянии принять новую концепцию. Другим ярким примером повышения качества клиентского сервиса были уникальные фишки экс. Владельца Евросети, Евгения Чичваркина, который в свое время несколько лет ездил по стране и без предупреждения наведывался в торговые точки.

Поэтому наилучший эффект для становления клиентоориентированной компании дает комплексный подход, который включает в себя:

1. Анализ ситуации и оценку текущего уровня сервиса

2. Тренинги по сервису и возведение клиентского сервиса на уровень одной из главных корпоративных ценностей компании

3. Разработку и внедрение стандартов обслуживания клиентов

4. Внедрение системы мониторинга уровня сервиса и создание эффективной системы обратной связи с покупателями.

Живой пример неудачного подхода к внедрению сервиса – центральная гостиница в уездном городе «Н.», где отлично работает служба приема гостей, но некультурные и шумные горничные, проблемы с питьевой водой (нужно спускаться в ресторан, а «кулер» воспринимается как ругательное слово), и заявленный на сайте Wi — Fi , который ловит в двух местах на этажах.

При этом при выезде просят заполнить анкету гостя, но скорее всего эти анкеты до администрации тщательно не доходят. И, как мы потом узнали, данная гостиница первоочередной задачей ставила повышение узнаваемости своего бренда, а также привлечение новых клиентов (которые заедут к ним на один раз, а потом своими впечатлениями сведут на нет троекратное увеличение маркетинговых бюджетов).

Каждый тренинг по сервису создается и максимально адаптируется под конкретную компанию, поэтому типовые программы по сервису не дают полного представления о содержании обучения. Перед утверждением программы подобного тренинга необходимо провести анализ текущей ситуации, и проанализировать состояние сервиса в вашей компании на данный момент.

В качестве примера описания тренинга по сервису мы приводим программу и «Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов», которая была разработана проведена для одного крупного сетевого клиента

Тренинг:

«Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов».

Цели тренинга и деловой игры:

— Познакомить продавцов и менеджеров с концепцией современного сервиса

— Заложить понимание образной связи с покупателями и способы ее монетизации

— Изучить и применить к магазинам стратегическую концепцию клиентоориентированного сервиса

— Овладеть основами тактического клиентского сервиса

— Повысить прибыль магазинов за счет оказания более качественного сервиса покупателям.

Вариант 1:

Формат: 2 дня по 8 часов. Первый день – семинар. Второй день – деловая игра.

Состав участников: продавцы и менеджеры в количестве до 20 человек на группу.

Вариант 2:

Формат: 2 дня по 8 часов. Деловая игра на 50-100 человек

Одна большая группа.

Первый день тренинга.

Модуль 1. «Новые рыночные вызовы»

— Комплексные ценности для потребителя

— Современные требования к сервису

— Стоимость клиента для компании и потенциальный убыток

Модуль 2. «Обратная связь с покупателями»

— Монетизация обратной связи

— Маркетинг с позволения: выстраивание взаимодействия

— Жалобы, как подарок

— Создание банка нестандартных запросов

Модуль 3. «Стратегическая концепция сервиса»

— Сегментация ключевых клиентов по матрице Лояльность/Прибыльность

— Описание процесса работы с клиентом

— SWOT -анализ текущего уровня сервиса

— Выработка операционной стратегии магазина

— Создание системы доставки ценности

— Процесс разработки и внедрения стратегии сервиса

Модуль 4. «Тактические основы клиентского сервиса»

— Методы сбора информации

— Периодическая диагностика ключевых клиентов

— Ориентация на результат

— Довольный клиент: идеальный образ и поведение

— Рациональные предложения внутри компании

Модуль 5. «Новые компетенции продавцов»

— Качества продавца, для предоставления идеального сервиса

— Развитие инициативы и ответственности в работе с клиентами

— Предоставление прогнозов продаж по своим клиентам

— Формирование программ лояльности

Второй день тренинга.

Командная деловая игра «Внедрение клиентоориентированного сервиса в магазине»

Основные этапы игры:

— Участники в командах придумывают новые концепции сервиса для своих магазинов (используют на 70-80% свою реальную рабочую практику и на 20-30% добавляют фантазии и новых идей)

— Участники формулируют для своих магазинов принципы клиентоориентированного сервиса и стандарты обслуживания покупателей

— Участники описывают весь процесс привлечения и обслуживания клиента с точки зрения высшего сервиса

— Участники придумывают анкеты для опроса покупателей

— Участники проводят сегментацию своих покупателей и описывают несколько сегментов ключевых клиентов

— Участники создают в игровом формате несколько вариантов программ лояльности для своих покупателей

— Финальное игровое задание – участники принимают покупателей, удовлетворяют их запросы, оказывают максимальный клиентский сервис и получают обратную связь от самих покупателей, от тренера и от жюри по применению концепции клиентоориентированного сервиса.

Для получения дополнительной информации о тренингах по сервису, а также о вариантах внедрения принципов клиентоориентированного сервиса в Вашей компании, свяжитесь с нашими экспертами и получите консультацию бесплатно!

Управление сервисом тренинг

Управление сервисом – это не просто теория о том, как управлять людьми и системами. Эффективность управления достигается за счет обеспечения обратной связи, позволяющей менеджерам получить информацию о том, как их организацию воспринимают сотрудники и клиенты. Эта обратная связь является фундаментом для улучшения качественного сервиса в вашей организации

Тренинг «Управление качественным сервисом» позволяет изучить способы организации людей и систем для создания экстраординарной репутации вашего бизнеса.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

Обучить сотрудников создавать позитивные моменты истины в каждом контакте для формирования культуры сервиса с использованием звездных характеристик во всех трех измерениях сервиса.

СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА

Аудитория: менеджеры среднего звена.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ

Смогут осознать свою роль в повышении лояльности клиентов;
Научатся определять эффективные способы получения обратной связи от клиентов;
Научатся разрабатывать стратегию сервиса подразделения;
Смогут устанавливать стандарты для предоставления сервиса, который соответствует стратегии вашей организации;
Смогут выявлять и поддерживать лучший стандарт поведения персонала;
Разработают стратегии для “восстановления” репутации вашей организации после неудачи, а также узнают, как перевести эти неудачи в возможности повысить уровень доверия клиентов.

Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того, чтобы их превзойти необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.

Анастасия Чучалина, ведущий тренер Advance AG

Читать еще:  Проведение тренингов по продажам

Содержание тренинга

Роль менеджеров в организации – это ключ к построению окружения, способствующего усилению лояльности клиентов.

Менеджеры изучают, как стиль управления людьми и системами влияет на репутацию организации в глазах клиентов:

  • Основные потребности каждого клиента;
  • Управление системами и персоналом для повышения лояльности клиентов;
  • Влияние перемен на сотрудников и их работу в области сервиса.

Первое место в завоевании лояльности клиентов занимает умение слушать клиента. Но необходимо знать, как это сделать. Менеджеры выбирают и используют один из способов получения обратной связи, обращая особое внимание на:

  • Оценку клиентами уровня сервиса;
  • Характеристики полезной обратной связи;
  • Методы сбора необходимой обратной связи.

Менеджеры исследуют способы воплощения достижений и разработок организации через четкие, действенные стратегии сервиса:

  • Рассматривают характеристики и цели стратегий сервиса;
  • Строят эффективную стратегию сервиса, разрабатывают конкретный план общения, укрепляют или пересматривают свои стратегии сервиса.

Участники исследуют слабые и сильные стороны их сервиса:

  • Исследуют “цикл сервиса”, который имеет место при каждом взаимодействии с клиентами;
  • Анализируют слабые стороны системы сервиса и развивают стратегии, позволяющие избежать негативного опыта взаимодействия с клиентами или снизить его до минимума;
  • Сосредоточивают свое внимание на способах “восстановления” репутации компании после неудачи в сервисе;
  • Учатся использовать творческий подход в ситуации перемен, когда требования клиентов превышают возможности компании.

Менеджеры учатся создавать поддерживающую атмосферу, которая позволила бы их сотрудникам направить свои умения, навыки и действия на удовлетворение потребностей клиентов.

  • Распознавать сотрудников, ориентированных на клиентов;
  • Обучать навыкам сервиса и их практическому применению;
  • Эффективно расширять полномочия сотрудников для построения лояльности клиентов;
  • Вознаграждать сотрудников, предоставляющих качественный сервис, который “изумляет” клиентов.

Практикум по клиентскому сервису. Сервисный менеджмент, сервисные продажи. Очно + онлайн-обучение

По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся за покупкой хотя бы еще раз. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе

Курс состоит из двух отдельных программ: «Сервисный менеджмент» и «Сервисные продажи». Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

Цели тренинга:

  • получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
  • рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
  • научиться разрабатывать и контролировать исполнение стандартов сервиса
  • получить знания в области создания и развития в организации системы сервисных продаж
  • научиться управлять сервисным поведением сотрудников
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Бонусы для участников:

Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения

День 1. Сервисный менеджмент

Экономические показатели, на которые влияет сервис

  • KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
  • Сервис как инструмент для дополнительных доходов
  • Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний

Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»

Стандарты сервиса

  • Описание и реестр стандартов
  • Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
  • Примеры готовых стандартов
  • Как написать стандарт своими силами
  • Последовательность действий при внедрении норм и стандартов

Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников

Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов

  • Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
  • Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS

Практика:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя

Управление сервисным поведением сотрудников

  • Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
  • Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
  • «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
  • Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

Сколько стоит сервис

Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»

День 2. Сервисные продажи

Сервис как конкурентное преимущество

  • Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
  • Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Сервис и модель сервисных продаж

  • Разновидности сервиса
  • «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
  • Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
  • Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
  • Интеграционная схема сервисных продаж
  • Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

  • Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
  • Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

Работа с рекламациями и жалобами

  • Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
  • Последовательность шагов разрешения жалобы
  • Управление качеством работы с претензией клиента
  • Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты 220 Вольт
Adblock
detector